営業におけるヒアリングは難しいものですよね。私も営業の相談をいただくのですが、その大半が、ヒアリングについてのものといっても過言ではありません。
「どういう質問をすればいいか分からない」
「相手が本音で話してくれない」
多くの方がヒアリングがうまくいかない理由は、ヒアリングを勘違いしているからです。
そちらを今回はご紹介していきます。このポイントを払拭して、今後の営業に役立てていただければと思います。
営業ヒアリングのコツ①そもそも営業ヒアリングとは？
まず営業ヒアリングとは何をさすのでしょうか。
今までは、お客様の困っていること、やりたいことを教えてもらうことを意味していました。つまり、既にお客様は問いに対する答えを持っていて、それを確認するというコミュニケーションでした。
ただ、それはもう昔の話になりつつあります。
なぜならば、今の時代それだけ顕在化したニーズ・課題感がお客様にあるのならばインターネットで検索して対処法を見つけられるからです。そのため、まだ課題にもなっていない潜在的な問題に対して一緒にコミュニケーションをとっていくというのが現代の新規開拓の営業に求められています。今は答えを持っていないものに対してヒアリングしていくことが新しい前提となってきているのです。
▼ヒアリングのコツについてはこちらでも解説しています。
営業ヒアリングのコツ②営業ヒアリングの勘違いポイント
ではここから今日の本題、営業が陥るヒアリングの勘違い5選をご紹介します。
営業ヒアリングの勘違いポイント①相手は答えを持っている
先ほども述べましたが、お客様が答えを持っている課題は既にネットを使って解決していることがほとんどです。
そのため、顕在的なニーズではなく潜在的なニーズに対してアクションしていくことが必要となります。
お客様が答えを持っていない中でヒアリングを行っていく、この意識が大事です。
潜在化しているニーズに対してアクションをしていくことが必要です。現代の営業で御用聞きは通用しなくなりつつあります。
営業ヒアリングの勘違いポイント②相手は常にその問題と向き合っている
お客様はその問題にずっと真摯に向き合い続けているとは限りません。これはどういうことでしょうか。
例えば、企業において採用担当の方はずっと採用だけやっているでしょうか？
答えはNOです。労務管理をしたり、トラブルに対処したり……ましてや中小企業だと、バックヤード業務全般その人がまわしているということもあり得るわけです。決してお客様が行っている業務が一つだけとは限りません。
この問題で意識頂きたいのは、お客様の課題に対するモチベーションがどのくらいなのか把握しておくということです。そのうえで、相手の課題へのモチベーションを高めていく、重要な問題であると気づかせるようにコミュニケーションをはかることが必要になってきます。
相手の課題感や悩みを聞くコツはこちらの記事も参考にしてみてください。
お客様の課題に対するモチベーションを把握することが重要です。お客様は様々な業務をしており、その問題の優先度は高くないと感じているかもしれません。重要な問題と気づかせるコミュニケーションをしていくようにしましょう。
営業ヒアリングの勘違いポイント③相手は質問に本音で答えてくれる
これは新人・若手営業の方によくある勘違いポイントです。
営業へ気を遣って断るといわずに「検討します」の一言を伝えられ、その裏の断ろうとしている思いをくみ取れないことが一つ例として挙げられます。
必ずしもお客様は本音で話してくれるとは限りません。
ましてや関係構築ができていない相手に対して情報や思いを全部伝えきるのはリスクであると思われてしまいます。誰も怪しい人には本当の情報を伝えようと思いませんよね。ですから、相手との関係がしっかり構築できていることがヒアリングを行う前提として必要なのです。
お客様は、信用出来ていない相手に本音を話すのはリスクが高いと考えています。しっかりお客様と関係構築することがヒアリングの大前提です。
営業ヒアリングの勘違いポイント④相手が事実をしっかりと認識している
そもそも人はバイアスのかかる生物です。悪意がなかったとしても、自分に都合よく解釈してしまっている場合も勿論あります。
常に今の営業において意識が必要なことは、「事実と意見をしっかり分けて考える」ということです。本当にその問題に対して向き合っているのであれば事実の部分が明確になっているはずです。
主観と客観をわけて捉える、ここを忘れないようにしましょう。
事実と意見を分けて考えるようにしましょう。人はバイアスのかかる生き物であり、無意識のうちにお客様の主観が入ってしまっている場合があります。
営業ヒアリングの勘違いポイント⑤相手の意見は時・場所・場合で変わらない
一回の答えが永遠の答えではありません。
例を挙げましょう。午前中に100万円の金額で提案を行い、「安いね」と好意的な意見を頂きました。しかし、午後に他社が同じ内容を50万円で提案したとしたら、自分が提案した100万円はどのように映るでしょうか？「高い」と捉えられてしまいます。
このケースのように、時・場所・場合によって相手の意見は変わっていくことがあります。今日貰った意見は一週間後変わっている可能性が大いにあるのです。このことを常に念頭に置いておきましょう。
人の意見は周りの環境によって変化します。一度貰った意見が後日変わる可能性を念頭に置きましょう。
営業ヒアリングのコツ③まとめ
ということで、ここまで営業ヒアリングの勘違いポイントを5つご紹介しました。ポイントを一枚の画像にまとめると、このようになります。
その中でも、
- お客様はまだ答えを持っていない
- 事実を明確に把握していない
- 意見は時・場所・場合によって変わる
こちらの事実を是非捉えて頂きたいと思います。これらを前提として、お客様の実態の解析度をしっかりあげていくことにより、最終的にお客様のやりたいことに貢献できるようになっていきますので今後の営業活動の参考にして頂けると幸いです。
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