「契約を取るために営業トークを勉強しよう」
「アポを取るためにたくさんアプローチしよう」
成果を出したいがために、このように頑張っている営業の方は多いと思います。
つい「契約やアポを取る」ことばかりに夢中になり
同じくらい大切な「顧客を成功させる」という視点を忘れてしまうのです。
アポや契約を取ることは大切ですがカスタマ～サクセスの部分が疎かなままだと、お客様に継続的に取引して貰うことはできません。なので最終的な売り上げが大きく伸びることもないでしょう。あなたにはそうなってほしくありません。
そこで今回はこれまで200以上の商材を営業し、10年間で10,000商談を重ね、営業代行で独立した私が”カスタマーサクセスで大切なこと5選”を経験を交えてお伝えしたいと思います。
このポイントをしっかりと押さえれば
あなたは営業としてもう一段ステップアップすることができます。
それでさっそくみていきましょう。
1つも漏らさずに真剣に見ていってください。
そもそもカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスって
言葉の通り捉えれば良いです。
カスタマー：顧客
サクセス：成功
つまり、カスタマー（顧客）を
サクセス（成功）させること
これがカスタマーサクセスです。
そのためのツール（プロダクト）を
提供しているということです。
最近では、Webサービスなども
ツールという言い方がされます。
武器ですね。
まとめると
あなたが提供しているツール（武器）を
カスタマー（顧客）にしっかりと使ってもらい
サクセス（成功）に導くことが
カスタマーサクセスということです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いって何？
カスタマーサクセスとは提供したツールの使い方や、ツールそのものの不具合について問題が起こる前に対応することです。
一方、カスタマーサポートとは問題が起こった後に対応することを指します。
上記のように両者には、事前に対応するか、事後に対応するかといった違いがあります。意外と両者の区別がついていない営業の方が多いので、ここはしっかりと理解しておきましょう！
カスタマーサクセスで大切なこと5選
さて、本題に入りましょう！
カスタマーサクセスを目指すうえで大切なことは5つあります。
- 予測・仮説を立てる
- データの検証
- 改善
- 実行
- 報告・共有
1つずつ考えていきましょう。
カスタマーサクセスで大切なこと5選①予測・仮説を立てる
カスタマサクセスでは、問題が起こらないように先回りして考えることが大切です。
例えばコピー機を売っているなら、インクが3か月後にはなくなりそうだから、2か月のタイミングで持っていってあげた方が良さそうだ。
などと予測や仮説を立てることができます。このようにして先回りして考えることがカスタマサクセスの成功に繋がります。
▼リピート顧客の増やし方について詳しく知りたいという方はこちらから！
カスタマーサクセスで大切なこと5選②データの検証③改善④実行
顧客が使っているツールの効果を分析しましょう。
分析するときは基準を作ることが大切です。
たとえば他の顧客が使ったときの効果よりも、高いのか低いのかを検証しましょう。
そして顧客の代わりに原因を分析して改善・実行を行いましょう。
カスタマーサクセスで大切なこと5選⑤報告・共有
上記で行ってきた予測・仮説立て、データの検証・改善・実行について都度顧客に報告するようしましょう。
特にカスタマーサクセスでは、報告の量を増やすこと、全てを報告するという意識が重要になります。
顧客からの満足度を上げるには、結果としての成功はもちろんですが、それだけでは足りず結果にたどり着くまでの過程や気持ちも考慮しなければなりません。
そのような点において、報告をマメに丁寧に行っておけば結果までの過程や気持ちの面で相手を満足させることができます。
繰り返しになりますが、結果としての成功に加えて、結果までの過程や気持ちまで考慮することが大切ということを覚えておいてください。
▼気持ちということに関連して、営業に使える心理学について知りたい方はこちらから！
まとめ
上司からは数字を求められる。お客様からは成果を求められる。このように営業には求められることが多く、悩むことや辞めたいと思うこともあるかと思います。
しかし、今回説明した「カスタマーサクセスで大切なこと5選」を理解して実行していけば、今以上にお客様から感謝されるようになります。そしてその結果、売り上げも増えて営業で苦しまなくてもよくなる瞬間が必ずやってきます。
一歩ずつでいいんです。これからも一緒にがんばっていきましょう。
最後に、今回の記事の内容を一枚の画像にまとめました。
ここに書かれているものは、全て重要なので、印刷などをして何度も読んでください。
そして自分に落とし込んで、次回のカスタマーサクセスを成功させてくださいね！応援してます！
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