新型コロナウイルスがもたらした営業の変化

「新型コロナウイルスの影響で営業が難しくなっている」
「オンライン商談になって、全然売れない」

コロナが及ぼした変化は営業にとっても大きな影響を与えています。もちろん各業界・企業の業績不振や事業が回らないという影響もあれば、営業のあり方自体も大きく変わってきています。

しかし、コロナの営業に与えた変化は実は前々から言われていた変化でもあります。

働き方改革
デジタル化・オンライン化
健康経営
デジタルトランスフォーメーション（DX）

こういったトレンドはコロナが広がる前から言われていたことです。しかし、こういった社会・世の中の変化が緊急で求められるようになったのが、新型コロナウイルスがもたらした変化と言えます。

そこで営業にどんな変化を与えたのかを整理していきたいと思います。

人間関係で売る営業から顧客の課題を発見し解決する営業へ

営業といえばどんなイメージをお持ちでしょうか？営業という仕事は大学生の9割が就きたくないと答える仕事です。その1つの要因が「人間関係を作るために腐心しなければいけない」という点にあるのではないかと思います。

顧客との関係を築くために接待を行い、会食を企画し、呼び出されたらすぐにでも相手のところに向かわなければいけない。営業と言われたら、こんなイメージを持っている人も少なくないでしょう。実際にこうやった営業スタイルが昔ながらの営業としては一般的でした。

しかし新型コロナウイルスによって、新しい生活様式が求められ、会食や接待だけでなく、商談でさえも制約を受けている状態です。実際にお客様の方から営業訪問をお断りするケースが増えたり、テレワーク・リモートワークでオフィスにいないというケースも増えました。

関係構築は「オンラインではできない」というわけではありません。しかし、オフラインと比べると難しさがあるのは事実です。またコミュニケーション回数も制限されます。単純接触効果で証明されているように、接触回数が増えれば好意を持ってもらえる確率が上がりますが、この会う回数を増やすことが制限されている今、営業がやるべきことが変わってきます。

今までは会うことに価値のある営業でした。実際に、お客様自身が持っている情報や知識も少なかった、競合の営業も弱かった・少なかった時代は、会うことで価値を提供できたわけです。しかし、インターネットで自分で情報を集めることができる時代です。さらに緊急事態宣言もあり、巣ごもり期間が長くあったことで世の中のITリテラシーも上がりました。つまり、営業は会うだけ・情報を持っていくだけでは差別化ができず、お客様も会う動機にならなくなってしまったのです。

ではどうしなければいけないのか？

顧客の課題を提案できる営業にならなければいけないのです。ポイントは”課題提案”です。解決策や商材ではありません。今まではソリューション営業で十分でした。しかし、今はネットで解決策ですら見つけられる時代だからです。

今営業に求められているのは「検索の仕方すらわかっていない」もしくは「そもそも気付いていない問題や課題」を教えてくれる営業です。ただこれは簡単ではありません。

・業界やマーケットの理解
・政治や経済の動き
・顧客の理解
・顧客の競合理解
・顧客の顧客理解

これはPEST分析や3C分析と言われるフレームワークなどを活用しながら顧客のことを考える必要があります。さらに接点を持てている相手であれば、ヒアリングの重要度も非常に高まっています。

昭和・平成・令和の営業を考える

量をこなす営業からターゲットを絞り、効率的な営業へ

体育会系営業

旧態依然の営業のイメージですね。とにかく量をこなし、成果を愚直に求めていく営業のアプローチです。昔私も上司に言われたことがあるのですが、「考える時間があったら営業しろ」「悩む暇があったら電話をかけろ」というマネジメントはまさにこの典型です。

しかし、今「オフィスに人がいない」「展示会のように人を集めることができない」中で闇雲に量をこなす営業が、今まで以上に非効率な営業になってしまいます。非効率とは言い換えればコストを無駄に使う営業ということです。コストとは「時間」と「費用」です。

今まではコストを掛けてでも量をこなせば、コストに見合う成果を出せていた、出せると考えていたのが今までの営業です。しかし、非効率度が上がってしまった今、営業はより効率を求められるようになったということです。

では、効率が良い営業とは、少ないコストで高価格な受注をいただける営業です。つまり、求められるのはコストパフォーマンスの高い営業です。今まではパフォーマンスだけでOKでした。しかし、コロナの影響や人口減少、経済の縮小などからアプローチの回数が制限され、世の中的には働き方改革の動きも進んでます。目標達成を時間で解決することが環境的にも制度的にも宣言されているのです。

売り切りの営業から継続的な関係を目指す営業へ

さらに効率の良い営業に求められるのが、1社・1人のお客様から高価格な受注をいただける営業です。ただ高額な受注と言っても単発でもらうことだけが選択肢ではないですよね。

・1億円の受注を1回の契約でいただく
・1000万円の受注を10回いただく
・100万円の受注を100回いただく

どれも1人の相手から1億円をいただくという点では同じです。最初から1億円の受注をもらうことはハードルが高くても、長い取引をする中で最終的に大きなお金をいただくことは可能性が高まるということです。

この視点をLTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）と言います。
LTVの計算式はこちらです。

LTV＝購買単価×購買頻度×契約継続期間

今まで以上に営業はこのLTVを高められる営業が求められています。なぜなら新規で会える相手が減っているからです。これはコロナウイルスの影響ももちろんですが、国内マーケットであれば人口減少が進んでいるからです。

また長い取引が実現できれば、顧客理解も深まっており、阿吽の呼吸とまではいかなくても、長い付き合いだからわかるという状態が作りやすくなるはずです。昔、私は求人媒体の営業をしていたことがあります。当時のお客様は「また人が必要だから求人出しておいて」と言われて、「了解しました」というやりとりだけで掲載までできていました。何を伝えるべきか、何を訴求すべきか、どんな人を採用したいかがわかっているので、これだけのやり取りで掲載が完結できていたのです。

理論的な話も少し触れておきます。「1:5の法則」を聞いてことはありますか？新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則です。つまり、新規獲得は既存顧客から受注をいただく5倍大変ということです。非効率ですね。また「5:25の法則」というものもあります。これは、顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるという法則です。

継続的な長い取引がどれだけ価値があるか、わかっていただけると思います。

対面前提の営業からオンラインを活用した営業へ

営業の方法も大きく変わりました。新型コロナウイルスの影響、そして緊急事態宣言などがあり、テレワーク・リモートワークも進みました。

実際に東京都が6月に行った都内企業(従業員30人以上)を対象としたテレワーク導入実態調査の結果は、導入率は倍以上増えています。

画像出典：マイナビニュース

テレワーク・リモートワークの影響は営業にも大きな影響・変化を与えました。なぜなら、これまでの営業は対面営業を中心に行っていたからです。そして、相手がオフィスにいることを前提にした営業活動です。しかし、ソーシャルディスタンスが前提となり、新しい生活様式が求められる昨今は、営業の関わり方・コミュニケーションの取り方も大きく変わってきます。

これまでの営業とこれからの営業の比較はこちらにまとめました。