【ヒアリング攻略】クローズドクエスチョンの活用方法

「クローズドクエスチョン」

この言葉を聞いたことがある方は多いかもしれません。オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンという言葉はよくコミュニケーションにおいて取り上げられます。質問の仕方を工夫することで、会話を円滑にする方法です。

テレアポや営業ヒアリングにおいて、質問をすることは必ず通らなければいけないステップ。逆に言えば、ここを上手くコントロールすることができれば、相手の本音を引き出すことに繋がります。

今回焦点を当てるのはクローズドクエスチョン。この質問の仕方をどのように活用するか、実際の事例とあわせて解説させていただければと思います。最後までお付き合いいただけると嬉しいです!

クローズドクエスチョンとは?

クローズドクエスチョンはこのように定義されています。

回答を限定する質問選択肢を用意して、その中から選ばせる質問。「はい」か「いいえ」を選ぶものや、「犬と猫ではどちらが好きか」といった質問など。⇔オープンクエスチョン。(引用:コトバンク)

この定義からもわかるように、クローズドクエスチョンは「選択肢のある」質問のことを言います。選択肢の数に限りはなく、3択、4択の質問もクローズドクエスチョンに含まれます。例えば上記の質問の他にも、

  • 今日と明日だったらどっちがいい?
  • お寿司と焼肉どちらが好き?
  • 欲しがってた商品これで合ってる?
  • 和食・洋食・中華どの気分?

といったものは全てクローズドクエスチョンです。

クローズドクエスチョンは質問をする側からすると少しハードルの高い質問方法になります。なぜなら、回答を準備してあげないと相手が答えられないからです。

これが例えば「食べたいものは何ですか?」という質問だと、相手に全権を委ねているため、こっちはただ回答を聞くだけでいいですよね。ただ雑に聞いているので、相手は答えるのが大変になります。

男性営業1

何食べたい?

女性営業1

え、突然そんな事言われても…うーん

こうなりがちですよね。これで「何でも良いよ」と返ってきて、「何でも良いのが一番困るんだけど」となってしまうのはよくある話。本当に何でも良いパターンもありますが、これもオープンクエスチョンであることが原因のパターンもあります。

質問の際に選択肢を与えることで相手が答えやすいように取り計らう、これがクローズドクエスチョンになります。

オープンクエスチョンのメリット

一方でオープンクエスチョンとは、選択肢を与えずに質問することを表します。

回答範囲を制限しない質問。「はい」「いいえ」などの選択肢がなく、回答者が自由に考えて答える質問。「休暇にはどこへ行きたいか」「なぜそう思うか」といった質問など。⇔クローズドクエスチョン。(引用:コトバンク

このオープンクエスチョンは、「既に質問に答える意欲がある相手の本音や思いを深く引き出せる」というメリットがあります。相手から具体的な回答をもらえるので、こちらが想定していない回答や、理由、背景などを詳しく聞くことが可能です。ただまだ質問に答える意欲がない、心の準備ができていない相手に対しては「そもそも回答がもらえなくなる」という可能性があります。

クローズドクエスチョンのメリット

クローズドクエスチョンのメリットはオープンクエスチョンとは逆で、繰り返しですが「相手が質問に答えやすい」ということです。また回答を素早く得られるので、会話が円滑に進みます。一方で相手の思いや考えを深くまで聞きたいときは不向きだと言えるでしょう。

営業パーソンにおける質問の流れ

ビジネスをしていると、この質問の使い分けが非常に重要になります。特に営業パーソンは使う場面が多いです。

基本的には「クローズドクエスチョン」→「オープンクエスチョン」の順番。まずクローズドクエスチョンで会話を円滑に進め、関係を構築できてからオープンクエスチョンで本音を聞いていく、と言った形です。これはテレアポなどのプッシュ型営業でも、商談でも意識すべきことになります。そのためアポ打診まではクローズドクエスチョン、商談でしっかり話をするときにはオープンクエスチョンを交えて会話をする、というような流れになるでしょう。

テレアポにおけるクローズドクエスチョンの使い方

テレアポなどのプッシュ型営業では基本的に相手との関係性はできていません。ましてや突然の電話であることが多く、相手は質問に答える心の準備も何もできていないでしょう。そこで使うべきなのがクローズドクエスチョン。

特に使える場面が「日程確認」のタイミングです。

例えばよくある「不在です」という話をもらったとき。ここで「いつならいらっしゃいますか」という聞き方をしてしまうと、「わかりません」という返答が返って来やすくなります。回答者が自由に考えて答える分ハードルが高く、「そもそも考えるの面倒だしわかりませんでいいや」となってしまうのです。

テレアポで営業側が欲しい回答は「◯日なら空いてる」「◯曜日ならいる」もしくは「今週は出張でいない」という具体的な情報なはずです。それなのにオープンクエスチョンで質問をしてしまうと、こういった欲しい回答をもらえなくなってしまいます。

同様にアポイントの打診をするときも、「今週の水曜と木曜だとどちらがご都合よろしいですか」と選択肢を与えたほうが、回答を得やすくなります。

クローズドクエスチョンを自然に行うための取り組み

ということで、営業においてクローズドクエスチョンは特に重要であるというお話をさせていただきました。

ここからは実際に組織全体でこの質問の仕方を自然に行うための取り組みをご紹介させてください。

実際に企業研修で行っている取り組みです。このようなワークをペアで行います。

ワーク①言い換え

「ご都合いかがですかという言葉をどれだけクローズドクエスチョンで言い換えられるか?」

実際にワークで出た意見を抜粋してご紹介させて下さい。

  • 〇日と〇日どちらならいらっしゃいますか?
  • 比較的常駐されるお時間は午前でしょうか、午後でしょうか?
  • 来週月曜日に架け直したいのですが、いらっしゃいますか?
  • 〇日の午前と午後でしたらどちらが現実的ですか?
  • どちらがお電話取りやすいですか?
  • 仮にいらっしゃるとしたら午前と午後どちらが現実的ですか?
  • 週の前半と後半でしたらどちらがご迷惑にならないですか?
  • 月初と月末でしたらどちらにご連絡するとよろしいですか?
  • 今日の夕方と明日の朝10時頃でしたらどちらにかけるとよろしいですか?
  • 〇日の15時ごろお伺いさせていただこうと思いますが、手が空きづらいのは何時ごろになりますでしょうか。その時間はさけさせていただきます。

これだけの数オープンクエスチョンからクローズドクエスチョンに言い換えができます。

テレアポをしていると、日程打診を1度の電話で複数回行うことがあるはずです。その中で同じ言葉を繰り返し使っていると、相手は「押し付けがましい」という印象を抱きます。そのため、相手の反応に合わせて伝える言葉を変えていく意識が質問の際には重要になります。月曜も火曜も空いてないのであれば、その次の週なら?週の後半なら?といった形で、相手の言葉を受け入れていく意識もあわせて持つと更に効果的です。

ワーク②ロープレ

更にもう1つのワークもご紹介させて下さい。

ロールプレイングのワークをペアで行います。テーマは「持ち時間2分で相手を夕ご飯に誘う」。ただ相手役の方は必ずお断りをします。そこから会話を繋げて、相手にOKしてもらえるように繰り返し誘うというロールプレイングです。そこでどのような印象を抱いたか、相手役の方は最後にフィードバックをします。「押し付けがましかったのか、それとも嫌な気持ちにはならなかったのか、好印象でいきたくなったのか」といった素直な気持ちをフィードバックします。

ここで理想なのは、「断っているうちにいきたくなった、いかないと申し訳なく感じた」という気持ちを醸成できること。人間は断り続けていると罪悪感を抱いてしまう生き物。そのため、嫌らしくなく繰り返し依頼をすることができれば、アポイント率は上がるはずです。

ここでも会話のきっかけになるのはクローズドクエスチョン。会話のきっかけづくりとしてこの質問用法は非常に優秀です。また、繰り返し依頼をするためには言葉の言い換えが必要になります。この2つが、押し付けがましくない依頼をするために効果的です。

クローズドクエスチョンの使い方まとめ

今回の内容をまとめると以下の点になります。

  • クローズドクエスチョンは関係ができていない相手から回答を引き出すのに効果的
  • 日程確認やアポイント打診でクローズドクエスチョンを活用する
  • クローズドクエスチョンの言い換えができれば、繰り返し依頼が可能に

営業は雰囲気や話し方もとても重要ですが、こういったテクニック面があると良い場面も存在します。

今後のコミュニケーションの参考になれば幸いです。応援しています!

▼ヒアリングについてはこちらでも解説しています!

【環境は変化している】現代の営業において効果的にヒアリングするコツ

ヒアリングで重要な好かれる質問をするための7つのポイント

 

 

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