ささだです。

単発受注ではなく、継続的に取引ができるお客様は誰もが欲しいところです。これは営業をやっている人の本音でしょう。しかし、そんなお客様は空から決して降ってきません。突然、これから10年間よろしく!みたいな、理想的なお客様などいないのです。では、どうしなければいけないか。

ということが今回のテーマです。よく言われる『優良顧客』について考えていきたいと思います。

まず優良顧客という言葉が嫌い

そもそも論ですが、私は顧客という言葉があまり好きではありません。というか使いません。

顧客の意味はこれです。

自社の商品・サービスを販売する対象

引用:コトバンク

売ることしか考えていないこの考え方が嫌いです。私はお客様のことはお客様と言います。余談ですが、クライアントのことを名前で呼ぶ時も、「様」付で呼んでいます。日頃の心がけがふとした時に出るからです。

ただ優良顧客という考え方も理解はできます。極端な例ですが、理不尽なクレームばかりつけてくるお客様は決して優良顧客ではないからです。

そもそも優良顧客とは何者なのか?

では、営業やマーケティング使われる優良顧客とは何なのでしょうか?

私が考える良いお客様(ここでは優良顧客)は、コミュニケーションがしっかりと取れるサービスで成果を出してくれるお客様です。

高額契約をしてくれる、とりあえず契約を継続してくれる人は、営業目標目線で見れば目標達成に向けて優良な顧客かもしれません。しかし、これは営業目線でしか考えていない、自分のことしか考えていない見方です。

顧客分析の考え方で見てみる

顧客分析は、過去の購入履歴などのデータを基に、お客様を分類することです。

分析手法としては2つ挙げられています。

RFM分析とは、Recency (直近いつ)、Frequency (頻度)、Monetary (購入金額)の3つの指標で顧客を並べ替え段階的に分け、顧客をグループ化した上で、それぞれのグループの性質を知り、マーケティング施策を講じる手法

引用:顧客分析の手法(デシル分析、RFM分析)|Albert

これは直近いつ購入してくれたか、どれぐらいの頻度(前回購入と今回の購入の間はどれぐらいか)、購入金額の視点で収益への貢献度をみる指標です。

画像出典:顧客分析の手法(デシル分析、RFM分析)|Albert

他にはデシル分析という金額を多い順に並べ、グルーピングする方法もあります。しかし、これらはどれも優良顧客=収益への貢献度が高い顧客という考え方です。

優良顧客か否かはお客様からすれば関係がない

そもそもお客様目線で考えれば、自分が優良顧客か否かは関係ありません。どう思われていようが、しっかりとサービス提供をしてほしいとか思っていません。これは当たり前です。

また収益の貢献度についても、営業サイド・ビジネスサイドであるサービス提供者がちゃんとフォローをしていなかったり、そもそもちゃんとサービスとして出来上がっていなければ、収益が生まれるわけがありません。

適当なサービス、適当なフォローで偶然ちゃんと成果を出して、長く使ってくれるお客様がいましたでは、サービス自体が良くなるわけがありません。大切なことは、お客様とコミュニケーションがしっかりと取れること、また不満があったらちゃんと言ってくれる(黙って離脱するようなケースは最悪)関係を築いておくことが重要です。

優良顧客か否かではなく、全ての顧客を優良顧客に育てるのが営業マン

取引をするしないは、お客様に選ぶ権利があるのはもちろんですが、営業する側、つまり私たち営業マンもお客様を選ぶ権利があります。これは自分で契約を取ってきたら、そこには責任が生まれるということでもあります。契約を結ぶのであれば、そこにはしっかりと責任を果たすアクションを取らなければなりません。

契約を結んだら、自分でお客様を育てなければいけない

このことを忘れてはいけません。頑張っていれば勝手に優良顧客になるそんなことはありえません。自分でお客様を優良顧客にするのです。

私の先生にこれからの時代は「共感・教育・信頼」が大切とよく教えていただいています。営業も一緒。

共感するためにはちゃんとお客様のことを理解しなければいけません。

教育していくためには、お客様が求めている情報を提供しなければなりません。

信頼を得るためには、継続して共感・教育を示し、与えていかなければなりません。

優良顧客を持つためには「お客様のために」を常に考え、行動し、継続しなければいけないということです。一朝一夕の関係で長い関係ができるわけありません。与えて与えて与え続ける、これこそが今とても重要なのです。
そうすれば、結果としてあなたの成績も収入も付き合う人も変わっています。

優良顧客の視点で、エンゲージメントつまり商材への愛着の強さを謳うケースもありますが、これもこういった「共感・教育・信用」を持っていれば、自然とエンゲージメントも高まるはずです。

優良顧客獲得にはカスタマーサクセスしかない

お客様があなたと契約を結ぶのは、あなたに何かしらの期待を持ってくれているからです。その期待に応えてこそ、真の営業であり、サービス提供です。そう考えれば、優良顧客=長く取引のできる収益性の高い顧客という、単なる収益的な視点で考えても、長期的に見ればしっかりとカスタマーサクセスの実現をしていくしかないのです。

優良な顧客か否かではなく、勝たせられるお客様なのかをしっかりと選別し、勝たせられるお客さまをしっかりと勝たせること、これこそがカスタマーサクセスであり、真の優良顧客の獲得方法です。

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