【カスタマーサクセスとは】顧客満足度にかかわる受注後の必須コミュニケーション術

受注をいただいた後どうすれば良いのかというのが今回のテーマです。

以前の記事で、初回商談など、受注に至るまでのコミュニケーションについてまとめてきました。

▼以前の記事はこちら!

【初回商談攻略】受注に導くプレゼン・クロージングのコツ

【後追い営業完全攻略】提案後にすべき後追い営業&顧客フォロー

受注までが営業の1つのゴールと捉えられがちですが、実際受注は「お客様と一緒に成果を出すためのスタートラインにたった」状態です。受注後に、顧客とのよい関係を継続していくことが最も重要であるといえるでしょう。今回はこの点についてまとめていきます。最後までお付き合いください!

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポート。似た言葉ですが、意味合いは異なります。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、文字通り顧客の成功のための活動です。成功の定義を定め、その定義に向かって、何を支援していくべきかを明確にしていくのがカスタマーサクセスになります。

この言葉は近年になって言われ始めてきた言葉です。その背景にはSaaS系商材と呼ばれる、「サブスクリプション型サービス」の流行にあります。一回ごと買い切りのサービスではなく、「月額○○円」の形で継続的に利用してもらうことで利益を獲得していくサービスです。こういった商材ではLTV(生涯顧客価値)が重視される傾向にあります。

今までであれば、「この商品100万円です、買いませんか」でした。それが現在では1か月2万円で50カ月使い続けてもらう、といった形態に移行してきているのです。営業の在り方が変わったことにより普及してきた概念だと言えるでしょう。企業によっては部署で切り分けて顧客成功支援に特化させている部分を持つ企業もあります。

とはいえ、どんな商材であろうが顧客の成功を支援していくのは当然のこと。そもそも顧客の満足度にもかかわってきますし、利益の面で見ればリピート受注は難しくなってしまうからです。そのため、このカスタマーサクセスという考え方はどのような商材であっても必須なものになります。

なぜカスタマーサクセスが必須なのか

日本のマーケットでビジネスを行う上ではカスタマーサクセスの考え方は、繰り返しですが必須です。これは上記の理由のほかに、日本の市場が縮小しているという背景もあります。使われるお金が減ってきているのが今の日本の経済です。つまり、少ないものを取り合いしていかなければならない状態になっています。

こういったことを考えたときに、今お付き合いしているお客様の対応は丁寧に行っていくことが非常に重要であると理解できるのではないでしょうか。

カスタマーサポートとは

これも文字通りにとらえるなら、「顧客の支援や手伝い」と言い換えることができます。つまり、カスタマーサクセスとは違い、「何かあったらお手伝いします」という意味合いが含まれているのです。例えばスマートフォンや電化製品などが使えないときのサポートセンター。トラブルや問題が起きたときに迅速に対応するというのがカスタマーサポートであると言えるでしょう。

トラブルが起きたときに対応するのがカスタマーサポートであるのに対して、カスタマーサクセスは「問題を未然に防ぐための支援」という側面が強いということができます。顧客が滞りなく成功できるようにすることが目的であるからです。そのためには先手先手の意識をもって行っていく必要があると言えるでしょう。

ただこの2つの考え方に優劣はありません。どちらも必要であることに変わりはない点を念頭に置くべきです。カスタマーサポートは顧客の満足度を下げないことが目的であり、顧客の満足度を上げることに躍起になった結果、トラブル時の対応がおろそかになり顧客満足度が下がってしまうというパターンもあるからです。トラブルが起きないようにするのがカスタマーサクセスですが、どうしても想定通りにいかないことは多々あります。そういったときに求められるのがトラブル時の対応、カスタマーサポートです。

顧客不満が生まれるタイミング

顧客に不満が生まれてしまうタイミングは多くの場合「初動」です。まだ商品を使っていないときに、人は最も不安を感じやすくなります。そのため、営業側が予期していないようなトラブルが起こることも多くなると言えるでしょう。つまり最初のかかわり方が顧客満足度には大きく影響してくるのです。ここで「この営業は商品さえ売れればあとはどうでもいいんだな」と思われてしまったが最後、お客様の方から声を上げてくれることはなくなります。

サブスクリプション型の商材には特に、顧客が「自然消滅」してしまうことがパターンとして存在します。解約理由が不明のまま、ひっそりといなくなってしまうのです。こうなってしまうのは最初のかかわり方に問題があります。いわゆる初動の「カスタマーサポート」がおろそかになっていたと言わざるを得ません。

第一印象は言わずもがな重要なものです。ここを意識できれば、お客様との関係性が急にネガティブな方向にいくことはなくなります。

顧客満足度を下げない取り組み

顧客満足度を上げていこうという話はよく聞きますが、実は「お客様が不満に感じるポイントを先回りして解消しておこう」という点も忘れてはいけません。

顧客満足度が下がるポイント①コミュニケーションがおろそか

受注後のコミュニケーションが急におろそかになってしまうと、お客様は不満に感じます。正直多くの営業に「あるある」となってしまっているのが現状です。契約書を交わすまでは毎日のように連絡が来ていたものの、契約したとたんに「用済み」と言わんばかりに連絡が一切来なくなってしまう。これでは不信感が募ってしまうのも必然です。

営業の大前提として、「自分がされて嫌なことはしない」こと。ここが信頼される営業になるために、シンプルかつ重要なポイントです。自分がされて嫌なことはせず、自分がされて嬉しいことを続ける。これを受注後もしっかり続けていくことが重要になります。

顧客満足度が下がるポイント②困っているのに助けてくれない

お客様がその商材を使いこなせていない、使いきれずに困っている。そういったときに助けの手が差し伸べられないと、「お金払ったけど使わない」という判断になってしまうでしょう。もしお客様がそこで諦めてしまえば、継続して契約してくれることはまずありません。

一方でクレームを発するお客様もいらっしゃいます。クレーム自体はない方がよいものですが、「まだ諦めていない」という視点で考えると比較的チャンスがあると言えるかもしれません。ここで重要なのは、

クレームがない=何も問題がなく回っているわけではない

ということです。この勘違いをしてしまっているケースだと、お客様はコスパを諦めてしまい、「もうこの商品に時間をかけるのは止めよう」という方にシフトしていまいます。特に昨今は「タイパ」として時間を何に活用するかについての意識が高まっている状態です。このような現代において、顧客満足度を下げないための取り組みをしていかなければ、生き残っていくことは難しいと言えるでしょう。

繰り返しですが、満足度を上げていく&不満を最小化するコミュニケーションが必要不可欠であることをおさえていただきたいと思います。

受注後こそ必要な3つのアクション

顧客満足度を下げない、不満を最小化することの重要性についてここまでまとめてきました。ここからは、実際にどのようなアクションをとるべきなのかまとめていきます。

受注後に必要なアクション①調整と確認

調整をするためには確認が必須です。この2つはセットで考える必要があります。調整と確認をしていくポイントはいくつかあります。

調整ポイント①期待値

相手は何を期待しているのか。ここの期待値を的確につかみ、調整していく必要があります。ここで必要になってくるのが「期日の確認」です。いつまでにどれだけの成果を期待しているのか、何の成果を求められているのかを明確に確認しておくことが重要になります。

期待値の調整がうまくいかないと、「この商品手間がかかる割に思ったほど成果出ないな」とコスパの悪さをお客様が感じてしまうことになりかねません。そうならないように、期待値を調整していく動きが必要になります。

調整ポイント②工数

コスパの部分になりますが、どれだけの人員を、どれだけの時間割くことができるのかという点です。ここでバランスを調整していく必要があります。

調整ポイント③リテラシー知識

意外とおろそかになりがちな部分です。どれだけ理解してくれる人が社内にいて、どれだけ社内に賛同してくれる人がいるのか。大規模なプロジェクトになればなるほど、周りの人の知識や理解度が重要になってきます。リテラシーのポイントも現状がどのようになっているのか確認し、調整していくようにしましょう。

受注後に必要なアクション②教育

最近でいくとオンボーディングと呼称されるケースもあります。ここで行うことは、自分の商品やサービスについて正しい理解と認知をしてもらうこと。大学受験を控えている人が、過去問題集の解き方がわからないなら合格するのが難しいのと同じように、正しい使い方や知識がなければ成果につながることは難しくなってしまいます。

「できる」と「知っている」は別物です。ただ、まず知らなければできるようにはなりません。ここで意識すべきなのは、お客様が求めている成果を出すために「一番使いやすい状態」へ導くことです。そのために必要になるのがマニュアル整備やコミュニケーションなどによる教育になります。

フィードバックを受けることの重要性

お客様がどんな印象を持っているのか。どんな点で躓いているのか。使ってみたフィードバックをいただくことも重要です。感想の中でよい部分は伸ばし続け、できていない部分に関してはサポートをして解決に導く流れを作ることが、お客様の安心感につながっていきます。

最終的にお客様に「使いこなしてもらう」状態を作ることが必要です。そのための支援を惜しまずに行っていくようにしましょう。

言い方が悪いかもしれませんが、初動でしっかりサポートしていけば、後々お客様に支援することは減っていきます。お客様が自分でサービスを使いこなせる状態になっていくからです。自走できる状態が作れれば、結果としてコストパフォーマンスやタイムパフォーマンスを上げることが可能になります。

当然ですがいきなり自走できる人はいません。自走できる支援を最初にしてあげるからこそ、その後のコミュニケーションのコストを引き下げていくことができるということです。裏を返せば、初動でしっかり対応しないとトラブルやクレームにつながりやすくなります。初動をとにかく大切にする意識を持つようにしましょう。

受注後に必要なアクション③ファン化

「好きになってもらう」ということです。こう思ってもらえるようなかかわり方ができているかどうか意識していく必要があります。当たり前のことですが、ただサービスを使っているだけでは好きになってもらうことはできません。

「あったらいいな」ではなく、「これがないと困る」という状態に消化させていくのがファン化の側面になります。商品自体の魅力もここにはかかわります。ただ一方では、営業の印象もここには大きく影響してくることを忘れてはいけません。必ずしもプロダクト依存ではないのです。

この商品とこの人がいなかったらもう成り立たない。このような状態になれば理想ですよね。こういった関係性を作り出すことで、リピート受注やアップセル・クロスセルにもつながっていきます。

ファンを作っていく。相手の感情に訴えかけるコミュニケーションを意識していくことがポイントとなります。

商品やサービスの差別化が難しい現代です。インターネットで容易に情報が入手でき、同業他社も簡単に調べることができます。この時代のなかで、お客様とのつながりの重要性は格段に上がってきています。なぜなら、サービスで差別化が難しいなら、「人」を判断材料にするからです。

お客様とどうつながり続けるのか。機能や論理的にだけではなく、感情面まで重きをおいたコミュニケーションを行っていくようにしましょう。

お客様の成功に向けた支援を

繰り返しですが、「売って終わり」にならないようにすることが重要です。お客様が成功できるように、初動の支援を意識して行うことが、お客様と営業が深いおつきあいをしていくための糧となります。使いこなしてもらうまでの支援を充実させることによって、顧客満足度にも良い影響があると言えるでしょう。

実際に私が経験した例でいけば、その商材を使いこなせるようになるまで定期的にレクチャー会を行ってくださった企業がありました。一方で、請求の時だけしか連絡してこない企業もありました。どちらの方を好きになる可能性があるかと言われれば、多くの人が前者と答えるはずです。

顧客側からの立場を考えながら、顧客フォローを意識していくようにしていきましょう。

▼動画でも解説しています。ほかにも役立つ情報を発信していますので、ぜひ見てくださいね!

【単発で終わらせない!】受注後の関係を強化する顧客コミュニケーションとは

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