営業クレームでめっちゃ怒られた事例4選と6つの対処法

営業ハック代表の笹田です。

訴えるぞ、
と言われたことはありますか？

恥ずかしながら、
記憶を辿ると
私は2,3度ございます。

クレームで悩んでいる営業マンは多いものです。

会社にいきたくない、こんな気持ち自分だけ？いいえ。あなただけじゃないので安心してください

そこで今回は営業マンが悩む
クレームについて考えていきたいと思います。

今でも忘れない3つの営業クレーム

営業をしているとクレームって
どうしても発生してしまうものです。

特に頑張っている営業マンほど
クレームが出てしまうのも
事実でしょう。

昔、会社の上司が
私がクレームで凹んでいたとき

クレームが出るのは
それだけ動いた証拠だ

とキメ顔で言っていたのは
今でも忘れません。

 

私が営業をこれまでやってきて
印象に残っているクレームは3つあります。

間違って入ってしまったヤクザの事務所

人生初クレームは空気清浄機の
飛び込みをやっていた
大学3年生のインターンシップ。

銀座や田町など東京の主要な駅に
毎朝連れて行かれ
そこにあるビルを全部回るという
鬼の飛び込み営業をしていました。笑

その時に誤って入ってしまったのが
銀座のヤクザの事務所でした。
普通にオフィス等の一室だったので
当時の私には選別する目はなかった。。

入った瞬間に怒鳴られ
慌てて逃げましたが
胸ぐら掴まれました。

その後なんとか逃げたら
すぐに会社に電話が入っていました。

「訴えてやる」と言われた派遣営業

派遣営業をしていた時です。

突然音信不通になってしまった
スタッフさんがいて
心配になり、緊急連絡先の実家に電話。

「娘は普通に働いているはずですが。。」

気まずさMAXでした。

その日の深夜23時
携帯電話に着信。
そのスタッフさんでした。

ホッとして電話に出たら
「なんで実家に電話をかけるんですか？」
と激怒。

訴えてやると言われて
ガチャ切りされました。
（結局は訴えられなかったですが）

未入金企業がまさかの逆ギレ

広告営業をしている時のことですが
「思ったより売れてないから広告費は支払わない」
と一方的なメールがきて
入金してくれない企業がいました。

もともと露出数アップのサービスで
サービス開始当初のKPIは達成していたのですが
急に手のひらを返したような態度。

こちらも出るとこ（裁判）でますよ
と言ったら、さらに逆上する
一番厄介なパターンでした。

最後は訪問し、背景や請求の根拠を伝え
なんとか入金してもらいました。

ゴリゴリ営業をしすぎて怒られる

初回の打ち合わせのときに
「絶対使わしてもらうわ」
と、約束してくれたお客様がいました。

その言葉を思いっきり信じた
社会人1年目の私は
その翌日から、毎日のように
「先日送った契約書、ご記入いただけましたか？」
としつこく電話をしていました。

そんな電話が続いた1週間後
お客様から

しつこすぎてやる気をなくしたわ
契約はなしで！

と怒って、電話をガチャ切りされました。

その後、すぐに飛び込みで訪問し
謝罪をしたら、その場で契約書に
印を押してくれました。

営業クレームを悪化させないための6つの対処ポイント

クレームが発生したときに、どのように対処すればいいのか。私の実体験からお話していきます。

まずは謝罪することから

自分が良い悪いではなく
そもそもクレームを言わせてしまったこと
ここは謝るポイントです。

しっかりとコミュニケーションが取れていれば
仮に成果が出ていなかったとしても
クレームになることは少ないです。

クレームが発生するまで
問題を放置したり
コミュニケーションを取らなかったことが
そもそもの問題なのです。

相手の言い分をまずはしっかりと聞く

クレームが起こると
どうしても自分の身を守るトークを
永遠と話してしまいがちです。

自分はちゃんとやっていたこと
自分はちゃんと考えていたこと
など、「自分はやってましたアピール」
をするとより一層炎上します。

お客様は怒りたくて怒っているわけではなく
何か期待にそっていない対応を
こちら側がしたから怒っているのです。

まずはそのお客様が怒っている
クレームになっている理由を
しっかりと聞きましょう。

クレーム対応はまずここからです。

事実と意見を分ける

理由を聞く上で重要なことが
事実と相手の感情・意見を
切り分けて把握することです。

感情的に怒っていると
事実とは別のことを
勢いで話してしまう人がいます。

それを鵜呑みにしてしまうと
こちらとしても不利になることが
多々あります。

しっかりと相手の話を聞くことは
前提ですが、事実と意見は分けて
状況を把握しましょう。

必要があれば、こちらのエビデンスも整理し
状況を客観的に見ることも大切です。

相手との約束をちゃんと決める

そもそもなにができるのか
いつまでにできるのかを
ちゃんと約束していないケースが多いです。

ちゃんと取り決めをしておくことで
不要なクレームは防げます。
逆に決めないために、期待値だけが
先行してトラブルになってしまうのです。

できないことはできないとちゃんと伝える

約束と合わせて重要なことです。

安請け合いをして
自分の首を絞めている営業マンは
意外と多くいます。

できないことを曖昧にして
うやむやにすると
後々クレームになります。

できないことはできないと
ちゃんと伝えましょう。

クレームが起こる前に、そもそも小さな問題を放置しない

クレームをいただいて
すぐに取り掛かる”早さ”

いただいた課題や取り組むことを
終わらせる業務の”速さ”

とにかく早く終わらせること
先延ばしにしないことが大雪です。

お客様のためにも
そして、あなたのためにも。

クレームは時間が経てば経つほど
大きな問題になります。

ヒヤリハットの法則と呼ばれる
統計学のデータもあります。

1件の大きなトラブルの裏には
小さな29件の問題、
そして、300件の
ヒヤッとした、ハッとしたことが
起きているというものです。

ハッとした、ヒヤッとした
ちょっとでも予兆を感じたら
このタイミングで問題を
解決しておけば、
大事にはならないのです。

営業クレームを未然に防ぐ3つのポイント

営業をしていてクレームの事例や
対処法を考えてきました。

しかし、そもそもはクレームは
起きない方がお客様にとっても
営業マンにとっても良いです。

そこで大切なことは

• 嘘をつかない
• スピーディーに対応する
• 約束を守る

この3つです。

当たり前のことをちゃんとやる
これが何よりも大切なことです。