カスタマーサクセスの本質はたったの2つだけである

営業勉強会のささだです。

最近、自社プロダクトを自分でも使っています。
また、お客様とコミュニケーションを取る
回数も増やしています。

それは、カスタマーサクセスの本質に気づいたからです。

カスタマーサクセスとは何か?

カスタマーサクセスって
言葉の通り捉えれば良いです。

カスタマー:顧客
サクセス:成功

つまり、カスタマー(顧客)を
サクセス(成功)させること
これがカスタマーサクセスです。

そのためのツール(プロダクト)を
提供しているということです。

最近では、Webサービスなども
ツールという言い方がされます。
武器ですね。

まとめると

あなたが提供しているツール(武器)を
カスタマー(顧客)にしっかりと使ってもらい
サクセス(成功)に導くことが
カスタマーサクセスということです。

▼カスタマーサクセスについてはこちらもどうぞ

いきなりツールを使いこなせる人はいない

どんなに素晴らしいサービスでも
いきなり使いこなせる人はいません。

ましてや、サービスが画期的で
新しいものだったりすればするほど
これは当たり前です。

ただ、今と昔は違います。

昔、例えばスマートフォン。
ちょっと使いづらくても
スマートフォンの選択肢が
他になかったので、お客様が
自ら使い方を研究してくれていました。

説明書も丁寧に読み込んでくれていました。

ただ、今ではそういった
使いづらさや面倒臭さは
お客様離れに繋がります。

なぜなら、他にもっと便利なものがあるかも
という気持ちがあるからです。
だからこそ、今カスタマーサクセスが
求められているのです。

慣れないと使いづらい
慣れていないから不便
という部分を、事前に解決するのです。

カスタマーサクセスのポイントは
『事前に』解決する
手を打っておく、ということです。

カスタマーサクセスで大切なものは2つだけ

カスタマーサクセスで大切なことは
お客様を想像する
お客様とコミュニケーションをとる
この2つだけです。

お客様を想像するとは

カスタマーサクセスは
サービス・プロダクトに関する
お客様の悩みや課題を
”事前に”解決することとお伝えしました。

そのために大切なことは
お客様がどうやって使ってもらうか
どのように利用してもらえばよいか
理想のロードマップを考えておくことが
カスタマーサクセスでは大切なのです。

そのために、お客様のことを
ひたすらに想像することです。

そして、想像するだけでなく
お客様にどのように使っているか
どんなことに悩んでいるかを
直接聞いてみましょう。

お客様とコミュニケーションを取るとは

カスタマーサクセスにおける
コミュニケーションとは
プロダクトやサービスを通して
コミュニケーションを取る
ということです。

つまり、実際に使ってもらったら
その感想や悩みなどを伺います。
使う前だったら、どんなことをしたいのか
何を実現したいのか、を聞くのです。

お客様が、サービスやプロダクトを使う
ということは、必ずそこから
何かを得たい、と思っているはずです。

その想いをちゃんと確認すること
同じ未来を一緒に描くことが大切です。
さらに、その未来を実現するための
コストや手間を、一緒に減らしていくのです。

カスタマーサクセスは2つの量を増やすだけ

カスタマーサクセスは
お客様の「想像量」と
「コミュニケーション量」を
とにかく増やすことです。

たくさん話して
たくさんお客様のことを
思って想像するだけです。

その想いや聞いた話を
サービスに反映させ
より使いやすいサービスにすること

お客様によりうまく
効果的にサービスを使ってもらうこと

これがカスタマーサクセスの役割です。

お客様をあなたが提案したサービスで
成功に導きましょう!

▼カスタマーサクセスで指標ごとに
必要なアクションはこちらにまとめています。