お客様目線
営業をしていると
よく耳にする言葉ではないでしょうか。
私も昔、上司に
「もっとお客様目線にたって考えろ」
「本当にそれはお客様が求めているのか」
と、怒られた記憶があります。
しかし、当時の私は
お客様目線って何？
というのが、本音でした。
お客様目線＝売れる方便にしていませんか？
昔の私ですが
お客様目線が何か
正直良くわかりませんでした。
お客様目線とは
お客様が求めていることを
実現することを考えること
ぐらいの認識です。
お客様目線で考えろ、と言われても
そもそも私は私で
お客様ではないので
お客様のことを本当にはわからない
というのが本当の答えだと思います。
お客様目線のスタートはお客様はわからないと知ること
お客様のことはわからない
という前提に立つことが
お客様目線のスタートです。
お客様の立場に立って
お客様になったつもりで
と言われても
そもそも営業とお客様は
立場が全く違うので
発想が違うのは当たり前です。
売る人と買う人は違うのです。
当たり前です。
にも関わらず
「お客様はこう考えているはずだ」
「お客様のニーズはここにある」
と決めつけている時点で
すでにお客様目線ではないですよね。
お客様目線に立てば、やることは１つ
お客様目線は
お客様のことがわからない
という前提に立てば
お客様目線の行動は１つです。
お客様にきく
お客様のことを知るために
お客様にきくしかありません。
机上の空論を並べる時間があるなら
お客様にヒアリングをする時間を作り
しっかりと話をきくほうが
よっぽど有益です。
ただ、闇雲に聞いても
本当に聞きたいことが聞けるかは
わからないので、ちゃんと
仮説を持って聞きましょう。
私が営業同行した際
こんなことをお客様に言われた
後輩がいました。
他社の事例とか、他社比とか
そんなのどうでもいいんだよ。
私が期待してくれることを
やってくれるの？くれないの？どっち？
お客様からいきなり
こんなことを言われた
びっくりですよ。
まぁ、お客様からすれば
いきなりではなく
これまでの積み重ねからの
発言だと思いますが。。
お客様が知りたいこと
やって欲しいことは
他社比や業界水準の中で
出来ることを聞きたいわけではないのです。
このお客様は求人サイトの営業でした。
過去平均が10応募で
今回は12応募だから良い
というわけではないのです。
なぜなら、そもそも20応募
欲しいと思っていたからです。
温度感が大きくずれた提案は
お客様も聞きたくありません。
むしろ、嫌な気分になってしまいます。
こうならないように
お客様のことを
ちゃんときくことが大切なのです。
お客様目線できくポイントは４つ
お客様にきくポイントは４つあります。
「そもそも価値を感じてくれているのか」
「価格はどのように感じているのか」
「買いやすいか」
「見つけやすいか」
この４つです。
「お客様のために」はウソとバレる
お客様のために、という言葉は
私は好きではありません。
なぜなら、そもそもモノを売ったり
作ったりすることは
自分のためだからです。
一方的に、お客様のためにやりました
という姿勢はそもそも間違いで
お客様も私も幸せになりましょう
ということが正しいあり方だと思うからです。
お客様に敬意を持っていますか？
そもそもの話ですが
お客様に敬意を持つことが
お客様目線というよりも
仕事の前提です。
頑張って働いて稼いだお金を
私やあなたに使ってくれているのです。
お金を払う分だけの期待を
私やあなたに掛けてくれているのです。
このことを忘れてはいけません。
営業をしていて、目標に追われると
お客様が数字に見えてくる
という人がいます。
お客様を見るのではなく
お客様の予算や規模で
お客様を見てしまうのです。
もちろん、受注金額や今後の取引を考えて
やり取りすることは、戦略的に
大切なことです。
しかし、お客様と契約を結ぶ
取引をしているのであれば
お金をもらっているのであれば
お客様の期待に応える義務があります。
その義務に応えられると言って
受注しているはずですよね。
契約書の内容はちゃんとやりました
けど、結果が出ませんでした
ということももちろんあります。
ただ、そこにいたる過程で
まずは自分に出来ることをやり切ったのか
全力を尽くしたのか、そのことを
忘れてはいけないのです。
お客様目線とは、お客様が
求めていることをちゃんと理解し
ちゃんと期待に応える動きを取る
たったそれだけです。
難しいことはよいので
ちゃんとやることだけなのです。
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