営業の切り返しを楽にするクッション言葉と6つの反論処理パターン

お客さんから「断られた」と悩んでいる営業は多いと思います。

「もっとうまく切り返しができたら」
「あの時、なんて言えばよかったんだろう」

そんな悩みを解決するのがこの記事です。

反論処理とは？

反論処理とはこちらの提案に対してNoと言われた時の対応です。

要するに切り返しトークと呼ばれるものです。

切り返しをする時に1番気をつけるべきは「相手をいきなり否定しない」ということです。

お客様は”わざわざ”あなたに会っているということを忘れてはいけません。世の中にはごまんと営業が溢れていて、商材も無数にある昨今、その中であなたと会っているのはわざわざという気持ちがあると思うべきです。

わざわざとは、言い換えれば合わなくても良い相手ということです。そんな相手からいきなり自分の意見や考えを否定されたら、誰でもイラっとしますよね。なので、関係構築がまだできていない場合は特に相手の意見をいきなり否定する言葉は控えるべきです。

そこで伝えるべきことはクッション言葉です。

クッション言葉とは？

クッション言葉は相手のお願いやお断りに対して異論をと伝えたい時に、その言葉の前に添える一言です。共感や理解、時には褒めることが営業時にはおすすめです。

クッション言葉例

• そうですよね。その気持ち（お考え）わかります
• そうですね。そう思われて当たり前だと思います
• なるほど。そうですよね
• なるほど。そう思うのは当然のことだと思います
• そうですか。
• そこに気づかれるのはすごいですね！
• そこまで考えていらっしゃるんですね
• わかります！そうですよね。
• 鋭いご指摘、ありがとうございます！
• そのようにおっしゃっている方は多いです
• 私もそう思います！

反論処理話法

本題の反論処理について見ていきます。全部で6つの話法がありますが共通しているのは、まず相手の意見・考えに共感・理解を示すクッション言葉を最初に伝えるということです。そのあとの言葉に種類があります。

イエス バット(yes but)話法

相手の意見に共感や肯定を示した後に、こちらの意見を伝えるのがイエスバット話法です。

話をする時に、相手の言葉や話に対して、いきなり否定するのではなく、まずは理解や共感を示してから、こちらの意見を伝えます。

イエス バット(yes but)話法の会話例

この「けど」の部分がbutの部分です。

イエス バット(yes but)話法のbutの言葉

• でも
• しかし
• けど
• ただ
• 〜〜ですが

逆説の接続詞や相手の意見を否定する言葉が入ります。

イエス バット(yes but)話法の弱点

イエスで肯定を示すことでこちらの反論にも耳を傾けて欲しいというのが、イエスバット話法です。

ただ、「だが」「しかし」などの逆接の接続詞は結局は相手の意見を否定する言葉になるため、相手からすると結局は自分の話を否定されたという印象を与えてしまい、商談がスムーズに進まないケースが多いです。

このイエスバット話法は1990年代、まだインターネット・スマホが普及しきっておらず、情報の取得元が営業中心だった時代は効果的でした。なぜなら、営業＝専門家・プロフェッショナルで、その人しか情報を持っていないという関係が作れていたからです。しかし、情報のアクセスが容易になり、類似サービスも増えた今ではBtoBでも気分が大事になっており、気分が良いところから買うという人は多いです。

イエス アンド(yes and)話法

イエスバット話法の逆説言葉の否定が生み出す弊害をなくしたトークがイエスアンド話法です。

相手の言葉や話に合わせながら、さらに会話を進めていくトークがイエスアンド話法です。

イエス アンド(yes and)話法の会話例

この「実は」の部分がandの部分です。相手の会話の流れに合わせながら、相手の意見を否定せずに自分の考えや意見を伝えているため、相手も聞き入れやすい話し方です。

イエス アンド(yes and)話法のandの言葉

• 実は
• つまり

相手の意見を否定せずに、自分の意見を伝えていきます。

イエス ワット(yes what)話法

イエスワット話法は、相手の意見や考えをより具体的に聞き出す質問をします。

イエス ワット(yes what)話法の会話例

この「具体的には」の部分がwhatの部分です。相手の言葉をただただ鵜呑みにするのではなく、しっかりと深掘りをしていくことで、相手の勘違いであったり、思い込みだったりすることも多いので、そういったことを防ぐためのトークです。

イエス ワット(yes what)話法のwhatの言葉

• 具体的には
• 他には

イエス ソー ザット（yes so that）話法

相手の否定意見を肯定し、引き入れてしまうのがイエス ソー ザット（yes so that）話法です。

イエス ソーザット(yes so that)話法の会話例

この「だからこそ」の部分がso thatの部分です。人は購入するにあたり、最後は理由を探します。そして、自分で決断することは怖いため、しっかりと背中を押してもらうことで決断がしやすくなります。

イエス ソーザット(yes so that)話法の弱点

検討レベルが浅い相手や自分でしっかりと考えて話をする相手に不向きです。

イエス イフ（yes if）話法

相手の意見を受け入れた後に、「もしも/例えば〜〜であれば」と別の条件を提示する話法です。

イエス イフ（yes if）話法の会話例（プラスパターン）

イエス イフ（yes if）話法の会話例（マイナスパターン）

「もし〜〜だったら」というのがifですね。現在提案している条件・内容ではNGでも、「もし〜〜だったら」と質問をすることで、相手が受け入れやすい条件や追加の要望が見えてきます。さらに相手が断っている本当の理由を聞き出すことができれば、次の提案に活かせる情報を手に入れることができます。

イエス ハウ（yes how）話法

相手の意見を受け入れた後に、「どのように」「どうすれば」と解決策を相談する話法です。

イエス ハウ（yes how）話法の会話例

この「どのような」の部分がhowの部分です。イエスイフ話法と違い、相手に要望や希望をオープンクエスチョンで聞くのがポイントです。

イエス ハウ(yes how)話法のhowの言葉

• どのように
• どうすれば

反論処理・切り返しと言ってはいますが。。。

反論処理や切り返しというと、どうしても人は論破しようとしがちです。

しかし、営業商談はこれから関係を深めよう、もっと長いお付き合いをしようと思っている相手です。

言い負かしたところでそこで関係は終わりになります。議論で勝つことに営業商談にはなんの意味もないということです。

営業はあくまで相手のために、この気持ちだけは忘れてはいけません。

 

▼反論処理・切り返しトーク例はこちらも参考にしてくださいね。
反論処理・切り返しトークでもう悩まない！3つの基本と今すぐ使えるトーク事例5選 

▼テレアポの切り替え氏についてはこちら！
テレアポの切り返しを成功させる3つのコツ 

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お断わりワードの対処法について解説しています。
(1) 【営業トーク】9つのお断りワードを切り返すトーク – YouTube