「どうすれば上手くヒアリングできるのか分からない」
「ヒアリングしても相手が思い通りに答えてくれない」
「ヒアリングでつまずき提案が上手くできない」
営業をやっていて”どうすれば結果が出せるのか分からないとき”ってやっぱり辛いですよね？
そこで今回はこれまで200以上の商材を営業し、10年間で10,000商談を重ね、営業代行で独立した私が”どうやったらヒアリングが上手くなるのか”を経験を交えてお伝えしたいと思います。
この記事を読んでいただけたら
- 顧客から引き出したい情報をヒアリングできるようになる
- 何を意識してヒアリングすればいいか分かる
- 質のいいヒアリングで質の良い提案ができるようになる
是非ヒアリング力を上げて、営業の成功確度を上げてください！
では早速ヒアリングのコツについて考えていきましょう。
ヒアリングは営業において現代は2番目に重要な営業スキル
現代の営業はラポールとヒアリングが非常に重要と、アメリカの保険トップセールスのブライアン・トレーシー氏は言っています。
ヒアリングを制するものは営業を制す
ぜひそんな気持ちでこの記事を読んでください。
この営業の必要要素については、下記の記事でまとめています。
https://hiroshi-sasada.com/blog/sales-new-model/
ヒアリングのコツ４選
本当は教えたくないのですが、ぜひこの記事を読んでいただいたあなたには営業力、ひいてはヒアリング力を抜群にあげて欲しいので、4つのコツをご紹介します。もう一度いいます。本当は教えたくないので、今すぐ使ってください。
- リアクションを取る
- 質問を使い分ける
- 意見と事実を分ける
- 回答者への感謝を忘れない
1つずつ考えていきましょう。
ヒアリングのコツ①リアクションを取る
言葉やジェスチャーを使ってリアクションをしっかりとることが大切です。
なぜならリアクションを取らずに一方的に質問してしまっていると相手は尋問されているかのように感じてどんどん心を閉ざしていってしまうからです。
ではどのようにリアクションをすればいいのか言葉とジェスチャーに項目を分けて考えていきましょう。
言葉でリアクションを取る
１つ目に言葉でリアクションを取ることが重要です。ここで意識してほしいことが以下４つです。
- オウム返しする（バックトラッキング）
- 事実と感情を述べる
- 要約する
分かりやすいように朝食の話をしている場面での具体例を交えてお話をします。
１つずつ考えていきましょう。
オウム返しする（バックトラッキング）
相手の言葉をオウム返しのように繰り返しましょう。このことを専門用語ではバックトラッキングと言います。
例えば相手に「朝食は何を食べたの？」という質問をして「パンを食べた」と回答があったとします。この時に「パンね！」とオウム返しをしてリアクションを取ります。
こうすることで会話にリズムが生まれてテンポよく会話ができます。
事実と感情を述べる
リアクションをするときに事実と感情を伝えてあげましょう。
具体的に説明します。相手に「朝食は何を食べたの？」という質問をして先ほどと同じように「パンを食べた」と回答があったとします。ここで「パンを食べたんだね！おいしいよね！」と事実と感情を織り交ぜながらリアクションを取ります。
こうすることで自分の話をちゃんと聞いてくれていると相手は安心するので相手に不快感を与えずにヒアリングすることができます。
要約する
要約しながら相手の話聞きましょう。
同じように朝食を例に出して考えてみましょう。相手に「朝食は何を食べたの？」という質問をして「パンを食べた」と回答があったとします。この時に「朝食のセットだね！」と相手の話を要約したあいずちを取ります。
こうすることで相手は、自分の話をちゃんと理解しながら聞いてくれていると感じるのでもっと話したいなどの気持ちを引き出すことができます。
ジェスチャーでリアクションを取る
２つ目にジェスチャーでリアクションを取ることが大切です。
先ほど言葉でリアクションを取ることが大切というお話もしましたが、ジェスチャーを加えることでより尋問っぽさを消して自然に質問をすることができます。
具体的には身振り手振りもそうですし、表情などで変化を付けてみるのもおすすめです。
このような点を意識するだけでも相手からの印象は大きく変化するので、言葉に加えてジェスチャーでもリアクションを取るということを意識してみてください。
▼リアクションなどについてさらに知りたい方はこちらから！
ただオンライン商談で気をつけて欲しいことがあります。それはジェスチャーだけだと伝わらないリスクがあります。なぜなら、同じ空間におらずパソコンの画面越しなので、相手が目を離したり、他の画面を見ている可能性があるからです。こうなってしまうと、営業をしている我々がどんなに大きなリアクションをしても（首がもげるほど頷いていても）相手には一切届きません。オンライン商談の時は言葉とジェスチャーは”必ず”セットにしてください。
ヒアリングのコツ②質問を使い分ける
ヒアリングでは状況に応じて質問を使い分けることが大切です。
なぜなら状況に合わないのに１つの型の質問を繰り返してしまうと相手に違和感や答えにくさを感じさせてしますからです。
なのでこれから紹介する質問のコツを身につけて相手が進んで答えたくなるように質問を使い分けれるようになりましょう。
具体的には以下２点を使い分けましょう。
- 質問の種類
- 質問の項目
１つずつ考えていきましょう。
質問の種類
質問の種類にはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの２種類があります。
相手との関係性や引き出したい回答に合わせて使い分けましょう。
以下でオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンそれぞれの特性や使用例について解説していきます。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとはYESかNO化で答えられない、自分で意見を考えないといけない質問のことです。
クローズドクエスチョンに比べて答えにくいという特徴があるので打ち解けていない相手に対してはあまり向いていない質問だといえます。
しかし思いがけない答えが返ってくることもあるので有効活用できれば大きな効果が期待できる質問方法でもあります。
クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンとはYESかNOかで簡単に答えられる質問のことです。
こちらの質問方法はオープンクエスチョンとは反対に答えやすいので、まだ心を開いてくれていない相手に質問するときや相手の口が重いときなどに有効です。
また相手の考えや事実を明確にしたいときにも使えます。
一方で話が広がらず、すぐに終わってしまうなどのデメリットもあるのでこちらも状況によっての使い分けが必要です。
【まとめ】質問の種類
オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンについてここまで解説した内容や補足の内容などを2枚の画像にまとめました。
印刷して持ち歩くなど工夫して是非活用してみてください。
質問の項目
質問の項目には主に広げる、深掘る、まとめるの３種類があります。
こちらもオープンクエスチョン、クローズドクエスチョンと同様に相手との関係性や引き出したい回答に合わせて使い分けましょう。
以下で広げる、深掘る、まとめるについて、それぞれ詳しく考えていきましょう。
広げる質問
話を横展開して広げる質問です。
日常的な会話を例にして考えてみましょう。例えば朝食でパンを食べたという話を聞いたら、「パン以外も何か食べたの？」といったように話を横展開して広げます。
こうすることでより多くの種類の情報をヒアリングすることができます。
深掘る質問
話を深堀してより具体的な内容を知るための質問です。
例えば商談をしていて相手の予算が分かったとします。そこで「いくらくらいで考えていますか」とより踏み込んだ質問をすることがあると思いますが、このような質問のことを深掘る質問といいます。
横展開して広げる質問と深掘る質問を織り交ぜて使いこなせるようになることで相手からより質の高い情報をヒアリングできるようになります。
まとめる質問
相手の話を要約したり纏めたりする質問です。
例えば質問に対する相手の回答から「予算は100万くらいで○○なことがしたい」と分かったとします。そうした回答に対して相手と自分の認識がズレていないか内容をまとめつつ具体的にしながら質問しましょう。
そうすることで内容を整理できる、認識がズレてないか確認できるなど質問を通して商談の質を高めることができます。
【まとめ】質問の項目
広げる質問、深掘る質問、まとめる質問についてここまで解説した内容を１枚の画像にまとめました。これも先ほどのオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの対比表と合わせて、印刷して持ち歩くと便利なので、是非活用してください！
ヒアリングのコツ③意見と事実を分ける
自分の意見なのか、客観的にみた事実なのかしっかりと区別してヒアリングすることが大切です。
日常生活を例にとって考えてみましょう。日中、外で作業をしていて厚かったと相手が話していたとします。
こうした暑かったなどの情報に対して「相手が個人的に暑いと感じただけ」なのか、「温度という客観的な数字からみても暑い」と言えるのかなどをしっかりと整理して伝えながら質問することが大切です。
意見と事実がごちゃ混ぜになってしまうと正しい情報をヒアリングすることはできません。また、正しくない情報をもとに提案してしまうと相手に刺さりにくい提案になってしまいます。
なので事実と意見をしっかり整理しながら質問しましょう。
背景を考える
事実と意見を区別してヒアリングすることに加えて、背景を理解したうえで質問するということも重要です。
先ほど、暑かったと相手が話していたときを例に出しましたが、質の高いヒアリングをするためには相手が感じる暑いという感情の背景を考えることが必須です。
例えば沖縄にいるから暑いなのか、厚着をしていて暑いなのかなど背景によって暑い原因は全くことなります。
なので相手の背景を理解したうえで質問をするようにしましょう。
前提をすり合わせる
あともう1つ会話が噛み合わない、質問の回答が的外れになるケースが前提のすり合わせをちゃんと行っていないケースです。
今相手が身を置いている状況や環境＝前提の理解・すり合わせはしっかりと行いましょう。
ヒアリングのコツ④回答者への感謝を忘れない
回答してくれている相手への感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。
これは言い換えると相手に時間をもらっているという意識を持ちましょうということです。商談中ヒアリングをしているときも相手の貴重な時間をもらっていることには変わりありません。
そうした意識を持てていない営業は知らず知らずのうちに横柄な態度をとってしまったり、ちょっとした一言で相手からの信用を失ってしまったりします。
相手への感謝を忘れないというのは、社会人として当たり前でとても大切なことですができていない人も多いです。初歩的な部分で減点されないようにしましょう。
▼ヒアリングして好かれる人と嫌われる人の違いを知りたい方はこちらから！
同じことを聞かない
時間をもらっている意識を持っている人は同じことを聞きません。
同じことを聞くということは相手の時間を無駄に奪っている問うことを理解しているからです。
例えばヒアリング中に一度答えたことを何度も質問したとしましょう、当然のことですが相手は営業に対して不信感を持ち契約したくなくなります。
もちろん聞き取れなかったときやどうしても理解できなかったときはしかたありませんが、他のことを考えていて聞いていなかった、理解しようと一生懸命聞いていなかったからもう一度質問するといったことはないようにしましょう。
【まとめ】ヒアリングのコツ４選
絶対に教えたくない（←まだ言っている）ヒアリングをする上でのコツを4つご紹介しました。
- リアクションを取る
- 質問を使い分ける
- 意見と事実を分ける
- 回答者への感謝を忘れない
これらを理解して実践できるようになれば質問したときの相手の反応も変わり、どのようにヒアリングすれば相手が心を開いてくれるのか分からないと悩むことは確実に減るでしょう。是非、この記事でお伝えさせていただいたことを自分に落とし込んで、次回の提案を成功させてくださいね！応援してます！
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