どうもこのお客様とは反りが合わない
という人はいませんか？
「何を話しても怒られる」
「何をやっても裏目に出る」
営業を教えたり、アドバイスしたりする
立場だと、こういったお客様の対応を
ご相談いただくケースも多々あります。
しかし、私も営業代行を行う中で
このような”反りが合わない”お客様は
正直いました（というよりも、今もいます）
しかし、本当に人として相性が合わない
というだけでしょうか。
もちろん、中にはそういった方もいると思いますが。。
お客様にすべきでない人を
お客様にしてしまっていることが
原因になっているケースが、実は多いのです。
そこで、今回は、余計なストレスなく
かつ、お客様の成果にも貢献できるお客様を見つける
顧客セグメントの考え方についてです。
なぜ、顧客セグメントが必要なのか？
顧客セグメントを行う理由
サービスを使って
成果を出してくれる
お客様を集めるため
です。
自社のサービスを使って
成果を出してくれるお客様は
ある程度、似た傾向があるはずです。
個人のお客様（BtoC）であれば
住んでいる場所や年齢、職業
価値観などが似ている部分が
何かしらあるはずです。
法人のお客様（BtoB）も同じで
企業規模や役職、業種など
似た傾向があるはずです。
世の中のサービスが細分化されている昨今で
万人に受ける商材を作ることは
非常に難しいことです。
だからこそ、自社のサービス・商材を
最大限に使いこなしてくれる
お客様の傾向を整理することが大切です。
これが、顧客セグメントです。
冒頭で、ご紹介した合わないお客様も
もしかしたら、そもそもこのセグメントに当てはまらない
成果が出づらいお客様ではないですか？
こうなってしまうと、どんなに頑張っても
そもそもアプローチすべきではない
お客様だということがわかるはずです。
良いマーケティングとは
「素晴らしいサービスを作り、うまく広めること」です。
うまく、というのがポイントで
誰でも良い、というわけではないのです。
素晴らしいと思ってくれて
かつ、使いこなしてくれる人です。
つまり、あなたのサービスを使って
自分のやりたいことを実現してくれる人を
集めることが大切なのです。
どんなに素晴らしいサービスでも
使ってもらえなければ
使いこなしてもらえなければ
成果が出ません。
成果が出なければ、どんなに良いと思っていても
素晴らしいサービスにはなりません。
そうならないようにするために
顧客をしっかりとセグメントすることが
大切になってくるのです。
一般的な顧客セグメントの属性
顧客セグメントは
顧客をセグメンテーションする
ということです。
セグメンテーションとは
個々の顧客が持つ傾向や属性、特徴で
同一もしくは類似する顧客を
グルーピングしていきます。
そのグルーピングする代表的な属性は
下記です。
・地理（国や地域など）
・デモグラフィック変数
（年令・性別・家族構成・社会階層・所得・職業・人種）
・サイコグラフィック変数
（ライフスタイル・趣味、興味、価値観、購買動機）
・購買活動
（新規・見込み・リピート客、熱狂的、肯定的、無関心、否定的、敵対的）
こういった属性を使って
顧客を分類していくのです。
しかし、これだけでは
顧客セグメントはできません。
顧客セグメントは今自分が抱えている
お客様を全て洗い出すことから
顧客セグメントを考えようとする際
多くの人が、既存のフォーマットや分類に
当て込もうとするケースが多いです。
しかし、商材やサービスによって
顧客セグメントの切り口は
全く異なってきます。
私が扱っているマーケティングツールも
最初は「業種」や担当者の「役職」などで
セグメントを作っていました。
営業活動としては、顧客を集めるだけであれば
業種、職種だけでも良いかもしれません。
しかし、サービスを使って、さらに成果を出してくれる
お客様を見つけるために、これだけでは不十分です。
今、経営しているWebマーケティングの会社で
設けているセグメントは、お客様の行動を見ています。
５つのステップがあります。
このステップをメールでお願いしているのですが
その全てのステップ、こちらからの依頼に
ちゃんと対応してくれる企業さまが
この会社のメインのお客様、と判断をしています。
顧客セグメントを作るとは
アプローチしないお客様を決めること
顧客セグメントを作ると
アプローチすべきかお客様と
そうではないお客様が定まります。
力を入れてアプローチすべきお客様と
そうではないお客様が決まります。
このように、顧客セグメントとは
自分が何をするかをしっかりと定める
アプローチすべき対象を定める効果があるのです。
顧客セグメントは次のアクションが
決まらなければ意味がない
顧客セグメントを行って
お客様を分類することに
意味はありません。
誰に、何をするか
を定めることが
顧客セグメントを作る意味です。
つまり、自分のアクションが決まらない
顧客セグメントは無意味、ということです。
顧客セグメントを作って
より効率的、効果的な営業を
作っていきましょう。
その積み重ねでできたアプローチは
お客様にとっても、絶対にプラスになります。
是非、自分のお客様を１人１人
顔を思い出しながら振り返り
自身のアプローチを定めていきましょう。
▼顧客セグメントについてはこちらもどうぞ
▼万が一苦手なお客様ができてしまったらこちら
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