ヒアリングで重要な好かれる質問をするための7つのポイント

どうして同じ質問をしているのに「好かれる人」と「そうでない人」がいるのでしょうか？
質問をしそれに答える、シンプルですが相手と自分との大事なコミュニケーションの手段であり、営業において質問力はとても重要です。

好かれる質問ができる＝相手に良い印象を持ってもらえる

つまり、営業にとって好かれる質問ができる人とできない人とでは天と地ほどの差がついてしまうのです！

そこで今回は、質問した相手に『好かれる質問』とそのポイント7つをお伝えしていこうと思います。

質問の種類は4つに分類される

営業はヒアリングについてはヒアリング力を格段に向上させるたった1つのコツと7つのアクションと4つの質問フレームワークでも書きましたが、改めて質問の種類を整理しておきましょう。

まず最初に質問というものは大きく4つの種類に分類することができます。

深ぼる質問：相手の教えてくれた内容などへの理解を更に深めるための質問です。
広げる質問：相手の内容などに新たな視点からの意見だったり、更に話を広げて聞くような質問です。
まとめる質問：相手からの内容への認識や内容そのものを整理するとこうか、と聞くものです。
合わせる質問：話をまとめて、収束させていくコミュニケーションと合わせて認識があっているのか、考え方などがずれていないのか、といったことを確認するための質問です。

この4種の質問を活用しながらコミュニケーションをとる、というのは『好かれる質問』をしていく上では前提となっていきます。

好かれるか否かの3つのポイント

質問をして好かれるにはどうしたら良いのか、その前提としてまず3つのポイントがあります。

1.相手との関係性

例えば保険の営業であったりコンサルタントの話であったりするとどうしても現状における予算の状況確認などをしなければいけないようなケースがあります。
そういったときにすんなりと答えてくれるかそれとも渋るか、というのは相手との関係性が大きく関係してきます。
こういった内容に限らず、例えば体調に関しての質問であっても病院でお医者さんに質問されるのと上司や先輩に質問されるのでは答えるときの身構え方も変わってくるように、相手との関係性によって同じ質問であっても印象が変わるのです。

２.質問の内容

質問の内容に対して『なぜこんな質問をするのか？』と疑問をもたれれば好かれるどころが不信感が増します。
だからこそ、相手との関係などを元に不快にさせない質問をする必要があるのです。

3.話しやすいか

話しやすい・楽しい・嬉しいというポジティブな感情を引き出せるかが大切になってきます。
また質問の流れが順序を追っていて話しやすいか。質問に答えていて楽しい嬉しいといった気持ちなれるような質問の内容や質問運びになっているのかに気を配りましょう。
これによってより話しやすくなったり、こちらへの良い感情を持ってもらうことでより話を展開しやすくなります。

好かれる質問の7つのポイント

ではどういった質問が好かれるのか。
ここではそんな好かれる、興味を持ってもらえる質問を7つ紹介します。

①体験談を聞く

自分が経験したことや体験したことはとても話しやすい話題です。

人にとって答えやすい質問なので『なぜそのよう感じるようになったのか』という体験・歴史・ストーリーを聞くと相手は興味を持ってもらえていると感じて貰える確率がぐんと上がるためより話がしやすくなります。

②相手の意見や考えをさらに深堀りする

「今の〇〇という意見（考え）についてもっと聞かせてください」こう聞かれると多くの人が自分に興味を持ってもらえていると感じるものです。

相手の考えについてさらに理解を深められるような質問になると同時にさらに内容への理解も深めることができます。

③気持ち・感情を聞く

共感ポイントを作るということです。

これは理解を深める質問に限らず相手の気持ちや感情を理解することによって共感するポイントを増やしたり、相手の心の機微であったりを理解することでなお会話をスムーズに進めやすくなります。
また、アドバイス・シーキングという『他人にアドバイスを求められると相手は自分に対して行為を持っていると錯覚する』ことを利用して行為を獲得する心理学的手法があります。これも用いることで良い感情を持ってもらい、その上で感情をを引き出し理解や共感をする、といったように進めていくコミュニケーションも大切となります。

④相手の興味のあるものを聞く

どうしたら相手の興味があることを見つけられるかがポイントになります。

相手の興味関心がある内容であれば自然と会話も弾みますし、その内容も厚いものになります。またちょっとしたことであっても会話や話の展開ののきっかけになったり、コミュニケーションを深める一助になります。
相手の興味のあるものをどうやって知るのかといえば例えば相手のSNSであったり、商材であったりから情報を拾ったり、はたまた相手の身につけていたり持っていたりするアクセサリーや小物だったりからなどと様々なアプローチが考えられます。
それらをつかって話をしていくことでコミュニケーションや関係、共感を深めていくのです。

⑤楽しかった思い出を語らせる

ポジティブな要素をたくさん残すということです。

喜ばしい、楽しい思い出を語るときというのは基本的に楽しいものです。そして楽しかったことや喜ばしかったことを話してもらえると会話全体もポジティブな雰囲気になりやすくなります。

また、ピーク・エンドの法則という心理学概念によると事象において印象に残るのは一番盛り上がったり逆に一番ひどかったようなときのことと、そして最後の時の印象が特に印象に残るのです。

ピーク・エンドの法則（ピーク・エンドのほうそく、英語：peak–end rule）とは、われわれは自分自身の過去の経験を、ほとんど完全にそのピーク（絶頂）時にどうだったか（嬉しかったか悲しかったか）ならびにそれがどう終わったかだけで判定する、という法則である。

引用元: ウィキペディア：ピーク・エンドの法則

一番盛り上がった部分と、最後は楽しい・ポジティブな印象で終われるように会話をコントロールしてみましょう。

⑥自信を持っているであろうことを聞く

④の興味と同じように、自身が自信を持っているものであれば話しやすいでしょうし、また内容についての理解を深めることに尚役立ちます。
だからこそ、相手の自信があるものや興味のあるものをリサーチした上で望めると尚良いというわけです。

⑦最近取り組んでいることについて質問する

過去でもなく未来でもなく「今」についてが一番情報が新鮮です。

これも④⑥と同じように相手が最近取り組んでいることというのはすなわち相手の興味関心のあることであるということです。
そして、最近ということは話の内容も必然的に時期の近い話になるということであり、そういった話は思い出さなければならない昔の話や考えた上で話さなければいけない未来の話と比べると話しやすく、なおのことコミュニケーションを取りやすくなります。

商談はポジティブな印象で終われるかが最重要

営業のステップで『ラポール』の段階において、相手に『私はあなたに興味を持っています』と確実に感じてもらう事が重要です。

途中で紹介したピーク・エンドの法則とこの7つのポイントを駆使して「この商談良かったな」とポジティブな状態で終われるように意識していきましょう。
質問をするということは相手に興味を持っている、もっとあなたのことが知りたいよ、と伝える事ができる強力な手段です。
ぜひ事前に相手のことを知るなどの準備をして、しっかり商談に挑んでみてください。

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