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本日は、プレゼンやヒアリングはうまくいくのに、契約までたどり着けないクロージング問題についてです。

打ち合わせをしていて、こんな経験はありませんか?

 

営業:本日の提案は以上です。いかがですか?

社長:いやー、非常に面白い提案だったよ。ありがとう。ちなみに質問なんだけど、

営業:ありがとうございます!是非!

(社長と営業の間で質疑応答のやりとりが続く)

営業:(これだけ質問してくれるし、興味を持ってくれているかも。いけるかも)

社長:ありがとう!すごい勉強になったわ。
必要なタイミングでまたこちらから連絡させていただきますね。

営業:。。。(えっ、今契約してくれるんじゃないの??)

 

こんなことにならないために、クロージングについて考えていきたいと思います。

クロージングは口頭でも雰囲気でもなく、契約締結できてゴール

まず、クロージングとは契約をお客様と契約を結ぶことです。口頭で内諾をもらった、電話で「やります」と言ってもらいましたという営業がいますが、これはクロージングではありません。クロージングは契約が結べて初めてクロージングの完了です。

やるって言ったのに結局流れた、延々先延ばしにされているというケースをよく目にします(私も経験はありますが。。)こう言ったことがあるので、ちゃんと契約を締結できて初めてクロージングなのです。

クロージングできなければ、何も変わらない

大事なことは、クロージングができなければ、お客様にとっても、営業にとっても、誰にとっても何も起きていないということです。

営業は自分が扱っている商材を使って、お客様のやりたいことを実現することです。クロージングできず、情報収集だけで終わった、打ち合わせだけで終わった場合、結局何もしていないのと同じです。営業の役割は、うまいプレゼンをすることでも、お客様と仲良くなることでもなく(あくまで必要な要素というだけです)、お客様の希望・要望を実現することが仕事です。

そのために、契約を結べなかったというのは、お客様に変化を提供できなかった、変わるチャンスを奪ってしまったということなのです。

意外と多いクロージングをしない営業とその特徴

営業職の方に打ち合わせで話していることをインタビューすると、意外とクロージングをしていないという人が意外と多くいます。こういった人の特徴として、打ち合わせの締めが「是非、ご検討ください」「よろしければ、是非お使いください」というセリフで終わってしまうのです。

クロージングができない人は、クロージングを押し売りや契約の強要と思っていることが多いです。確かにダメな営業ほど、クロージングになると人が豹変し、期日を無理に押し付けてきて契約を迫ったり、ひどい場合は契約してくれるまで変えられない訪問営業を行ったりする人もいました。

嫌われずにクロージングを成功させる13のポイント

クロージングは脅迫することではありません(当たり前ですが)。

クロージングの手前に営業において大切なことは、必要な人に必要なものを届け、欲している成果を出すことです。

必要のない人、求めていない人に契約を迫るクロージングをするがために、営業自身もお客様自身も営業やクロージングを嫌いになってしまうのです。そもそも何かを契約するとき、やると決断するとき、お互いの気持ちが前を向いて、ワクワクする気持ちになっていなければいけません。買い物とはそういうものです。

買ってよかった、これからこのサービスを使うのが楽しみ、という状態にならなければいけません。そうなってもらえるように、背中を押してあげることがクロージングです。

そんなクロージングを実現するコツをご紹介します。

まずは自分がクロージングしたいのかを自分に問う

そもそもクロージングは背中を押してあげることと、とお伝えしました。背中を押すためには、まず大前提として、自分が背中を押したいと思えているかどうかです。クロージングができないというのは、目の前にお客様に自信を持って提案ができていないということです。

しっかりと背中を押せない原因は、基本的にはこの3つだけです。

  • 商材のことをわかっていない
  • 商材に自信がない
  • お客様のことをわかっていない

目の前で自分の商材を使った方が絶対に良いという人がいたら、全力で背中を押してあげられますよね。極端な例ですが、水の営業をしていて、目の前で喉がカラカラの人が目の前にいたら、誰でもクロージングできるということです。クロージングのやり方どうこうの前に、まずは自分が自信を持って、クロージングができるのか、その前段で目の前のお客様の背中を押してあげたいと思うのか、自分に聞いてみましょう。

自分がされて嫌なことをしない

クロージングで、まず大事なことは(営業全般でも同じですが)自分がされて嫌なことはしないということです。

・押し売り
・契約の強制
・強引な期日設定

などなどは、営業を受ける立場で嫌ですよね。これを自分が営業の立場になった時にやってはいけないのです。

上記3つに共通していることは理由・根拠がないということです。

押し売りは、相手にメリット・ベネフィットの訴求・説明ができていない売り込みです。契約の強制、強引な期日設定は今契約した方が良い理由の説明がない状況です。しっかりと、営業する側がお客様にとって価値があるということをしっかりと伝える、その理由がある提案・クロージングをすれば良いのです。

情に訴えない

クロージング時に、「なんとかお願いします」というトークをされる方がいます。お客様のメリット・ベネフィットとは関係なく、情に訴えかけるお願い営業です。

しかし、これはお客様にとっては、何のメリットもない提案になります。そうなってしまえば、お客様も当然「じゃあ、○○して」「もっとサービスして」という要求が出てきてしまうのです。

クロージング時に値引きやオプションの追加を要求されることが多い営業は、このようにお客様にとっての良いことを伝えるのではなく、営業マン自身のためのお願い営業をしてしまっているケースがほとんどです。

お客様の声を鵜呑みにしない

クロージングのお断りとして、「今は必要ない」「もう少し検討したい」などの先延ばしにされるケースは多々あると思います。このような回答には2つの種類があります。

  • 本当に必要がない場合
  • 考えるのが面倒な場合

前者であれば、タイミングや他社の提案の状況もあるため、最終的にクロージングすることは難しいでしょう。しかし、後者であれば、まだしっかりと提案できる余地があります。

検討が面倒というのは、まだしっかりとあなたの提案が伝わっていない、理解されていない可能性も高いのです。また、先延ばしにするということは、あなたの提案を考える優先順位が低いということです。

提案時に、「なぜ”今”必要なのか」をしっかりと伝えるとともに、再度その理由を伝えましょう。

曖昧にせず、しっかりと買うか買わないかを聞く

答えを聞くことは、意外と怖いものです。営業をする立場として、答えを聞かなければずっと見込み客ですが、聞いてしまえば○か×か答えが出てしまいます。断られるのは、人間誰でも怖いものです。

しかし、その怖さに負けて、曖昧な返事をもらい続ける方が、営業としてはリスクです。やる気がないのに、中途半端な回答をもらうことで、後追いを続けなければいけません。そういった無駄な工数をお互いに生まないようにするために、しっかりと答えをもらうようにしましょう。

クロージングは最初は大枠、後半は順を追う

純粋に買うか買わないかだけを聞くことも大切です。しかし、買わないといなった時に、そのまま終わりではよくないです。どこで引っかかったのかをしっかりと把握することが大切です。

「商材は良いと思っているが、価格でNGなのか」
「商材・価格はOK。しかし、新規取引企業なので、契約の工数や社内承認でNGなのか」
「そもそも提案自体がNGなのか」

などなど、どこで引っかかっているのかを整理しておくことが大切です。お客様の勘違いや決めつけで失注になっているということも多々あります。そういったもったいない失注を避けるために、どこがNGポイントなのかを把握しましょう。

時系列を分ける

「今回は見送りで」「今回は他社にお願いすることにしました」

営業をする立場として、最も辛い台詞ですね。しかし、この言葉の重要なポイントは”今回”です。今は必要がないということをしっかりと理解しましょう。今回は見送り・他社決でも次がなくなったわけではありません。次に繋がるように、なぜ他社で決めたのか、今回は先送りなのかをしっかりとヒアリングをしましょう。

こういったタイミングでしっかりとヒアリングができれば、次回の提案・クロージングではより精度の高い提案ができます。

テストクロージングをかけてみる

「仮に導入したら」「仮に購入するとしたら」と導入したとき、購入したときの具体的なイメージを持ってもらう質問を投げかけてみましょう。人は購入する前には、必ず買った後どうなるかを考えます。逆に考えていない人は、まだ真剣に購入を検討していない可能性が高いのです。

いきなり一択のクロージングをしない

やるかやらないか、○×のクロージングは、お客様も決めづらいものです。特に新規の営業であれば、その気持ちは尚更です。そこでおすすめなのが、松竹梅などのようにパターンを3つぐらいに分けておくことです。今私が営業代行を行っている会社でも、基本的には提案のプランは3つ準備してもらっています。

この3パターンのイメージは下記のような形です。

プレミアムプラン(松):金額は高いものの、契約期間やオプションの多いものです。当然、最も効果が期待できるものです。

スタンダードプラン(竹):金額・効果共に中間のプランです。人は真ん中を選びやすいので、ここでの申し込みが多くなりがちです。

ライトプラン(梅):お試しプラン。使用感や利用イメージを持ってもらうための1番導入・購入しやすいプランです。しかし、ここでは大きく利益・売上をあげることができないため、この後の契約に繋がるのであれば、このプランを入れましょう。

トライアルプラン(無料):サービスによっては、無料で機能の一部を解放することもあります。アカウントの開設や利用イメージを持ってもらうためのものです。ライトプラン同様、次に繋がらないのであれば、こういったプランは不要です。

図にまとめるとこうなります。

目的お客様が得られる成果費用
プレミアム(松)契約サービスの提供価値
スタンダード(竹)契約サービスのて提供価値
ライト(梅)サービス理解・契約利用イメージ・提供価値
トライアル(無料)サービス理解利用イメージの理解無料

急かさない・督促しない

「○○してください」「早くしてください」「もう時間がないですよ」という、急かすようなクロージングを、人は嫌います。人は自分のペースを崩されることが好きではないからです。

ネガティブな決めつけをしない

「このタイミングじゃないですよね」「〜〜の方が良いですかね」と、営業が自ら今のクロージングは違うのではないかと、身を引いてしまうことがあります(こうなってしまうのは、たいていの場合が、お客様との商談中の沈黙に耐えられなくてですが。。)

検討しようと思ったお客様に対して、こういったネガティブな決めつけは、検討の先延ばしや最悪の場合はやらないという決定をただただ促しているだけになります。新しい提案を検討するだけでも大変な作業です。そんな大変な作業を避けられるように、こちらから促してしまっているからです。

お客様が検討してくれている、考えてくれているのであれば、その間はまずは待ちましょう。

自信を持って話す

営業の自信のなさはお客様に伝わります。そして、お客様はこういった気持ちを持ちます。

「この人の提案を受けて大丈夫かな」
「自分の成績のために、売っているのかな」
「この商材ダメそう」

こうなってしまったら最後、当然ながら失注です。営業において大切なことは自信を持って話すことです。ただ、自信を持って話すとは、虚栄心で話すことではありません。自信を持って話せるだけの準備をしっかりとして、お客様のためになる提案をすることでしか生まれません。自信が持てないというのは、単なる準備不足です。

”今”買うメリットをちゃんと伝える

今買うメリットを分類すると3つあります。

  • 理由付け
  • 限定
  • 刺激

お客様にいかに「納得感」「お得感」を感じてもらうかが重要になります。重要なのは、”感”です。つまり「感情」、お客様自身がそう思えるかどうかということが重要になります。お客様は意外と悩んでいるように見えて、買うきっかけがなくて買っていないことも多いです。そこでしっかりときっかけを作ってあげることで、購入につながっていくのです。

理由付け

なぜこの商材が今のお客様に必要なのか、その理由をしっかりと説明します。相手の状況や競合・市場の状況などを伝え、今買わないといけない理由を伝えます。

限定

限定であれば、「期間限定」「数量限定」など、よく目にしますよね。
これらは、今買わないとなくなってしまうという切り口で、今買うことをアプローチしています。

刺激

「今ならさらに」「なんと!」など今買うことによるメリットを伝えてあげるのです。
よくあるアプローチは、「今ご購入いただければ、おまけで○◯をつけます」「今買っていただければ、なんと2割引!」などが一例です。

最後は決めてもらう

クロージングは決めさせることではありません。最後は、自分の意志で決めてもらうことが大切です。サービスや商材を買うことは目的ではありません。買った後に求める成果を得ることが目的です。その際は、お客様自身にしっかりとサービスを使いこなしてもらう必要があります。

変に契約を強制してしまうと、契約することがお客様にとっても、営業にとってもゴールとなってしまい、結局お互いが不幸になるということも多々あります。そうならないように、お客様自らの意志で決めてもらうように促しましょう。

契約するかしないか、どう頑張っても営業が決められるものではありません。お客様が決めるものです。営業にできることは、その背中を教えてあげること、法人営業であればお客様の社内の説得などのサポートをすることしかできないのです。自分の持っている役割をしっかりと認識しておきましょう。

クロージングしたあと大切なこと

クロージングを行なった後、出てくるのはお客様からの答えです。YesかNoか、これまでの営業の結果が宣告されるわけです。緊張の瞬間ですが、営業にとって大事なことは、その結果の先・クロージングの後なのです。

もちろん、結果を聞くこと、そして受注をもらうことは、営業において重要です。しかし、その結果を聞いた後、ちゃんとその結論に至った理由をちゃんと確認しましょう。

ちゃんと理由をきけば、受注なら、相手の期待値がわかります。そうすれば、こちら側が契約後に何を意識すべきか、何を相手が望んでいるかがわかります。失注でも、自社の商材や営業の課題がわかります。そうすれば次に何をすべきかがわかります。

また失注だったとしても、お客様がそう決断した理由を聞けば、意外とお客様の勘違いや思い込みのケースも多いのです。そこがわかれば、クロージングでやれることはまだ出てくるのです。

クロージング後もちゃんとお客様に決断の理由を聞くこと、これは徹底してください。

▼失注についてはこちらもチェック!失注を避けよう!

クロージングは営業の初めの一歩でしかない

営業にとって、クロージングは1つのゴールかもしれません。しかし、お客様からすれば、ようやくスタートラインに立っただけです。ここからあなたの提案を通して、どんな良い効果・成果が得られるのかを期待しているだけです。クロージングして逃げようとする営業が多すぎたがために、営業への偏見・悪評が広がってしまいましたが、本来あるべき姿は、クロージングが終わってから、どんな関わりをしていくかです。

繰り返しですが、クロージングは契約の強制・押し付けではありません。クロージングの捉え方を変えれば、お客様との関わり方も変わります。是非、お客様の背中を押して上げてください。

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