営業勉強会のささだです。

営業の効率化を図りたい
そう思った時にやるべきことは
実は2つしかありません。

・1回のアクションで得られる件数を増やす
・1回のアクションで得られる金額を増やす

これだけです。

1回のアクションで得られる件数を増やすとは
例えば、テレアポとメール営業の対比です。

テレアポは、1回の電話で
1件のアポイントしか得られません。

一方、私が多用しているメール営業は
1回メールを送ると、システムを使っているので
数万人の人にメールが届きます。
(もちろん、ソフトを使わなくても
BCCを使うなどやり様はあります。)

また、テレアポと比べて
1回に行う工数は少ないですよね。

つまり、少ない工数で
たくさんの成果を得ることが
営業の効率化の1つです。

もう1つが
1回のアクションで得られる金額を増やす
ことです。

これは、わかりやすくいえば
1回の打ち合わせで
高額の商材を買ってもらう施策です。
つまり、客単価向上の施策

アップセルも、この方法の1つです。

今回のその客単価向上施策
クロスセルについて
考えていきましょう。

目次

 

クロスセルとは何か?

そもそもクロスセルとは
他の商品を併せて買ってもらうこと

つまり、1回のお客様の購入のタイミングで
購入数を増やして、客単価をあげる施策です。

例えば、先日私はAmazonで
ホワイトボードを買ったのですが
そこでAmazonのサイトから
ホワイトボード用のマーカーが出てきました。

「この商品を買った人は
こんな商品も買っています」

という形で、併せて買う様に
仕組まれているのです。

これがクロスセルです。

他にもあるクロスセルの事例

カメラやプリンターなどの備品

カメラやプリンターは
本体を買うだけでは使えないことがあります。

カメラならメモリーカードや望遠レンズ
プリンターならインクなど

こういった必要だから
併せて買ってください、というのも
クロスセルの1つですね。

マクドナルドのポテト

マックで何かを食べる時
「併せて、ポテトはいかがですか?」
という言葉を聞いたことがない人は
ほぼいないのではないでしょうか。

飲食店では、こういった
組み合わせで販売したり
お土産を提案したりして
購入点数を増やす施策ととりますね。

アパレルショップで組み合わせを売る

Tシャツを買ったら
ズボンやキャップを提案される
これもクロスセルの典型例です。

組み合わせることで
より良いものに見せることで
購入意欲を高めているのです。

あと◯円の購入で、送料が無料になります

通販などでよく目にする台詞ですね。

他にも、
「あと◯円の購入で、△%割引が適用できます」
もクロスセルの一例です。

上限を決めて、そのラインを超えたら
特典がつくというやり方で
購入点数を増やす施策です。

クロスセルに導く言葉

クロスセルという意識で
世の中を見渡してみると
意外と多くの営業や販売で
実践されていることがわかります。

では、営業でクロスセルを
提案するときのトークを整理しておきましょう。

おまけで○○がつけられます

おまけという言葉に弱いのは
心理学でも証明されています。

「割引」vs「おまけ」、レスポンスが高かったのは?
https://www.tsuhan-marketing.com/blog/archives/413

おまけという言葉は
お得感を感じ続けられる
心理作用があります。

この”おまけ”というお得感が
次のアクション、つまり次の購入の
背中を押しているのです。

併せて、○○もいかがですか?

セットで使うことで
より効果が発揮される場合
是非伝えて欲しいトークです。

例えば、先ほどのマクドナルドも
ハンバーガーとポテトの
組み合わせは美味しいから提案しているはずです。

プリンターは、インクがなければ
印刷ができないので
併せて提案”すべき”ですよね。

このときには、ちゃんと理由も
一緒に伝えることが大切です。

○○をご一緒される方が多いです

他の人も買っています
という営業トークは
まだまだ効果的です。

amazonの
「この商品を買った人は
こんな商品も買っています」
このトークもまさにこれに当てはまります。

人は自分が買ったもので
失敗したくないと思っています。

そこで他の人がやっている事例を
示すことで、周りに遅れたくない
他の人もやっているなら安心という
気持ちにさせているのです。

セットで○○を買っていただくと、お得です

最初に買うものが決まってから
○○をつけるとセットで
お得になります、というトークは
携帯ショップなどで
多用されているやり方ですね。

人間は「損をしたくない」という
動機が働くため
「やらなかったら損」と思わせることで
次の購買アクションを引き出しているのです。

▼営業トーク参考記事はこちら

クロスセルを実現するために必要なこと

大前提はお客様ありき

クロスセルはすでに
商品の購入を決めた人に
追加で購入を提案するものです。

この”追加”でというところがポイントです。

お客様からみて
「○○も買わせにきた」
と思われたら、その提案どころか
最初に買うと決めたものまで
買ってもらえなくなることもあります。

営業をしていると
どうしても自分が売りたいもの
があると思います。

しかし、お客様からすれば
そんな営業マンの理由は
どうでも良いことです。

あくまで提案はお客様の目線で
行うことが大切なのです。

あくまで最初に買うものが決まってから提案する

クロスセルは、あくまで
”ついで買い”ということです。
”ついで”なのです。

なので、最初に買うものが
決まっていないタイミングで
あれもこれもと提案されたら
お客様も離れてしまいます。

私も服を買うとき
定員があまりに多くの服を持ってきたら
嫌になって買いません。笑
それと同じです。

まずは最初に買うものが決まってから
追加提案を行うということを
忘れないでください。

また、この理由は
「テンション・リダクション効果」
という心理学でも証明されています。

テンション・リダクション効果の「テンション(tension)」とは緊張を意味し、「リダクション(reduction)」とは減少や消滅を意味します。つまり、緊張状態が消滅したあとの注意力がおろそかになっている状態のことを指してテンション・リダクションと言います。そして、これをマーケティングに利用したものが、テンション・リダクション効果です。

引用:テンション・リダクション効果_ferret

人が何かを買うというのは
金額が大きければ大きいほど
重大な出来事です。

家や車を買う、なんて
人生でも何回もあるものではないですよね。

つまり、買うという決断をすると
ある程度緊張が解けるということです。
そのタイミングは、お客様も
心理的な警戒が弱まるので
追加提案を受け入れやすくなっています。

実際、私も経験があるのが
結婚式場を決めるときです。

最初見積もりを安く提案し
「ここに決めます」と
お伝えをした後
怒涛のようにオプション提案が出てきました。笑

これも数百万円の大きな買い物を
終えたという安心感から
オプションもつけてもらおうという
テクニックだと、今思うとわかります。

最初に買ったものよりも安いものを提案する

お伝えした通り
クロスセルは”ついで買い”です。

ついでで買うのに
本来の目的の買い物ものよりも
高いものはついでで買わないですよね。

先ほどの車の例で
車を100万円で買ったとき
オプションでもう1台車を買うと
割引で120万円と言われても
心は惹かれませんよね。

しかし、ご購入をいただいた方なら
今だと20万円のカーナビが
10万円でカーナビがつけられます
という提案は心が動かされます。

その理由は、
コントラストの原理が使われています。

コントラストの原理とは
簡単に言えば
人は相対的に価値づけするということです。

人間の脳は、客観的な価値ではなく
相対的な価値に反応するようになっています。

つまり、先ほどの例なら
最初に大きな買い物をすると
普段なら大きな買い物(10万円)でも
100万円の買い物後なので
安く見えてしまう、ということです。

今だけということを伝える

いつでも良い、というオファーは
お客様の行動を誘発しません。

いつかやろう、は
いつまで経ってもやらないこと
になりがちなのです。

なので、「○○を買ってくれた方には今だけ」
などの謳い文句の宣伝が多いのは
これが理由です。

クロスセルの提案は
”今”に注目させることが
大切なのです。

クロスセルで失敗しないための2つのポイント

クロスセルはデータから組み立てる

「おむつとビール」の組み合わせを
ご存知でしょうか。

実はおむつを買った人は
ビールを買う傾向がある
というマーケティングリサーチを行なった結果
見えてきたというものです。
(事実か否かは確定はありませんが。。)

つまり、関連商品だから
売れると思い込んで提案をしても
お客様の目線から見たら
実は不要だったということも
有り得るということです。

他にも、こんなニュースが出ています。

ポテチと黒烏龍茶、意外な消費の組み合わせ_日経新聞 有料版
http://www.nikkei.com/article/DGXNASFK0302H_T00C11A6000000/

これもポテチという
太りやすいものを食べる人が
健康思考の飲み物は飲まない
という決めつけが
黒セルのチャンスを奪うということです。

今何が組み合わせで売れているのか
クロスセルできるものは
感覚ではなく、データから探すことが
必要になるのです。

LTVで考える

LTVとはLife Time Valueの略です。

LTVとは、顧客が一定期間内にその企業の商品やサービスを購入した金額の合計のことで、CRMの重要指標となります。日本語では“顧客生涯価値”と訳されますが、実際は「生涯(顧客ライフサイクルの最初から最後まで)」ではなく、「特定期間(取引開始から○年間などの期間)=期間LTV」で試算することが多いようです。これは、「どのくらいの期間で投資したコストを回収できるか」という、一定期間内に利益を創出しなければならない、企業としての視点があるからです。

引用:LTV(Life Time Value)とは_Digital Marketing Lab

先ほど、クロスセルは
”今”に強調して営業をする
とお伝えをしました。

しかし、この前提はあくまで
お客様にセットで買ってもらった方が良い
という考えがあることです。

そもそもたくさんのものを
売りつけるという発想ではない
ということが大切です。

むしろ長い付き合い、取引ができるよう
しっかりと組み立てた方が
営業として安定して成果を出せます。

一過性の売上げばかりを考えると
その場・その時はよくても
顧客離れを引き起こす原因を
営業自身が作ってしまうことになります。

クロスセルを活用し、成功させるまとめ

クロスセルは売上をあげる方法として
昔から使われている考え方・やり方です。

お客様の心理的なハードルや状況を理解し
商品購入を決めてくれた
今だからこそ提案できるという
アプローチは、理にかなっています。

しかし、営業の論理
つまりとにかくたくさん売るだけの
視点でクロスセルをしてしまえば
せっかく受注になったお客様も
次の買い物は他社で決めることになります。

このことを忘れずに
相手のための提案を行なっていきましょう。

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