最近、テレアポや飛び込みの相談をもらっていて目から鱗だった話です。
営業で悩んでいるって聞いたけど、何に悩んでいるの？
私、テレアポが苦手なんです。。
テレアポ嫌いな人って多いよね。
あっ、私別にテレアポは嫌いじゃないんです。断られるのが怖いだけで。たまにですけど、テレアポの電話をしたら「ちょうど相談したいことがあったのよ」と初めての電話なのに色々話をしてくれる人もいるので、こういう人を増やしたいなと思っています。
テレアポは苦手だけど嫌いじゃない
この話を聞いて、私が「なるほどなー」と思ったんですよね。テレアポや飛び込みは断られるのが基本というか、断られることを前提にアプローチが組まれていて、一定数断られないと成果が得られない営業手法です。
なので、いかにテレアポをなくすかばかり考えていたのですが、テレアポでも飛び込みでも「素敵な出会い」が生まれること自体は好きだし、嬉しいという人がいたということです。そして、こういう人も多いんじゃないかと思います。
そう考えると、テレアポでも飛び込みでも断られたり、怒られたりする回数を減らすことができれば、もっと効率的なアプローチができるのではないかということです。
テレアポ・飛び込みで怒られない・断られない方法は2つ
テレアポ・飛び込みでお断りやお怒りを貰わないための方法は
- 飛び込み・テレアポをしない
- 断られない・怒られない飛び込み・テレアポをする
のどちらかしかありません。ただ、営業としてアポイントは取らないといけないと思うので
- 飛び込み・テレアポをしない
→飛び込み・テレアポに変わるアポイント獲得手段の確立 - 断られない・怒られない飛び込み・テレアポをする
→飛び込み・テレアポのやり方改善
この2つを考える必要があります。
アポイント獲得手段一覧
そもそもアポイントを相手からいただく方法にはどう言ったものがあるのか、一度整理をしておきたいと思います。
プッシュ型アプローチ
- 飛び込み営業
- テレアポ
- ポスティング
- FAXDM
- メールDM
- メール営業
- 展示会
- 名刺交換会
- 交流会
- 新聞広告
- TVCM
- 看板
- 電車中吊り
- ティッシュ配り
プル型アプローチ
- 紹介（オンライン・オフライン）
- インフルエンサーマーケティング
- Webサイト問い合わせ
- メディア掲載
- SEO
- SMM（ソーシャルメディアマーケティング）
- Web広告（リスティング広告、DSPなど）
- SNS広告
- メルマガ
- ブログ
- LINE@
- セミナー
プッシュ型アプローチ戦略とプル型アプローチ戦略の違い
さらっとプッシュ型とプル型と書きましたが、この2つの違いも整理しておきます。
プッシュ型アプローチ戦略は、ユーザーや売りたい相手に直接アプローチを行う戦略です。テレアポや飛び込みが営業における代表例で、いまだに飛び込み・テレアポが多いという調査もあります。
画像引用：エムタメ！
2018年に実施されたアンケートで、まだこの結果です。色々なアプローチ手段は増えてきても、結局営業はテレアポ・飛び込みに戻ってきてしまっているのがわかります。
一方のプル型アプローチ戦略は、相手が自発的に行動できるよう仕掛けるアプローチ戦略です。仕掛け・仕組みを作ると言い換えても良いです。SEOで検索エンジンで見つけてもらったり、ソーシャルメディアでの発信を通し認知を高め、ファンを増やしたり、メルマガなどの定期的な配信で関係を強化し、最終的にクロージングする仕組みを作ります。
▼プッシュ型戦略・プル型戦略についてはこちらもどうぞ！
難しく言っていますが、簡単にいうと
- プッシュ型アプローチ：営業起点で相手が動かなくてもこちらから仕掛ける
- プル型アプローチ：顧客・ユーザー起点で相手が動いてからアプローチをする
どちらが良い悪いではなく、自社の商材やサービス、状況に合わせてアプローチを組み立てることが大事になります。
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アポイント獲得の顧客心理プロセス
色々な手法があることはわかってもらえたと思います。
では次に考えるのはどうすればアポイントがもらえるのか、という話です。
ほとんどのテレアポが「はじめまして。今度会って話を聞いてください」という内容です。普通に考えて会わないですよね。
ナンパで「初めまして。明日デート行きましょう」と言っているのと同じなので、当然です。知り合ってすぐに告白＝クロージングをすれば人が離れていくのは当然です。
テレアポでも飛び込みでもアポイント＝会う約束にたどり着くためには必ず通る心理的ステップがあります。
この階段をすっ飛ばすことはできません。
信頼していない相手から説明を受ければ、「この人は私から何かを売りつけようとしている」と思い込まれ、危険人物認定を受けます。理解が進んでいない相手から「とりあえず会いましょう」と言われても、「なんで？」と思われて終わりです。
だからこそ、このステップをちゃんと踏めているかどうかを常に意識することが大事です。
多くの営業は知ってもらえればアポイントが一定する取れると考えがちです。この考えも間違えではありません。行動量を増やせば、断られる数は増えますが、一定数のアポイントがもらえます。アポ率0.1%でも、1000件電話をかければアポイントは1件もらえますからね。
ただ、本当に999回も断られないとアポイントがもらえないのか、を真剣に考える必要があるということです。
断られないアポ取りはトークではなく状況作り
冒頭でもお伝えしましたが、テレアポが嫌な人の一番の理由は「断られる」「怒られる」リスクが高いにも関わらず、その状況を受け入れて、鉄のメンタルを持って何回も電話や飛び込みをしなければいけないということです。
ここからわかることは「断られないテレアポ」「断られない飛び込み営業」を作ることができないかということです。そのためにやるべきことは「トーク改善」ではなく、「状況作り」です。
ナンパを例で出したのでその流れで考えてみると、いきなり告白をするから、デートを誘うから断られるわけです。じゃあ、断られないナンパの方法を考えると、まずナンパをしないということです。笑
デートの成功確率が高いのは、ナンパよりも普段から関係がある人、友人、職場の同僚、知人の紹介などです。つまり、0ベースの関係性の人よりもすでに知っている人、自分が知っている人の方が成功確率が高いということです。
「直接知っている」ことのインパクトは実はとても大きいです。
だいぶ古い調査ですが、1997年にニューヨーク・タイムズ紙とCBSニュースの世論調査で、このような発表がされました。
「直接知っている人」なら、その85%くらいは自分に「フェアにふるまってくれるだろう」と考えていた
引用：プロフェッショナルは「ストーリー」で伝える | アネット・シモンズ著
直接知っていることのインパクトは非常に大きく、すでに知っているだけで人の印象が大きく変わるということです。
つまり、 断られないアプローチを考える上で、「相手に知ってもらっている」という事実は非常に重要ということです。
さらに、人間は「単純接触効果」という繰り返し接すると好意度や印象が高まるという効果もあります。つまり、接触回数を増やすことでアポイントをもらえる確率も上がるということです。
また人間には「返報性の原理」があると言われています。
これは人に何かをしてもらったらお返しをしないと申し訳ないという気持ちになる人間心理です。テレアポや飛び込みは相手に何もしていないのに、こちらの要求（＝アポイント）を突きつけているので、相手も会うモチベーションが生まれていないのです。さらに言ってしまえば、自分以外にも何十人、何百人が電話や飛び込みをその相手にしてきています。相手からすれば「この忙しい時にまた営業してきた」と思われている確率が非常に高く、迷惑と思っている可能性が高いわけです。
じゃあ、見方を変えれば、 アポイントのお願いの前に「何かをしてあげたら」、他の営業との差別化にもなって、相手も断りづらくなって、アポイントがもらいやすくなるということです。
まとめ
今日の話のポイントをまとめるとこんな感じです。
- すでに自分のことを知っているという状況を作る
- 接触回数を増やすことで印象が良くなる
- アポイント依頼の前に相手のためになる行動を行う
断られないテレアポ・飛び媚び営業は気持ち的には「急がば回れ」の心理で営業ができるかどうかです。営業の本音からすれば「初めまして。受注ありがとうございます」が理想だと思います。笑
ただそうはいかないのが事実ですし、ラッキーパンチを期待して自分の心を削っていくのであれば、「急がば回れ」の仕掛けを真剣に作ってみてはどうでしょうか？
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