営業代行のささだです。

最近は、カスタマーサクセスのことばかり
考えています。前回もカスタマーサクセスで
記事を書きました。

けど、カスタマーサクセスを考える
これって、すごく楽しいことですし
気分が良いことをやっている実感があります。

それは当たり前ですよね。
自分のサービスを使ってくれるお客様を
いかに成功に導くかを考えるんですから。

また、私が今やっているのは
成果報酬型のサービスなので
お客様の成功=自社の売上
となるので、なおさら頑張ります。笑

まぁ、どんなサービスも
お客様の成果に対してお金をもらっているので
成果報酬型ではなくても
この気持ちは持っていなければですが。。

さて、今回は前回に続いて
カスタマーサクセスにおいて
どのタイミングで、何をしなければいけないか
今の自分がやっていることを整理しようと思います。

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カスタマーサクセスを考える上での4つのフロー

カスタマーサクセスの考えが生まれたのは
アメリカのグロースハックの考えからです。

アメリカのグロースハックのモデルで
メジャーになっているのが
AARRRモデル。

詳しくは、こちらで書いています。

ざっくり言えば

アクイジション(顧客獲得)して
アクティベーション(行動させる)して
リテンション(継続してもらう)して
リファラル(紹介)起こして
レベニュー(利益率)をあげていく

ということです。

そして、カスタマーサクセスでも
この流れに合わせて
やるべきことがあるのです。

この流れに合わせて
カスタマーサクセスでのアクションは
このようなイメージです。

Aquisition:ユーザー獲得
→丁寧な商材説明と顧客理解(ヒアリング)
Activation:ユーザー体験の最大化
→商材の使い方説明と成果納品
Retention:ユーザーの再訪・リピート利用
→利用後のフォロー
Referral:紹介・口コミ拡散
→利用後の改善提案・相談
Revenue:収益化
→追加提案

1つずつ、見ていきましょう。

アクイジションでやるべきカスタマーサクセス

ここは、お客様が一番最初に
自社の商材に触れてくれるタイミングです。

営業でも一緒ですが最初の印象が悪いと
その気持ちは、そのまま商材への期待感の欠如
につながっていきます。

なので、やるべきことは
丁寧に商材を説明することです。

期待値がズレると、お客様は離れます。
そして、最初離れたお客様は
もう2度と戻ってきてくれません。

今、私が意識していることは
登録後1週間以内に
お客様にアハ体験を提供することです。

アハ体験とは、「あっ!」という
ひらめきを感じるような体験です。
「アッ、ハーなるほど、そうだったのか!」
と表現される方もいます。

つまり、サービスを登録してもらい
「このサービスはやっぱり良いサービスだ」
「もっと使ってみたい」と
思ってもらえるポイントを作るのです。

アクイジションのタイミングで必要なことは
丁寧な説明とアハ体験の提供が
最初のカスタマーサクセスです。

アクティベーション時のカスタマーサクセス

アクティベーション、つまり
アクティブに使ってもらうフェーズです。

ここで大切なことは
丁寧な使い方説明と成果納品です。

お客様がサービスを使う目的は
何かしらを得たい、価値を得たい
と考えているからです。

ベネフィットを得ることが目的です。

そのベネフィットを得るために
お客様にやってもらうべきことを整理し
ちゃんと使ってもらえるよう
サポートしていくことが大切です。

そして、お客様にちゃんと使ってもらったら
成果でお返しすることが大切です。

アクイジションで行うべき丁寧な説明では
何が出来るのか、どんな価値を提供するのか
ということを伝える必要があります。

参考:ベネフィットトークについて

お客様が使ってくれない理由は
「使い方がわからない」か
「期待した成果が出ない」か
のどちらかがほとんどです。

カスタマーサクセスは
お客様の成功実現が役割です。
ここができなければ
カスタマーサクセスは永遠にできません。

リテンション時のカスタマーサクセス

リテンションとは、また使ってもらうこと
つまりリピートしてもらうことです。

リピートしてもらう前提は
最初に使ってもらったときに
しっかりと期待した成果を出すことです。

その上で、「また使いたい」と
思ってもらうことが大切です。

前提は期待された成果を出すこと
そして、さらに使ってもらうためには
お客様が1回使った上で、不便や不満が
ないかをしっかりと確認し
その”不”を解消するために動くことです。

リファラルを生み出すカスタマーサクセス

続いてリファラルです。
リファラル=紹介です。

あなたが自分が使ったものを
誰かに紹介したい、と思う商材は
どんな商材ですか?

ここでのポイントは
期待を大きく上回る、ということです。

ここでも大前提は
目の前のお客様と真摯に向き合い
丁寧にサポートし、対応することです。

その上で大切なことが
実はアクイジション時の説明です。

アクイジション時の説明は
お客様の期待を決めるタイミングです。
ここでの握りがズレてしまったり
期待値を大きくしすぎてしまったりすると
「紹介したい!」というほどの満足が生まれません。

期待を上回る成果を出すためには
期待値のすり合わせをしっかりと行うこと
期待値以上の成果を出すこと
この2つだけなのです。

そして、期待以上の成果を出せたお客様には
紹介をお願いしましょう。
ここで声を掛けられるか否かが
紹介を生めるか否かの差になっていくのです。

▼リファラル・紹介営業についてはこちらもどうぞ!

レベニュー時のカスタマーサクセス

利益を生み出したら
さらに利益を生み出す術がないか
を考えることが求められます。

1つの成果が出れば
もっと大きな成果を求められる
ご時世です。

同じことをやっていれば
どんどん後発の企業も参入してくるでしょう。
だからこそ、次に出来ることがないかを探し
お客様と相談していくことが
カスタマーサクセスのあるべき姿です。

カスタマーサクセスを成功させる方法まとめ

さまざまなポイントから
カスタマーサクセスについて
考えてみました。

大事なことは、「AARRRモデル」の
順番通りに1つずつ進めていくことです。
そして、そのためには前回もお伝えしましたが
丁寧なコミュニケーションを取ることが
カスタマーサクセスで最も大切なことなのです。

難しいことはありません。
丁寧にお客様と向き合うこと
今、このタイミングでお客様は
何を考えているかを想像し、相談し
ちゃんと向き合って、話をすることです。

 

コツコツ、お客様と真剣に向き合えば
必ず成果は出ます。

▼自社に必要なカスタマーサクセスを見つけるために
必要な2つのアクションについては、こちら!

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