営業勉強会のささだです。

最近、カスタマーサクセスという言葉が
広まっていることをご存知でしょうか。

知らない方も、おそらく
カスタマーサポート
という言葉ならご存知ではないですか?

携帯電話のサポートセンターなどが
カスタマーサポートセンターが
お客様窓口でよくありますよね。

いわゆる、CSというやつです。

最近、このCSの捉え方が変わってきているのです。
AirbnbやUber、Boxといった海外スタートアップ企業が
CSの姿勢を変え、どんどん成長しています。

今、私が行っているスタートアップでも
同様にカスタマーサクセスの姿勢で
お客様と接しています。

その結果、直近のKPIは
3倍ずつ成長しています。

お客様からもこんな声をいただきました。

普通のお客様サポートは、言われてから対応してくれる
ケースが多いけど、笹田さんのところは
いつも前もって色々とサポートしてくれているから
本当に助かっています。
どんどん使わせてもらおう、っていう気持ちになります。

そもそもカスタマーサポートとは

カスタマーサポートは
CS(Customer Satisfaction)を
実現する職種です。

実情は、雑な表現ですが
問い合わせ対応を行う職種
というのが、一般的なイメージですね。

お客様が不便や不満を感じたら対応する
というのが、カスタマーサポートの役割です。

個々が充実していないと
「また使おう」「もっと使おう」という
気持ちになれません。
非常に重要な役割ですね。

今の日本では、人口が減っている時代です。
使い続けてくれるお客様
リピートしてくれるお客様を増やすことは
売上・利益を逓増させるために
必要不可欠なのです。

ご経験があるかもしれませんが
困ったときに問い合わせをしたら
無下に扱われ、もう2度とこの商品は使わない
というのはよくあることですよね。

そうならないようにするのが
カスタマーサポートに求められることです。

ただ、カスタマーサポートは
ここまで見ていただいて分かる通り
問い合わせがきて初めて動く
というケースが多いです。

つまり、受け身の対応が中心ということです。

しかし、問い合わせをしてくれるお客様は良いですが
問い合わせをせずに離れてしまうお客様は
隠れていますが、たくさんいるはずです。

ハインリッヒの法則というものをご存知でしょうか。

ハインリッヒの法則とは
1つの大きな問題や事故の背景には
小さな問題や事故が29個あり
さらに、その背景には300の異常が存在する
と言われる法則です。

つまり、1件の問い合わせの裏には
29の問い合わせまではこない問題や事故があり
さらには300はお客様がちょっとした困りごとが
発生している、ということです。

お客様の悩みを解決する前に
お客様が離れてしまう可能性があるのです。

一方でカスタマーサクセスとは何か?

カスタマーサポートは
お客様の中で問題が発生したら
対処するのが役割でした。

一方で、カスタマーサクセスは
お客様から問題が発生するか否か
に関係なく、対応が必要です。

なぜなら、カスタマーサクセスは
お客様を成功に導くことが役割だからです。

お客様があなたが扱うプロダクトを活用して
得たい成果が得られる状況にすること
ユーザーのサポートをすることが役割なのです。

カスタマーサクセスはお客様と話すこと

カスタマーサクセスとは、お客様と対話することです。
使ってもらえないお客様は
カスタマーサポートに連絡も来ません。

満足も不満も生まれないというのが
1番ダメなことです。

まずは使ってもらって
そして、お客様の声を聞くことが
大切なのです。

そのために、とにかくお客様と話すことが
大切になってくるのです。

話すためには、話すタイミングを
作ることが重要です。

カスタマーサポートでは
お客様から問い合わせがなければ
話す機会を作ることすら出来ません。

それではダメなのです。

カスタマーサポートで大事なことは
お客様と話すキッカケを作ること
話すときには丁寧にコミュニケーションを取る
という2点です。

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カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートは
顧客満足度の向上が目的です。

カスタマーサクセスは
お客様の成功が目的です。

また、特に大事なことは
カスタマーサポートでいうお客様は
商品・サービスを使ってくれたお客様が
対象になってきます。

つまり、商品を買ってくれた
Webサービスなどであれば登録をしただけで
商品・サービスを使っていないお客様は
問い合わせも来ることがないので
サポートの対象になっていないのです。

カスタマーサポートは待ちの姿勢
カスタマーサクセスは攻めの姿勢なのです。

カスタマーサポートは
不満を解消する受身の態勢ですが
カスタマーサポートは
成功に導くための設計・コミュニケーションです。

図にまとめるとこうなります。

カスタマーサクセスカスタマーサポート
目的1お客様・ユーザーへの価値提供お客様・ユーザーの不満解決
目的2プロフィット(継続利用による利益)コスト(不平・不満を減らす)
アクションの開始ポイント目標問い合わせ・クレーム
アクション能動的受動的
ゴールカスタマーの成功問題の収束
管理方法目標管理ユーザー管理

カスタマーサクセスで最も大切なこと

カスタマーサクセスで大事なことは
半年間、全力でやった結果、2つだけです。

丁寧なコミュニケーションを取る

ということが、カスタマーサクセスの
最も大切なことです。

丁寧なコミュニケーションとは
お客様自身に興味を持ち
お客様が何をしたいのか、何を欲しているか
ということを考え、コミュニケーションを取る内容を
事前に準備・企画し、しっかりと伝える

ということです。

もう少し噛み砕いてお伝えすると

お客様のことや悩みに興味を持ち
本気でお客様の成功を望み
お客様の成功に向けて
お客様と一緒に頑張る

ということです。

私が今ハマっている
『「福」に憑かれた男」という本では

お客様は金を運んでくる道具じゃない

お客様をみるのではなく、お客様の「財布の中身」を見ていたのでは?

というセリフがあります。

 

これは、カスタマーサクセスを考える上で
本当に大切なことです。
私も目からウロコでした。

売上につながるか否かで対応を変えていたら
カスタマーサクセスの実現はできません。

もちろん、お客様を区別することは重要です。
積極的に力を入れて、サポートすべき
提案すべきお客様もいるはずです。

しかし、発注や相談をくれているお客様は
あなたに期待して、声を掛けてくれています。
その期待に応えられるのか
何ができるのか、をしっかりと話しましょう。

カスタマーのサクセスに向けて
あなたができることは
お客様と真剣に向き合い
お客様と丁寧にコミュニケーションを
取ることです

またカスタマーサクセスの管理は
問題が起きた時では遅いのです。

管理は目標で管理します。
目標や想定した通りに
お客様・ユーザーがサービスを利用し
価値を感じてくれているかどうか
この視点でネクストアクションを決めるのです。

問い合わせが来なくても
お客様・ユーザーが価値を感じるまでに
しっかりと使えていなければ
それはカスタマーサクセスの失敗です。

カスタマーサクセスは
目標でしっかりと管理をし
お客様としっかりとコミュニケーションを取る

言葉にすると当たり前のことですが
この当たり前を仕組み化して
丁寧に進めていくことに
カスタマーだけでなく
サービス提供者の成功も待っているのです。

お客様を成功に導くために
丁寧にコツコツ、頑張りましょう!

カスタマーサクセスについてはこちらもどうぞ!

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