もう失注しない！営業でクロージングを成功させる18のコツと7つのキラーワード

クロージングが苦手

という営業の方は多いです。「私は押しが強くない」「ゴリゴリ押し付けるのは苦手」と感じている方は、もしかしたらクロージングを勘違いしているかもしれません。

クロージングは契約締結に向けた大事なステップであることは間違いありません。しかし、営業のスタンス・在り方が1番滲み出る部分でもあり、かつここでのやり取りや姿勢が契約いただいた後の関係性にも大きく影響していきます。

そこで今回はこのクロージングについての理解を一緒に深めていきたいと思います。

クロージングとは？

クロージングは別に営業専門用語ではありません。クロージングは「終わり」「締め」と言った意味が直接的な意味です。アパレル業界では「洋服」という意味でも使われるようです。

では営業におけるクロージングとは何を指すのか、いくつか会社や組織によって使われ方が異なりますが、多くは「契約締結に向けたアクション」もしくは「契約締結できたことそのもの」を指すケースが多いです。

これは営業の基本ステップを図にしたものですが、クロージングは契約に向けた最終アクションの位置付けです。

クロージングは口頭でも雰囲気でもなく、契約締結できてゴール

まず、クロージングとは契約をお客様と契約を結ぶことです。口頭で内諾をもらった、電話で「やります」と言ってもらいましたという営業がいますが、これはクロージングではありません。クロージングは契約が結べて初めてクロージングの完了です。

やるって言ったのに結局流れた、延々先延ばしにされているというケースをよく目にします（私も経験はありますが。。）こう言ったことがあるので、ちゃんと契約を締結できて初めてクロージングなのです。

クロージングできなければ、何も変わらない

大事なことは、クロージングができなければ、お客様にとっても、営業にとっても、誰にとっても何も起きていないということです。

営業とは、自分が扱っている商材を使って、お客様のやりたいことを実現することです。クロージングできず、情報収集だけで終わった、打ち合わせだけで終わった場合、結局何もしていないのと同じになってしまいます。営業の役割は、うまいプレゼンをすることでも、お客様と仲良くなることでもなく（あくまで必要な要素というだけです）、お客様の希望・要望を実現することが仕事です。

そのために、契約を結べなかったというのは、お客様に変化を提供できなかった、変わるチャンスを奪ってしまったということなのです。

意外と多いクロージングをしない営業とその特徴

営業職の方に打ち合わせで話していることをインタビューすると、意外とクロージングをしていないという人が意外と多くいます。こういった人の特徴として、打ち合わせの締めが「是非、ご検討ください」「よろしければ、是非お使いください」というセリフで終わってしまうのです。

クロージングができない人は、クロージングを押し売りや契約の強要と思っていることが多いです。確かにダメな営業ほど、クロージングになると人が豹変し、期日を無理に押し付けてきて契約を迫ったり、ひどい場合は契約してくれるまで変えられない訪問営業を行ったりする人もいました。

嫌われずにクロージングを成功させる18のポイント

クロージングは脅迫することではありません（当たり前ですが）。

クロージングの前提として、営業において大切なことは、必要な人に必要なものを届け、欲している成果を出すことです。

必要のない人、求めていない人に契約を迫るクロージングをするがために、営業自身もお客様自身も営業やクロージングを嫌いになってしまうのです。そもそも何かを契約するとき、やると決断するとき、お互いの気持ちが前を向いて、ワクワクする気持ちになっていなければいけません。買い物とはそういうものです。

買ってよかった、これからこのサービスを使うのが楽しみ、という状態にならなければいけません。そうなってもらえるように、背中を押してあげることがクロージングです。

そんなクロージングを実現するコツをご紹介します。

まずは自分がクロージングしたいのかを自分に問う

そもそもクロージングは背中を押してあげることと、とお伝えしました。背中を押すためには、まず大前提として、自分が背中を押したいと思えているかどうかです。クロージングができないというのは、目の前にお客様に自信を持って提案ができていないということです。

しっかりと背中を押せない原因は、基本的にはこの3つだけです。

• 商材のことをわかっていない
• 商材に自信がない
• お客様のことをわかっていない

目の前で自分の商材を使った方が絶対に良いという人がいたら、全力で背中を押してあげられますよね。極端な例ですが、水の営業をしていて、目の前で喉がカラカラの人が目の前にいたら、誰でもクロージングできるということです。クロージングのやり方どうこうの前に、まずは自分が自信を持って、クロージングができるのか、その前段で目の前のお客様の背中を押してあげたいと思うのか、自分に聞いてみましょう。

自分がされて嫌なことをしない

クロージングで、まず大事なことは（営業全般でも同じですが）自分がされて嫌なことはしないということです。

• 押し売り
• 契約の強制
• 強引な期日設定

などなどは、営業を受ける立場で嫌ですよね。これを自分が営業の立場になった時にやってはいけないのです。

上記3つに共通していることは理由・根拠がないということです。

押し売りは、相手にメリット・ベネフィットの訴求・説明ができていない売り込みです。契約の強制、強引な期日設定は今契約した方が良い理由の説明がない状況です。そうならないためには、しっかりと、営業する側がお客様にとって価値があるということをしっかりと伝える、その理由がある提案・クロージングをすれば良いということが出来ます。

情に訴えない

クロージング時に、「なんとかお願いします」というトークをされる方がいます。お客様のメリット・ベネフィットとは関係なく、情に訴えかけるお願い営業です。

しかし、これはお客様にとっては、何のメリットもない提案になります。そうなってしまえば、お客様も当然「じゃあ、○○して」「もっとサービスして」という要求が出てきてしまうのです。

クロージング時に値引きやオプションの追加を要求されることが多い営業は、このようにお客様にとっての良いことを伝えるのではなく、営業マン自身のためのお願い営業をしてしまっているケースがほとんどです。

事例やシミュレーションを伝え切る

商談相手は商材のことを営業より知らない

この前提を忘れてはいけません。詳しくないということは、想像できない可能性が高いということです。商品の機能を説明しても、相手はイメージできない可能性が高いです。そこでやるべきことは事例やシミュレーションを示すことです。

before/afterを示すことで自分事化してもらえる確率を上げたり、シミュレーションを示すことで自分の欲しいものか否かを判断してもらえる状況を作ったりすることが大切です。

相場感を提示する

金額の妥当性を相手は明確に持っていません。

• 他社の比較情報を明示する
• 費用対効果を示す
• 相手の過去取り組み費用感を再提示する

金額感はあくまで感覚なので、納得感を醸成することが大切です。そのための基準を示してあげることで、納得感を得られる材料を提供していきましょう。

お客様の声を鵜呑みにしない

クロージングのお断りとして、「今は必要ない」「もう少し検討したい」などの先延ばしにされるケースは多々あると思います。このような回答には2つの種類があります。

• 本当に必要がない場合
• 考えるのが面倒な場合

前者であれば、タイミングや他社の提案の状況もあるため、最終的にクロージングすることは難しいでしょう。しかし、後者であれば、まだしっかりと提案できる余地があります。

検討が面倒というのは、まだしっかりとあなたの提案が伝わっていない、理解されていない可能性も高いのです。また、先延ばしにするということは、あなたの提案を考える優先順位が低いということです。

提案時に、「なぜ”今”必要なのか」をしっかりと伝えるとともに、再度その理由を伝えましょう。

買う気があるかどうかをまずは確認する

お客様の意思決定には分岐があります。まずは「買うor買わない」、次に買う場合は「私から買うかor他から買うか」。そして、買うタイミングは「今or未来」となります。購入というクロージングの目線で見たときのゴールに導くためには、まず買う意思があるかどうか、それは私からかどうかを確認することが大事です。

曖昧にせず、しっかりと買うか買わないかを聞く

答えを聞くことは、意外と怖いものです。営業をする立場として、答えを聞かなければずっと見込み客ですが、聞いてしまえば○か×か答えが出てしまいます。断られるのは、人間誰でも怖いものです。

しかし、その怖さに負けて、曖昧な返事をもらい続ける方が、営業としてはリスクです。やる気がないのに、中途半端な回答をもらうことで、後追いを続けなければいけません。そういった無駄な工数をお互いに生まないようにするために、しっかりと答えをもらうようにしましょう。

クロージングは最初は大枠、後半は順を追う

純粋に買うか買わないかだけを聞くことも大切です。しかし、買わないといなった時に、そのまま終わりではよくないです。どこで引っかかったのかをしっかりと把握することが大切です。

• 「商材は良いと思っているが、価格でNGなのか」
• 「商材・価格はOK。しかし、新規取引企業なので、契約の工数や社内承認でNGなのか」
• 「そもそも提案自体がNGなのか」

などなど、どこで引っかかっているのかを整理しておくことが大切です。お客様の勘違いや決めつけで失注になっているということも多々あります。そういったもったいない失注を避けるために、どこがNGポイントなのかを把握しましょう。

時系列を分ける

「今回は見送りで」「今回は他社にお願いすることにしました」

営業をする立場として、最も辛い台詞ですね。しかし、この言葉の重要なポイントは”今回”です。今は必要がないということをしっかりと理解しましょう。今回は見送り・他社決でも次がなくなったわけではありません。次に繋がるように、なぜ他社で決めたのか、今回は先送りなのかをしっかりとヒアリングをしましょう。

こういったタイミングでしっかりとヒアリングができれば、次回の提案・クロージングではより精度の高い提案ができます。

テストクロージングをかけてみる

「仮に導入したら」「仮に購入するとしたら」と導入したとき、購入したときの具体的なイメージを持ってもらう質問を投げかけてみましょう。人は購入する前には、必ず買った後どうなるかを考えます。逆に考えていない人は、まだ真剣に購入を検討していない可能性が高いのです。

いきなり一択のクロージングをしない

やるかやらないか、○×のクロージングは、お客様も決めづらいものです。特に新規の営業であれば、その気持ちは尚更です。そこでおすすめなのが、松竹梅などのようにパターンを3つぐらいに分けておくことです。今私が営業代行を行っている会社でも、基本的には提案のプランは3つ準備してもらっています。

この3パターンのイメージは下記のような形です。

プレミアムプラン（松）：金額は高いものの、契約期間やオプションの多いものです。当然、最も効果が期待できるものです。

スタンダードプラン（竹）：金額・効果共に中間のプランです。人は真ん中を選びやすいので、ここでの申し込みが多くなりがちです。

ライトプラン（梅）：お試しプラン。使用感や利用イメージを持ってもらうための1番導入・購入しやすいプランです。しかし、ここでは大きく利益・売上をあげることができないため、この後の契約に繋がるのであれば、このプランを入れましょう。

トライアルプラン（無料）：サービスによっては、無料で機能の一部を解放することもあります。アカウントの開設や利用イメージを持ってもらうためのものです。ライトプラン同様、次に繋がらないのであれば、こういったプランは不要です。

図にまとめるとこうなります。

	目的	お客様が得られる成果	費用
プレミアム（松）	契約	サービスの提供価値	高
スタンダード（竹）	契約	サービスのて提供価値	中
ライト（梅）	サービス理解・契約	利用イメージ・提供価値	低
トライアル（無料）	サービス理解	利用イメージの理解	無料

急かさない・督促しない

「○○してください」「早くしてください」「もう時間がないですよ」という、急かすようなクロージングを、人は嫌います。人は自分のペースを崩されることが好きではないからです。

ネガティブな決めつけをしない

「このタイミングじゃないですよね」「〜〜の方が良いですかね」と、営業が自ら今のクロージングは違うのではないかと、身を引いてしまうことがあります（こうなってしまうのは、たいていの場合が、お客様との商談中の沈黙に耐えられなくてですが。。）

検討しようと思ったお客様に対して、こういったネガティブな決めつけは、検討の先延ばしや最悪の場合はやらないという決定をただただ促しているだけになります。新しい提案を検討するだけでも大変な作業です。そんな大変な作業を避けられるように、こちらから促してしまっているからです。

お客様が検討してくれている、考えてくれているのであれば、その間はまずは待ちましょう。

自信を持って話す

営業の自信のなさはお客様に伝わります。そして、お客様はこういった気持ちを持ちます。

• 「この人の提案を受けて大丈夫かな」
• 「自分の成績のために、売っているのかな」
• 「この商材ダメそう」

こうなってしまったら最後、当然ながら失注です。営業において大切なことは自信を持って話すことです。ただ、自信を持って話すとは、虚栄心で話すことではありません。自信を持って話せるだけの準備をしっかりとして、お客様のためになる提案をすることでしか生まれません。自信が持てないというのは、単なる準備不足です。

買ってもらえる前提で話す

買わない選択肢を考えながら話をしても、相手は真剣に購入後のイメージを持つことができません。最終的な意思決定は先でも、買ってもらえる前提でコミュニケーションをとってみてください。

• 「ご契約いただいた場合、今後はこのような流れになります」
• 「ご購入いただいた場合、どのオプションをご希望されますか？」
• 「決裁後はこのようなサポートが受けられます」

など、契約している前提で話すことで、相手に擬似的にでも購入後のイメージを想像してもらえることができるのです。

”今”買うメリットをちゃんと伝える

今買うメリットを分類すると3つあります。

• 理由付け
• 限定
• 刺激

お客様にいかに「納得感」「お得感」を感じてもらうかが重要になります。重要なのは、”感”です。つまり「感情」、お客様自身がそう思えるかどうかということが重要になります。お客様は意外と悩んでいるように見えて、買うきっかけがなくて買っていないことも多いです。そこでしっかりときっかけを作ってあげることで、購入につながっていくのです。

理由付け

なぜこの商材が今のお客様に必要なのか、その理由をしっかりと説明します。相手の状況や競合・市場の状況などを伝え、今買わないといけない理由を伝えます。

限定

限定であれば、「期間限定」「数量限定」など、よく目にしますよね。
これらは、今買わないとなくなってしまうという切り口で、今買うことをアプローチしています。

刺激

「今ならさらに」「なんと！」など今買うことによるメリットを伝えてあげるのです。
よくあるアプローチは、「今ご購入いただければ、おまけで○◯をつけます」「今買っていただければ、なんと2割引！」などが一例です。

ゴールデンサイエンス

人は大きな買い物、決断、意思決定をする時、一度しっかりと考えたい生き物です。

提案が終わった後、相手がじっと沈黙をしているときは前向きに検討いただいている可能性があります。この時に「いかがでしょうか？」「気になることはありますか？」と聞いてしまうと、思考タイムがストップしてしまいます。

納得して選んでいただく、決めていただくためにも、考える時間を提供することが大切です。

最後は決めてもらう

クロージングは決めさせることではありません。最後は、自分の意志で決めてもらうことが大切です。サービスや商材を買うことは目的ではありません。買った後に求める成果を得ることが目的です。その際は、お客様自身にしっかりとサービスを使いこなしてもらう必要があります。

変に契約を強制してしまうと、契約することがお客様にとっても、営業にとってもゴールとなってしまい、結局お互いが不幸になるということも多々あります。そうならないように、お客様自らの意志で決めてもらうように促しましょう。

契約するかしないか、どう頑張っても営業が決められるものではありません。お客様が決めるものです。営業にできることは、その背中を教えてあげること、法人営業であればお客様の社内の説得などのサポートをすることしかできないのです。自分の持っている役割をしっかりと認識しておきましょう。

クロージングに効果的な7つのキラーメッセージ

クロージングの効果をあげるメッセージ・言葉があります。私も営業時にはこの言葉を使っています。

〜〜できたら良いですよね？

買うか買わないかの前に、商品・サービスを購入してもらえた結果＝ベネフィットに価値を感じてもらえているか、ここをしっかり確認することです。有名な話で「ドリルを売るな。穴を売れ」という話があります。これはドリルを売る時に、ドリルを使った結果得られる”穴”を売れということです。

この発想と同じように、相手が得られるものにまずはフォーカスを当てることがスタートです。

私に任せてください

人が一歩踏み出せないときは不安がつきまとっているからです。その不安を私が代わりに引き受けることをしっかりと宣言することです。この言葉が信頼につながり、相手の行動を生むことにつながります。

もったいない

人間は損をすることを嫌う生き物です。何かを得ることよりも、自分が損をしている状況に陥ることを嫌います。そこで効果的なワードが「もったいない」です。

「〜〜をしないともったいない」というだけでなく

「他社はこうやって成果を出しているのに、御社がやらないのはもったいないです」
「現場、コストが垂れ流し状態ですから、これだけの損失が出ることになるのでもったいないですよ」

など、具体的に何がもったいないのかを伝え、今のままだと損をすることを伝えるのがポイントです。

弊社じゃなくても良いのでやってください

営業へのイメージを考えてみてください。

「自分の利益のために嘘をつく生き物」
「営業は口が上手い人」

こんな偏見を持っている人はたくさんいます。このイメージから考えた時に、ゴリゴリにプッシュされたクロージングに対して信頼を覚えることができますか？おそらく厳しいと思います。

そこで次にあげたいのが、一歩引いたクロージングです。「弊社じゃなくても良いのでやってください」というのは、他社のサービスでも良いので使ってくださいという意味です。今の状況には確実に問題があるからとにかく動いてくださいということを伝え、自分の言葉を信頼してもらうための方法です。

「私に任せてください」というトークで伝えた通り、人が動けない時には何かしらの不安を抱えているものです。そこでの不安が営業にある場合はこういったお客様の目線にたったアドバイスが効果的です。

仮にやるとすればどのプランですか？

やらない選択肢の前にやる前提の現状の意見を回収します。

If話法を活用することで、相手の意見や現時点での考え方、基準を把握することができます。提案は博打ではありません。相手と一緒に決めていく姿勢が不可欠です。

〜〜はした方が良いです

これも「弊社じゃなくても良いのでやってください」と目的は同じです。ツールではなく、方法論・考え方の大枠を伝え、何かをした方が良いというアドバイスをする方法です。

そうですよね

相手がネガティブな反応をしてきたとき、回答をしてきたときに、すぐに切り返しで反論をしたり、否定したりする営業がいますが、これは逆効果です。まずは相手の言葉をうけいれることが大切です。

クロージングで効果的な10個のトークテクニック

クロージングをテクニックにばかり走ってしまい、相手不在の話をしてしまう人がいるので使い方は要注意ですが、自分の伝えたいこと・メッセージをしっかりと相手に届けるための方法として、下記のようなテクニックがあります。

イエスセットトーク

これは私が学生時代にインターンで電話営業をしていた時に教わったテクニックなのですが、相手がイエスと答えられる質問を繰り返すことで、最終的にこちらの要求を受け入れてもらいやすくする方法です。人間は「一貫性の法則」があります。これは自らの行動や発言、態度、信念などに対して一貫したものとしたいという心理です。この心理を活用したトークがイエスセットトークです。

ノーセットトーク

これはイエスセットトークの逆です。人は断り続けるのは気持ち的に辛いものがあります。そこで相手に「ノー」を言わせ続け、結果的に「イエス」を言わせる方法です。

キーワード喚起法

自分からキーワードを連想させるような会話をし、最終的には相手にその言葉を言わせることで、自分の狙いや目的を実現させるテクニックです。例えば、広告営業のこんな会話です。

 

こんな流れです。「認知度を上げたい」これがニーズです。そして「うちもなんか考えなきゃ」という緊急性の訴求もできています。

ドア・インザ・フェイス

最初に高い・大きな提案・要求をすることで、最終的に落とし所にしたい提案を通しやすくする方法です。

フット・インザ・ドア

これはドア・インザ・フェイスの逆で小さな要求を飲んでもらい続けることで、最終的に大きな提案を受け入れてもらう方法です。イエスセットトークと同じく、一貫性の法則を活用したテクニックです。

二者択一方

「どうですか？」「どれが良いですか？」と聞かれると相手としては回答に悩みます。クロージングのタイミングで悩まれるということは、決断が先延ばしにされるということです。そこでやるべきは営業の目線からオススメを2つに絞り、「これとこれならどちらが良いですか？」という聞き方をすると、相手は回答の負荷が下がり答えてくれやすくなります。

バンドワゴン効果

パンドワゴン効果とは、ある選択肢を多数が選択している現象が、その選択肢を選択する者を更に増大させる効果です。

つまり、自分が今決めようとしている、検討しているものが「他の人も多数使っている」ということが理由で、前向きな意思決定につながりやすくなるということです。

• 業界で最も使われている
• 利用者数No.1
• 利用者数○○人
• 同業の8割が使っている

など、他でも多数使われているというアピールを行います。

第三者話法

これは他人の言葉を使った方法です。

営業が「〜〜できます」というよりも、お客様から「導入することで〜〜が成功した」といったほうが信頼してもらいやすいということです。営業ツールやWebサイトで事例が掲載されているのもこれが理由です。

沈黙

あえて黙ることで真剣に考えてもらう方法です。

権威性の法則

権威のある人の言葉を使う方法です。商材やサービスで「〜〜大学○○先生監修」であったり、有名人の声が乗っているのも、この権威性の法則を活用したアプローチです。商材や会社に信頼がなくても、有名人などの信頼を活用させていただき、営業の言葉を信じてもらう方法です。商材にたいしてだけでなく、調査結果やマーケットの状況などを話す時にも活用できます。

クロージングでトラブルを避けるためにすべきこと

様々なクロージングテクニックをご紹介してきましたが、営業の対応によってはトラブルを引き起こしてしまう可能性もあります。その原因はほとんどが「担当者の説明不足」です。

特にクロージング時に説明漏れがあると、「そんなこと聞いてない」「後からそんなこと言われても困る」「あの時こういったじゃないか」なんてことになってしまいます。では、何を伝えることが必要なのでしょうか。

何ができるのかを再確認する

「そんなこと聞いてない」これを避けるためには、お客様の期待値を今一度確認し、

• 何ができるのか、どこまでできるのか
• それはいつまでにできるのか
  

このことを伝えることが必要です。「何が」「どこまで」「いつまでに」の３つをちゃんと伝えることで、お客様の期待値とこちらが出来ることをすりあわせることが可能になります。

何が必要なのかをちゃんと伝える

契約内容を実現するために、お客様がやるべきことは何かということをしっかりと伝えておきましょう。後から、「これをやってください」「これをやってくれないとできません」と言ったことが起こると、クレームのもととなります。

約束した成果を実現するためには、どんな条件があるのかということを伝えておくのです。この点は、営業マンからすると当たり前でも、お客様からすれば、当たり前ではないポイントだったという場合も多くあります。意外と営業マンが伝え忘れてしまうポイントの1つなため、注意が必要です。

リスクをちゃんと伝える

万が一出来ない可能性があるのであれば、そうなってしまう可能性や、どのようなときに「できない」事態が発生する可能性があるのかをしっかりと伝えておくことが大切です。もちろん、そうならないようにするために準備しておくことは大前提ですが、万が一の可能性を考慮しましょう。

少しでも可能性があるのであれば、最初から伝えておくことです。そして、そのときには協力してもらう依頼をしておくことをオススメします。

クロージングしたあと大切なこと

クロージングを行なった後、出てくるのはお客様からの答えです。YesかNoか、これまでの営業の結果が宣告されるわけです。緊張の瞬間ですが、営業にとって大事なことは、その結果の先・クロージングの後なのです。

もちろん、結果を聞くこと、そして受注をもらうことは、営業において重要です。しかし、その結果を聞いた後、ちゃんとその結論に至った理由をちゃんと確認しましょう。

ちゃんと理由をきけば、受注なら、相手の期待値がわかります。そうすれば、こちら側が契約後に何を意識すべきか、何を相手が望んでいるかがわかります。失注でも、自社の商材や営業の課題がわかります。そうすれば次に何をすべきかがわかります。

また失注だったとしても、お客様がそう決断した理由を聞けば、意外とお客様の勘違いや思い込みのケースも多いのです。そこがわかれば、クロージングでやれることはまだ出てくるのです。

クロージング後もちゃんとお客様に決断の理由を聞くこと、これは徹底してください。

▼失注についてはこちらもチェック！失注を避けよう！
失注の原因は8つ！これだけはしてはいけない営業提案を事例を基にまとめてみた 

クロージングは営業の初めの一歩でしかない

営業にとって、クロージングは1つのゴールかもしれません。しかし、お客様からすれば、ようやくスタートラインに立っただけです。ここからあなたの提案を通して、どんな良い効果・成果が得られるのかを期待しているだけです。クロージングして逃げようとする営業が多すぎたがために、営業への偏見・悪評が広がってしまいましたが、本来あるべき姿は、クロージングが終わってから、どんな関わりをしていくかです。

繰り返しですが、クロージングは契約の強制・押し付けではありません。クロージングの捉え方を変えれば、お客様との関わり方も変わります。是非、お客様の背中を押して上げてください。

▼失注についてはこちらでも解説しています！
営業における「検討します」は失注のサイン？！お断りを入れられる前にやるべきこと 

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