「営業はヒアリングが大事」「営業は質問力だ」こういった言葉を聞くことはきっと多いと思います。しかしながら、その言葉を信じてたくさん質問してみたものの、商談相手が全然答えてくれない。こういったケースは実際多々起こるものです。
なぜ相手は質問に答えてくれないのでしょうか？
今回はこの悩みを解決する方法をまとめていきます。少しでも参考になれば幸いです。
営業の質問に商談相手が答えてくれない理由
相手が質問に答えてくれない理由は3つに大きく分けることができます。
営業の質問に商談相手が答えてくれない理由①質問の内容が分からない
- 専門用語を多用している
- 難しい言葉を多く使っている
こういった状態だと相手は答えることができません。なぜなら、内容を理解することができないからです。
大前提として、相手にわかってもらえるコミュニケーションを意識するというポイント、是非おさえていただきたいと思います。相手が普段使用している言葉、分かりやすい言葉を使用することが重要です。
▼ヒアリング自体のコツについてはこちらの記事でも解説していますので是非ご覧ください。
営業の質問に商談相手が答えてくれない理由②質問の意図が分からない
「なぜこの人はこの質問をしているのだろう？」と思われてしまうのが2つ目の理由です。
これは、目的、前提、意識合わせをしていない状態で質問していることが原因として挙げられます。
「この質問はどこに向かっているのか」「何に繋がっているのか」などと、相手は質問の意図を理解しなければ質問に答えてくれないということも覚えておくべきポイントです。この質問をすることに何の意味があるのか、相手に伝えてから行うようにしましょう。
営業の質問に商談相手が答えてくれない理由③回答が分からない
答えがそもそも分からない。
これが3つ目の理由です。単純かもしれませんが、実際にある理由ですので、意識しておきましょう。
営業の質問に商談相手が答えやすい環境を作るには
質問に答えやすい環境を構築するうえで、是非実践していただきたいことが4つあります。
営業の質問に答えやすい環境を作る方法①前提を合わせる
質問に答えられない理由②で「質問の意図が分からない」ということを述べましたが、相手とコミュニケーションをとるにあたり、打合せ・会話が果たしてどこに向かうべきなのか、その前提をすり合わせることが1つ目のポイントです。
「御社の抱えるこの課題に関して一緒に解決していくという認識でよろしいでしょうか」「その通りです」
といった、合意をとってから質問するということが必要です。これが欠けてしまうと、「なんだかずっと質問されているな」という感覚に相手が陥ってしまう危険があり、そうなると相手の回答へのモチベーションが下がってしまうということが起こります。
相手が質問に答えてくれるためには、前提として相手が質問に答えたいという気持ちがあることがまず必要となります。そのため、会話の目的を合わせておくというのが重要ポイントです。
その質問の目的について、合意をとってから質問するようにしましょう。なぜ質問されているか分からないなら、相手は質問に答えたくないと感じる危険性があります。
営業の質問に答えやすい環境を作る方法②心理的安全性を与える
心理的安全性というのは、文字のごとくですが、心の中の安心を確保することを定義します。
人は、誰しも恥をかきたくない気持ちを持っています。つまり、聞かれた質問に対して間違った解釈をしてしまった、もしくは質問に答えたけど回答が間違っていたという状態になりたくないのです。そのため、恥をかかないためにそもそも質問に答えないという状況が生まれます。
「何か質問はありますか？」「特にないです」
この「特にないです」の裏側には、そんなことを聞いて馬鹿だと思われたくないという思いがあるかもしれません。このように相手に思われてしまうと、相手はもう本音では話してくれなくなるでしょう。
上司と部下の関係でも同じことが言えるのですが、質問をすることで怒られる、または間違いを指摘されることが分かっているのであれば、それに関することは話さないようになっていきます。
そうならないために、前置きの言葉を是非大事にしていただきたいと思います。
「教えていただきたいのですが…」などと一旦フラットな気持ちで答えてもらえるように意識することが必要となります。「もしこの商品を使うとしたらどうですか」と、仮定質問をすることも1つの方法として効果的です。
ただ1つ注意が必要なのが、心理的安全性を確保するにはそれまでのコミュニケーションや関係性も大きく影響してくるという点です。
これらのことに留意しながら、相手の雰囲気に合わせ心理的安全性を確保することを実践していただきたいと思います。
恥をかきたくない、間違いを指摘されたくないという思いを取り除くことが必要です。仮定質問も活用しましょう。ただ、それまでの関係性も影響するため注意が必要です。
▼本音を聞き出すキーワードについてはこちらも是非ご参照ください。
営業の質問に答えやすい環境を作る方法③事例を紹介する
相手が答える内容が分からない、想像できないというときにこの手法は役立ちます。事例を紹介することで、答えをだすヒントを提供することになるからです。
学校のテストで、分からない問題があったとしても、ヒントを渡されたら解くことができますよね。それと同じです。
営業における「問題のヒント」は事例です。事例を紹介することによって、相手も答える材料を得ることができるため、質問に答えやすくなります。
事例を紹介することで、答えを出すヒントを提供することが出来ます。質問に答えてもらうのに有効な手法です。
営業の質問に答えやすい環境を作る方法④回答例を示してから質問する
答えが分からないというのは2つのパターンに分けることができます。質問に答えやすい環境を作る方法③で紹介した答える内容が分からないというパターンと、もう1つは答え方が分からないパターンの2つです。
答え方が分からない場合は、「このようにお答えいただきたいのですがいかがですか」と案内することで、人は質問に答えやすくなります。アンケートフォームでも、回答例が書いてあると回答率があがるものです。webのフォームで回答例が丁寧に記載されているのはそのためです。
回答例を示すことで、答えやすい環境をつくることに貢献できます。
どのように答えてほしいか案内することで、人は質問に答えやすくなります。答え方を示すことがポイントです。
営業の質問に相手が答えてくれない理由と対処法
営業の質問に相手が答えてくれない理由は3つあるとお伝えしました。まとめると、
- 質問の内容が分からない
- 質問の意図が分からない
- 回答がわからない
以上の理由に分類できます。
これに対してできる解決方法は4つあります。そちらをまとめると、
このようになります。
解決方法に共通する重要なポイントは、質問の言葉自体を考えるというよりも、
「前後のコミュニケーションの取り方」を意識するということです。
これらができれば、相手から信頼されるケースが以前と比べ増えていきます。
質問は営業において非常に大事なスキルです。これらのポイントを意識して、質問力をあげていただきたいと思います。
今後の営業戦略の参考になれば幸いです。
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