カスタマーサクセスを半年全力でやった上でわかったこと

最近、カスタマーサクセスという言葉が
広まっていることをご存知でしょうか。

知らない方も、おそらく
カスタマーサポート
という言葉ならご存知ではないですか？

携帯電話のサポートセンターなどが
カスタマーサポートセンターが
お客様窓口でよくありますよね。

いわゆる、CSというやつです。

最近、このCSの捉え方が変わってきているのです。
AirbnbやUber、Boxといった海外スタートアップ企業が
CSの姿勢を変え、どんどん成長しています。

今、私が行っているスタートアップでも
同様にカスタマーサクセスの姿勢で
お客様と接しています。

その結果、直近のKPIは
３倍ずつ成長しています。

お客様からもこんな声をいただきました。

普通のお客様サポートは、言われてから対応してくれる
ケースが多いけど、笹田さんのところは
いつも前もって色々とサポートしてくれているから
本当に助かっています。
どんどん使わせてもらおう、っていう気持ちになります。

そもそもカスタマーサポートとは

カスタマーサポートは
CS（Customer Satisfaction）を
実現する職種です。

実情は、雑な表現ですが
問い合わせ対応を行う職種
というのが、一般的なイメージですね。

お客様が不便や不満を感じたら対応する
というのが、カスタマーサポートの役割です。

個々が充実していないと
「また使おう」「もっと使おう」という
気持ちになれません。
非常に重要な役割ですね。

今の日本では、人口が減っている時代です。
使い続けてくれるお客様
リピートしてくれるお客様を増やすことは
売上・利益を逓増させるために
必要不可欠なのです。

ご経験があるかもしれませんが
困ったときに問い合わせをしたら
無下に扱われ、もう２度とこの商品は使わない
というのはよくあることですよね。

そうならないようにするのが
カスタマーサポートに求められることです。

ただ、カスタマーサポートは
ここまで見ていただいて分かる通り
問い合わせがきて初めて動く
というケースが多いです。

つまり、受け身の対応が中心ということです。

しかし、問い合わせをしてくれるお客様は良いですが
問い合わせをせずに離れてしまうお客様は
隠れていますが、たくさんいるはずです。

ハインリッヒの法則というものをご存知でしょうか。

ハインリッヒの法則とは
１つの大きな問題や事故の背景には
小さな問題や事故が29個あり
さらに、その背景には300の異常が存在する
と言われる法則です。

つまり、１件の問い合わせの裏には
29の問い合わせまではこない問題や事故があり
さらには300はお客様がちょっとした困りごとが
発生している、ということです。

お客様の悩みを解決する前に
お客様が離れてしまう可能性があるのです。

カスタマーサポートは
お客様の中で問題が発生したら
対処するのが役割でした。

一方で、カスタマーサクセスは
お客様から問題が発生するか否か
に関係なく、対応が必要です。

なぜなら、カスタマーサクセスは
お客様を成功に導くことが役割だからです。

お客様があなたが扱うプロダクトを活用して
得たい成果が得られる状況にすること
ユーザーのサポートをすることが役割なのです。

カスタマーサクセスとは、お客様と対話することです。
使ってもらえないお客様は
カスタマーサポートに連絡も来ません。

満足も不満も生まれないというのが
１番ダメなことです。

まずは使ってもらって
そして、お客様の声を聞くことが
大切なのです。

そのために、とにかくお客様と話すことが
大切になってくるのです。

話すためには、話すタイミングを
作ることが重要です。

カスタマーサポートでは
お客様から問い合わせがなければ
話す機会を作ることすら出来ません。

それではダメなのです。

カスタマーサポートで大事なことは
お客様と話すキッカケを作ること
話すときには丁寧にコミュニケーションを取る
という２点です。

カスタマーサポートは
顧客満足度の向上が目的です。

カスタマーサクセスは
お客様の成功が目的です。

また、特に大事なことは
カスタマーサポートでいうお客様は
商品・サービスを使ってくれたお客様が
対象になってきます。

つまり、商品を買ってくれた
Webサービスなどであれば登録をしただけで
商品・サービスを使っていないお客様は
問い合わせも来ることがないので
サポートの対象になっていないのです。

カスタマーサポートは待ちの姿勢
カスタマーサクセスは攻めの姿勢なのです。

カスタマーサポートは
不満を解消する受身の態勢ですが
カスタマーサポートは
成功に導くための設計・コミュニケーションです。

図にまとめるとこうなります。