おはようございます。笹田(@sasada_36)です。

今日はお客様のことを考える思考法ついてです。
これはあくまで、1つの視点ですが、

優秀な営業マンはお客様の用事が何かを考えている

ニーズという言葉ありますが、ニーズは何だろうって考えると答えってなかなかでないことが多いんです。用事とは、つまりやってほしいことです。ちなみにこんな記事があります。

クリステンセンのアプローチは、こうした限界を打破するために、顧客の属性ではなく、顧客が抱える「用事」に着目すべき、ということを提唱したものである。顧客はそれぞれ片付けるべき用事を抱えている。朝から寝るまで、「用事」の連続だ。そして、その用事をより効率的、効果的に片付けるために、何かを「雇う」という行為をする。腹を満たす、という「用事」のために、コンビニのおにぎりを「雇い」、移動中に客先情報を仕入れる、という「用事」のために、スマートフォン上の情報サイトを「雇う」。そのようなイメージだ。

そこには、顧客が意識するような明確な「ニーズ」は存在しない。とにかく無意識のうちに「用事」が発生し、そして無意識のうちに「用事」を片付けるために何かを「雇って」いるだけである。そして、多くの場合は、「そういうものだ」と当たり前に思い、何の疑問も思わない。

したがって、我々がもし何らかの新たな仕掛けを考えるのであれば、何かのきっかけで表面的に出てくる「ニーズ」を待つのではなく、その裏側で日常的に行われている「用事」を見出す、ということを行うべきである、ということだ。そして、もしその「用事」を感度よく見出すことができれば、その用事を片付けるために「雇って」もらえるのだ。

これが”Jobs to be Done”の考え方である。それほど新しい概念ではなく、極めて当たり前のことではあるが、無意識のうちに「顧客」の「ニーズ」ばかりに注目してしまう状況に対して、新鮮な気付きを与えてくれるアプローチだと思う。

意外とルーティン業務でやっていたり、普段やっていることは、それが普通になっていて、他の人にやってもらうという意識がないことが多々あります。けど、時間がそこで奪われていたり、もっと効率化できたりすることがあるものです。「これ困ってます」というものは、既にお客様がやってほしい、というものなので、競合も出てくるのです。

だからこそ、お客様がやってほしい”用事”に着目するのは、お客様の役に立つ上でも、競合が少なく自分自身が有利に進めるためにも、大事な視点なのです。

さらに、この記事には続きがあります。

優秀な営業マンは感情に着目している

この”Jobs to be Done”という考え方には、もう一つの側面が必要だということに思いが至る。

それは、

「用事を片付ける」×「喚起される感情に対処する」

という公式である。

つまり、本当に顧客の心を捉えるサービスの本質というのは、「片付けるべき用事」を確実にこなすとともに、「そこから喚起される感情」に対しても、同時に対処する、という側面があるのではないだろうか。

 

この「感情」に着目することを、経営用語では「インサイト」という言葉で表現する。桶谷功氏の著書『インサイト』には、「インサイトの本質は、消費者に行動を起こさせる点にある。インサイトは、いわば消費者の『心のホット・ボタン』なのだ。」という表現がある。まさに消費者自身も完全に理解していない感情の「ホット・ボタン」を探り当て、それを戦略に取り入れるということだ。

引用:用事×感情に対処する(解説編) | DIAMONDO ONLINE

相手の気持ちを考えなさい、ということで、これも大事な点ですよね。やってほしいことだからといって、ただそれをやればOKというのではないということです。こなすではダメなのです。人は何に対しても、やっぱりやった後はポジティブな気持ちになりたいもの。それを最初から理解しておくことが大事。

多くの営業マンは今何を思っているか、には意識がある人は多いと思います。しかし、使ってもらって何を思って欲しいかを考えている営業マンは少ないのです。これは商材作りと売る人が分かれている弊害でもあるのですが、ぜひ営業マンもしっかりと考えてみてください。

用事と感情がイメージできると、ターゲットが固まる

何をして欲しいか、何を思ってもらいたいか、これが営業する中で固まってくると、行くべき営業先も決まります。日本の営業は今でも、数勝負の確率論的な会社もおいですが、これだと断られに行っているだけなので、疲弊してじきに足も止まってしまいます。断られに行くので、顧客との関係性も築きにくく、さらに疲れていくのです。

求めている人のところにいけば、相手があなたを「待ってました!」と求めているので、ストレスは一気に軽減できます。

やるべきことは単純明快、難しく考えず、相手の日常に目を向け、用事と感情に意識を置いて頑張っていきましょう!

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