ヤマダ電機の店員さんがヒアリングの達人だった

先週の土曜日、ヤマダ電機にカメラを買いに行ったんです。今日はその話を少しさせてください。というのも、実にうまい、本当に上手なヒアリングだったので、参考にしてもらえればと思っています。

まず私がカメラを買いに行った背景を説明しておきます。

  • デジカメが壊れていた
  • 翌日に運動会を控えている
  • 嫁からは使いやすいカメラが良い
  • 用途は子供(幼児)の写真撮影
  • 予算は未定(特別決めていない)
  • 地元の電気屋さんに行ったら、誰も説明に来なくて、声をかけてもちゃんと説明をしてもらえなかった

という感じです。

【実録】ヤマダ電機販売員さんのヒアリングはこれだ!

ではどんな会話だったのかを解説していきたいと思います。

ササパンダ

すいません。運動会で使えるカメラがほしいんですが。。。

営業営業

ありがとうございます!運動会ですか。良いですね。いつですか?

ササパンダ

明日です。

営業営業

明日!急ですね笑 ちなみにお子さんは何歳ですか?

ササパンダ

4歳で年少です。初めての運動会なんですよね

営業営業

じゃあ、綺麗にしっかりと撮りたいですね。ちなみに私の話なんですが、幼稚園のうちが1番写真を撮りましたよ。それで小学校に上がっていくと、体感で10分の1ぐらいに減ります笑

ササパンダ

そんなにですか!

営業営業

はい、どんどん撮らせてくれなくなりました笑

ササパンダ

なるほど笑

営業営業

ちなみに何か他にご検討されている条件とかって何かありますか?

ササパンダ

カメラ、さっぱりわからないので、オススメを教えてください。

営業営業

なるほど!了解です!であれば、◯ニーがおすすめですかね。
(以下、各社の説明を丁寧にしてもらう)

ササパンダ

なるほど

営業営業

なので、初心者で明日からすぐに使えて綺麗に撮るなら◯ニーが良いと思います。

ササパンダ

ありがとうございます!

営業営業

ちなみにデジカメと一眼だったら、どっちが良いかってありますか?

ササパンダ

一眼は使いこなせる自信がないので、デジカメかなと思っています。

営業営業

ありがとうございます!であれば、デジカメはこの辺り(商品の展示を示しながら)がオススメです。用途的にはこれですね。

ササパンダ

なるほど。ちなみに価格差結構ありますけど、どうなんですか?

営業営業

そうですね。当然高い方が性能は良いです。遠くまで綺麗に撮れるとか、画質が良いとかあるんですが、運動会やお子さんを綺麗に撮りたいであれば、この辺りで十分だと思います(価格が2番目に安いやつ)

ササパンダ

じゃあ、これにしようかな

営業営業

ただお客様のお話だと、正直デジカメの方が撮影の難易度上がりますけど大丈夫ですか?

ササパンダ

えっ?どういうことですか?

営業営業

デジカメはもちろん持ち運びが便利で使いやすいのは事実ですが、動く被写体とか、遠くの被写体を撮影するには1つのレンズで全てをやらないといけないのは、ぶれやすかったり撮影の難易度自体が高いんです。

ササパンダ

あー、なるほど。逆のイメージでしたけど、レンズを変えればそれだけで撮影が楽になるってことですか?

営業営業

まさにです。一手間加えるだけで、撮影自体は簡単になるので。一眼の方、説明だけしましょうか?

ササパンダ

是非お願いします!

営業営業

ちなみに奥さんから何か要望ってきてますか?

ササパンダ

撮りやすくて、子供たちが綺麗に撮れるやつと言われてます

営業営業

なるほど。了解です!一眼はこちらです。

ササパンダ

はい。やっぱりゴツいですね笑

営業営業

そうですね。ただ先ほどお伝えした通り、運動会用でましてやこれからお子さんの動きが激しくなる今の時期だと、私だったらこの辺がオススメですね。

ササパンダ

なるほど

営業営業

(実際に撮影をしながら)まずブレないんです。シャッターの降りる速度が速いので、連続でシャッターチャンスを逃しづらくなります。結構ないですか?写真撮った後の方が良い表情してたみたいなこと

ササパンダ

めちゃくちゃあります

営業営業

これだと連写がスムーズにできるのと、設定で「スポーツ用」にしておけば明日は大丈夫です。他にも色々機能があるんですが、明日はとりあえずこのモードにしてください(実際にカメラで見本を見せながら)

ササパンダ

これだけしておけば綺麗にいけますか?

営業営業

大丈夫です!

ササパンダ

あ、あと嫁からスマホに転送しやすいやつも要望もらってました

営業営業

それももちろん大丈夫です!息子さんは4歳ですよね?下の子います?

ササパンダ

下に2歳がいます

営業営業

ということは、トータル5年間はめちゃくちゃ動きまくる子供達をしっかりとカメラに収める時期なので、こちらは良いかもしれませんね

ササパンダ

そうですよね(ちょっと考える)

営業営業

ちなみに今何を悩まれてますか?

ササパンダ

大きいので持ち運びですね

営業営業

ありがとうございます。そうですよね。ご予算的には問題なさそうですか?

ササパンダ

予算的には全然大丈夫です

営業営業

ありがとうございます!一眼が大きいのは確かにネックなんですが、デジカメだとズームができるスマホみたいなイメージなので、今スマホの性能も良いので、場合によってはカメラをそもそも買わずにスマホでも良いかもという話はよくさせてもらっています。

ササパンダ

確かに最近は綺麗に撮れますからね

営業営業

そうなんです。ただ動いているものをしっかりと捉えたり、遠くからでも綺麗に撮るのであればやっぱりおすすめは一眼をさせてもらっています。

ササパンダ

デジカメはズームができるスマホってめちゃくちゃわかりやすいですね笑

営業営業

ありがとうございます!けど実際そうなんですよね笑 またこれからお子さんの動きも激しくなることを考えると、ご予算的に問題なければ一眼が良いと思います。

【まとめ】ヒアリングの良かったポイント

というような販売接客を受けました。正直、めちゃくちゃ良い購買体験でした。営業や販売員が直接会話をして購入するとき、やはり「この人に担当してもらえてよかった」と感じさせることは、すごく重要だなと感じさせられました。

また、この店員さんの素晴らしさを整理すると

  • 会話の中でしっかりとBANTCを聞き出している
  • 会話の中で自然と提案を行っている
  • 意見を押し付けるのではなく、選択肢を提示している
  • 高いからオススメではなく、用途に合わせた最適解を示している
  • 選択肢をただ増やすのではなく、相手目線でのおすすめを明示している

良いヒアリングをするために大事なことって、実は質問の質以上に情報を適宜提示しながら会話をすることなんです。ここをサラッとできている点がとにかく素晴らしかったです。

▼ヒアリングのコツはこちらも参考にどうぞ!

ヒアリング力を格段に向上させるたった1つのコツと7つのアクションと4つの質問フレームワーク

 

営業の達人って、周りを見渡すと意外といます。私が以前見たラポールの達人はうちに来てくれているヤクルトさんでした。素敵すぎて、Youtubeで解説したぐらいです。笑

今度、ヤマダ電機の店員さんも動画で解説したいと思います。

ということで素晴らしい営業体験、顧客体験のご紹介でした。

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