営業トークの作り方5ステップと改善3ステップ。これをやれば売れるトークスクリプトの作り方

最近、よくいただく相談の1つが
営業トークについてです。

営業をしていると
何を話したら良いのか
どう話したら良いのか
永遠の悩みだと思います。

そこで、今回は
営業トークの作り方から改善の仕方まで
具体的にお伝えしていきたいと思います。

営業トークの作り方5ステップ

まずは営業トークの作り方から
考えていきましょう。

営業トークの作るときに
気をつけなければいけないことは
何を話すか、から考えないことです。

たいていの伝わらない営業トークが
何を話そうかばかり考えて
失敗しています。

そうならないために
営業トークはこの順番で考えてください。

1. 誰に話すか
2. 聞き手にどうなって欲しいのか
3. 何を伝えるか
4. どんな順番で伝えるか
5. どう切り返すか

1つずつ見ていきましょう。

誰に話すか

何を話すかを考える前に
誰に話すのかを
しっかりと整理してください。

ビジネスはコミュニケーションです。
つまり、営業で最も大切なのは
コミュニケーションなのです。
コミュニケーションには相手がいます。

こういうと当たり前、と思う人が
ほとんどだと思います。

しかし、なぜか
営業トークを考えるときに限って
相手のことを忘れてしまうのです。

営業トークで考えるべきは
「誰に」「何を」「どう」伝えるか
これだけです。

その前提で考えなければいけないのが
「誰に」から考えることが大切です。

相手が変われば、話し方は変わります。

例えば、カレーライスを売るとしましょう。

同じカレーライスを売るにしても
小学生に売るときと
サラリーマンに売るときとでは
同じものを売るにしても
違うトークをしますよね。

小学生向け営業トーク（初めてのカレー）

小学生は誰でも大好きなカレーライス。
ご飯をめちゃくちゃ美味しく食べられる
カレールーをご飯に食べてかけない？

小学生向け営業トーク

カレーって食べたことある？
どんなカレーが好き。
お兄ちゃん（ささだ）が作った
甘口の美味しいカレー食べてみない？

忙しいサラリーマンランチ向け営業トーク

仕事で忙しいあなた。
カレーを書き込んで
午後の仕事頑張りませんか？

1人で夕食を食べるサラリーマン向け営業トーク

おふくろの味を味わえる
懐かしいカレーライスを食べませんか？

同じカレーライスでも
伝えることが変わっていますよね。

人が変わればニーズが変わります。
ニーズが変われば、当然
営業トークも変わります。

なので、まずは誰に話すかを
しっかりと把握することが大切です。

また、話す相手が決まれば
どのぐらいのレベルの言葉で
話せば良いかも決まります。

小学生であればできるだけ簡単に
相手が経験者であれば
そのレベルに合わせて話した方が
間違いなく相手に伝わりやすいですからね。

よく営業はできるだけ簡単な言葉で話せ
と言われますが、経験者や玄人に
そんな言葉ばかり使っていたら
逆に信用してもらえないこともあるので要注意です。

▼顧客ターゲティング・セグメントについてはこちら
苦手なお客様を作らず、確実に成果を伸ばすために必要な顧客セグメントの考え方と作り方 

営業が辛いと思ったら、 ターゲットを考えて断れないようにするだけで世界が変わる 

聞き手にどうなって欲しいのか

誰に話すかが決まったら
次はその人にどうなって欲しいのか
まずは自分の中でイメージを持つこと
これが大切です。

営業はお客様に2つのことを感じてもらい
理解してもらわなければいけません。
その２つとは「魅力」と「信用」です。

あなたの提案に対して
価値を感じ、魅力を理解してもらうこと
そして、その提案を実現してくれると
信用してもらうことが大切なのです。

この魅力を感じている状態と
信用してくれる状態を作れて
初めて営業トークは成功です。

私は営業トークを考えるとき
この２つをお客様のアクションを
シグナルにして、組み立てます。

お客様が魅力を感じているシグナル

• お客様から質問が多数出てくる
• 金額の質問が出る
• 他社事例を聞いてくる
• 決裁や申し込みフローを聞いてくる
• 再訪問のアポイントをくれる

お客様が魅力を感じていないシグナル

• 納期がない検討しますの返答
• 情報収集なので、と言われる
• 必要な時にまたご連絡します、と言われる

お客様が信用してくれるシグナル

• 自社の課題や悩みを打ち明けてくれる
• 担当者自身のプライベート話をしてくれる
• 他社に声をかけないと言ってくれる
• 上司を打ち合わせに同席してくれる

信用してくれる状態は
会社・営業マン・提案
全てが揃わなければいけません。

ただ、最もインパクトが大きいのは
営業マン自身の信用を得ることです。

▼信用を得るために大切なことはこちら
お客様も自分も辛くなっていませんか？信頼される営業マンが大切にすべき4つのコツ 

お客様との関係性を整理すると、営業マンの基本姿勢が見えてくる 

営業トークを考えるときは

お客様にどんなシグナルを出して欲しいか
言い換えれば、どんなアクションをして欲しいか
から、営業トークを考えます。

つまり、引き出したいアクション・状態を決めて
そうなってもらえるように営業トークを
考えていくのです。

何を伝えるか

引き出したいアクション
お客様になって欲しい状態を決めたら
そうなってもらうために
何を伝えるかを決めていきます。

魅力を感じてもらうために何を伝えるか
信用を得るために、どんな話をするか
この２つで伝えるべきことを考えます。

どんな順番で伝えるか

伝えるべき情報が決まったら
あとはどのような順場で伝えれば
より相手に伝わるかを考えていきます。

伝える順番を間違えると
同じことを話しても
印象がガラッと変わってしまいます。

情報の捉え方は、比較で決まります。
その時に聞く情報、それまでに聞いてきた情報
また自分の頭の中の想像など
様々なものと比較して、あなたの提案の
品定めがされているのです。

比較され、感情が動き、人はものを買うのです。
この感情の動きを想像しながら
話す順番を決めるのです。

私はメール営業の時も
その一言がどんな感情になるかを
想像して組み立てています。

▼営業提案についてはこちらも一緒に
失注の原因は8つ！これだけはしてはいけない営業提案を事例を基にまとめてみた 

営業提案で必ず伝え続けなければならないたった１つのメッセージ 

どう切り返しをするか

営業をしていると必ず
お客様からネガティブなリアクションを
いただくケースがあります。

「予算的に厳しい」
「タイミングが今じゃない」
「上司に相談しないと決められない」

など、色々と検討保留やお断りをされる
相手のリアクションが出てきます。

これをその場その時でうまくやろうとするのは
非常に難しいことです。

そこで大事なことが切り返しトーク集を
あらかじめ作っておくことです。

相手に断られたら、都度その内容をメモし
どう相手に伝えれば理解いただけるか
購入意欲を高めてもらえるかを
常にストックしておくことが大切です。

営業トークで悩んだら、まずはこれだけ話す5つの言葉

営業トークをどれだけ考えても
たまに真っ白になってしまうこともあります。
また、想定した通りの流れにならない
ということも多々あります。

ただ、これは全然問題ありません。

たまにいるのがトークスクリプト通りに
話さなければいけない、と思い込んでいる
営業マンです。

トークスクリプトを話すことが
営業の目的ではありません。
最終的に受注をいただくことが目的です。

▼トークスクリプトの目的はこちら
売れない営業マンはトークスクリプトを無下に扱います ｜ 営業ハック 

そこで困った時の営業トークで
是非覚えておいて欲しい
魔法の言葉が5つあります。

「さすが」「なるほど」「大変ですね」
「できます」「任せてください」

営業で大切なことは
相手のことを知り
魅力を訴求し
信用してもらうことです。

相手のことを知る言葉が
「さすが」「なるほど」「大変ですね」

魅力を訴求する言葉が
「できます」

信用してもらう言葉が
「任せてください」

これを覚えておいてください。
困ったら、この５つを使いまわしてください。
うまく色々話そうとしなくて良いです。

営業は何を話すかよりもリアクションが大切

まず大切なことが、相手のことを
わかっています、理解しています
ということを伝えるのが大切です。

そのためには
お客様の話してくれたことに
共感を示すことが大切です。

お客様に何を聞こうか、何を話そうか
を考える前に、お客様が営業マンに
もっと話したい、もっと聞いて欲しい
という状態を作る方が大事です。

その方が、より深い情報、より良い情報を
自然と聞き出すことができます。

そのための言葉はこの３つです。

さすが

これは、相手が何をやり遂げたり
成果を出していたりする際に
相手を賞賛する時に使うセリフです。

人は誰でも褒められたら嬉しいものです。
そこでお客様の取り組みに対して
賞賛の言葉をかけるのです。

それが、「さすが」です。

なるほど

「なるほど」は何か勉強になったとき
良い情報をおしえてもらったときに
使うセリフです。

お客様もせっかく話したのだから
と言う気持ちは、無意識にあります。
そのときに「なるほど、勉強になります」
と一言言えれば、お客様ももっと
話したいと思ってくれるはずです。

大変ですね

人が誰かに話をする時
自分の気持ちや状況を理解して欲しい
という気持ちがあります。

特にネガティブな情報は
そういったことが多いです。

例えばプライベートの話で
彼氏・彼女と別れてしまったと
友達に話すことを考えてみましょう。

アドバイスが欲しい、というよりも
ただただ聞いて欲しいと言うことは
多くないですか？

むしろ、こういったときに
正論をぶつけられても辛いだけです。笑

この時の話の気持ちは
「わかってほしい」なのです。
なので、このときは「大変ですね」と
相手のことをわかっています
という気持ちを伝えましょう。

▼ヒアリングのコツはこちらもどうぞ
営業ヒアリング力を格段に向上させるたった1つのコツと7つのアクションと4つの質問フレームワーク 

最後は言い切ることが何よりも大切

次に大切なことは「言い切る」ことです。
営業マンが「できます」「やります」と
言い切ってくれないものを
お客様は信じることはできません。

「多分大丈夫です」と営業が言っていたら
お客様側だったら、誰でも不安になります。
大切なことは気持ちを込めて
言い切ることです。

できます

まず何よりも大切な言葉が
「できます」です。

これが言えないのであれば
目の前のお客様に提案してはダメです。

ただ、商材的に言い切れないという方も
いると思います。
その時は、どんな状況の場合できないのか
ちゃんとリスクを伝えましょう。

リスクを言わずに、できますと言おうとするから
自分が不安になってしまうのです。
リスクは隠さずにちゃんと伝えましょう。

▼提案のコツはこちらも
売りたいと本気で思うなら、提案で外せない３つの伝えるべきこと 

任せてください

もう１つ強いメッセージが
「任せてください」です。

この言葉を言える時は
お客様が何に期待してくれているか
しっかりとわかっている時です。

私は営業トークでは
このセリフを言えるように
ヒアリングや提案の組み立てをしています。

何よりも大切なのは気持ちを込めること

営業トークはこれを言えば良い
と言うものではないです。

むしろ、この言葉を本気で営業が思っていると
相手に伝わることが大切です。

そのために、演技をしろ
というわけではありません。

お客様に興味を持って
自分に何ができるのかを考え
話を聞くことでしか
この気持ちを伝える
気持ちが伝わるということはありません。

営業トークのスクリプトが嫌われる理由

営業トークのスクリプトを使うことを
毛嫌いする人がいます。

こう言っていますが、私も嫌いでした。

その理由は

会話がマニュアル化してしまう

という懸念からでした。

せっかく目の前の人と会話ができる
ようやく繋がった電話で話ができる

そんな状況で画一的な営業や会話を生む
（と考えてします）
トークスクリプトを使うことは
個人的に最初は反対でした。

要するに機械的な営業をしたくなかったのです。

しかし、営業マネージャーになってから
この考えは改めました。

私は自分で言うのもなんですが
新卒1年目から営業でトップになれました。
ここで1位になれた理由は
圧倒的な行動量の多さが裏付けでした。

数がとにかく多いので
それだけ会話をする量
提案する量が多かったと言うことです。

結果として、自分の営業の型が
徐々にできあがっていきました。

しかし、マネージャーになり
時には学生のインターンを見ていた時
営業の基本もない、土台もない
やり方も知らない子達を相手にした時
我流でやらせても全く成果が出ませんでした。

つまり、営業トークスクリプトは
その営業の型、土台を作るために
必要なものであり、これをベースに
自分の形を作っていくために
必要不可欠なものということです。

 

トヨタを世界企業に導いた企業文化の1つ
「カイゼン」があります。

この改善は世界でも「KAIZEN」と言われ
世界共通の言語になりました。

このカイゼン文化の原理原則の1つに

「標準なきところに改善なし」

というものがあります。

トークスクリプトはこの”標準”に当たる部分です。

改善を進めるため
もっと言えば営業の質を高めていくための
土台がこのトークスクリプトに当たります。

理想はその場その時に
臨機応変にかっこよく
自身のコミュニケーション瞬発力を信じて
営業ができた方が良いという気持ちは
誰しもが持っていると思います。

しかし、そんなことができるのは
ごく一部のトップセールスだけです。

私は今でも20社以上の営業を
並行して実施する営業代行会社を
個人でやっていますが
営業を始めるときは
まずは何を話すかをしっかり決めてから動いています。

営業トークの改善は一気に全部を変えない

営業トーク・トークスクリプトは
作ったから完成ではありません。
目的を果たせたら完成です。

例えば、テレアポ用のトークスクリプト。
これはアポイントが目標数値で
取れるようになったら完成。

営業打ち合わせ用のトークスクリプトなら
受注や再アポが取れるようになって
初めて完成したいと言えます。

当たり前ですが、営業トークは
作ることが目的ではなく
必要な成果を出すことが目的です。

そのためには、作ったものを
日々改善していくことが大切なのです。
もっと言えば、作ることよりも
日々の改善の方が重要です。

改善の仕方・ポイントします。

営業トーク改善は一気に全てを変えない

成果が出ないからといって
営業トークを毎回毎回0から作り変えるのは
得策ではありません。
むしろ、効率を落とします。

改善を行うためには
何が原因になっているかを
しっかりと整理しなければいけません。

問題点を洗い出さずに
思いつきで改善をしてしまうがために
成果が出ないのです。

改善の前に何がダメかを整理します。
そして、その原因を洗い出しましょう。
その上で、ダメな部分を1つずつ改善します。

悩んで動けない営業マンへ。絶対に成果が改善するやり方は、選択と集中と集中である 

営業トークで変えるべきは段落と順番

改善を行なっていくときは
漠然と営業トークを変えると言っても
難しいと思います。

どこから手をつければ良いのか
わからないからです。

私が営業トークの改善をはかるときは
営業トークを段落ごとに区切ります。
そして、その段落ごとに
相手がどんな気持ちになって欲しいのかを
整理していくのです。

具体例でみてみましょう。

テレアポトークの改善実践例

これは実際に私が前に使っていた
Web広告の人材会社向け営業をしていた時の
テレアポトークです。

◆段落１
お世話になっております。
御社の知名度・売上アップをお約束させていただいております
○○（会社名）の笹田でございます。
Webマーケティングのご担当者様いらっしゃいますでしょうか
※大きな声で元気よく

→（お客様の気持ち）なんか変な電話かかってきたけど、売上アップの約束は気になる

◆段落２
（どういうことですか？と聞かれる）
ご質問いただき、ありがとうございます！
弊社では、貴社がアプローチしたい転職希望者の方が
スマートフォンでアプリやWebでニュースをみているページに
バナーを露出させていただき、貴社のPRをさせていただいております。

御社ですと、20代の転職希望者にアプローチしたくありませんか？

→（お客様の気持ち）確かにうちの会社だったら、そういう人にアプローチできたらよいけど。。

◆段落３
（そうだね）←これはサイトからリサーチ済み
ありがとうございます！そうですよね。
それであれば、是非一度弊社の取り組みを
ご紹介させてください！

いきなりのお電話で都合の良いことを言っているなと
お思いだと思いますが、具体的な仕組みや事例を
ご紹介させていただきますので、来週月曜日か火曜日の13時
ご都合いかがでしょうか？

→（お客様の気持ち）とりあえずそこまで言うなら話を聞いてみようかな

ーーーーーー

ざっくりはこんな感じで
あとは切り返しながら
テレアポをしていました。

基本的に（お客様の気持ち）の部分が
実現できているか、を考えながら
テレアポトークを組み立てていきます。

お客様の気持ちが
何それ→面白そう→聞いてみたい
という順番で心が動いているか
を考えています。

これは順番を間違えると
絶対にアポイントはいただけません。
言い換えれば、興味→理解→行動の順です。

この感情の動きが作れているかを整理して
その気持ちができていない部分がどこかを考え
営業トークで取るべきアクションは3つです。

1. ネックになっている段落の内容を変える
   • キーワード・キーメッセージを変える
   • 内容全体を変える
2. 段落の順番を変える
3. 段落の間でトークを付け加える

この3つを行なっていきます。

例えば、上記のテレアポトークだったら
このような感じになります。

1-1.キーワード・キーメッセージを変える

受付の突破率が悪いと課題を感じた時
私なら段落1を変えます。

この段落1が不信感を与えていたり
イメージが持てない可能性があると考え
下記のように変えてみます。

修正前：
御社の知名度・売上アップをお約束させていただいております

修正パターン1：御社→社名をいうことで、親近感を持ってもらう
○○様（社名）の知名度・売上アップをお約束させていただいております

修正パターン2：より明確に数字で示す
御社の売上を2倍にするをお約束させていただいております

修正パターン3：同業他社の実績を示す
御社と同業の企業様の知名度・売上をアップさせた

ここでもポイントは一度に全てを変えないことです。
なぜなら、一度に変えてしまうと、どこが良くて
どこがダメか検証ができないからです。

検証ができない改善は、営業において
タブーです。成果が出ても
再現性を持つことができないからです。

1-2 内容全体を変える

ここでは段落内容全体を変えます。

この時は、想定しているお客様の気持ち・感情を
違う形でアプローチしたい時です。

例えば、段落ではお客様にこんな
気持ちを持って欲しいと仮定しています。

＝修正前＝＝＝
確かにうちの会社だったら、
そういう人にアプローチできたらよいけど。。
＝＝＝＝＝＝＝

そうではなく、こうしようと思ったとします。

＝修正後＝＝＝
こいつ、うちのことちゃんとわかっているな
＝＝＝＝＝＝＝

この場合、トークを企業リサーチした内容で
組み立てた方が効果的です。

◆段落2 修正後営業トーク

御社のホームページを拝見したところ
20代向けの案件を非常に豊富に揃えられており
是非、弊社でもこういった層の集客に強みを持っているので
ご紹介をさせていただきたいと思っております。

このような形で、狙いが変わると
メッセージは変わります。

2 段落の順番を変える

テレアポですと、営業トークの順番を
変えることが少ないですが
営業打ち合わせだと
話す内容が多いので、こういった施策を打ちます。

例えば
挨拶→サービス説明
→事例紹介→クロージング
の順場で話をしていたとします。

しかし、なかなかお客様が興味を持って
話を聞いてくれない、という課題があったら
いきなり事例を話してみる
など、話す順番を変えることで
相手の聞く態度を変えていくのです。

3 段落の間でトークを付け加える

最後は、トーク自体を付け加えます。

上記の営業の例で行けば

事例紹介を1つしかしていないので
事例を3パターン準備して
事例の量を増やす

競合他社との差別化ポイントを伝える
など、他にもネタはあります。

ただ、情報は多ければ良い
というものではありません。

必要な情報を伝わる形で
最低限の量で話をした方が
効果的です。

改善は数字を前提に変えていく

改善はなんとなくではやっては行けません。
しっかりと数字をとって
どこが問題なのか、何ができていないのか
を把握した上で、改善点を洗い出します。

適当な思いつきでばかり
改善を行なっていると
結局何が良いのか悪いのか
わからなくなってしまいます。

しっかりと数字で改善点を見つける癖を
持つことが大切です。

「頑張ります」をやめて、確実に営業数字・営業目標を達成する方法 

自分の営業トークを聞いてみる

自分のどこが悪いのか
自分の営業トークを自分で聞いてみる
と、より具体的に問題点がわかります。

話している時にはわからないことも
冷静に自分の声を録音して
聞いてみると、恥ずかしくなるぐらい
いろいろなことに気づけるはずです。

トークの内容だけでなく
話し方、雰囲気、声の大きさなど
細かい部分前でチェックしましょう。

実際に営業トークをお客様にダメ出してもらう

営業の答えは全てお客様が持っています。

より効果的な改善をしたかったら
お客様に聞いてみれば良いのです。

「今日の営業は何点でしたか？」
「先日のテレアポどうでしたか？」

こうすればお客様目線で
改善点が出てきます。

意外と自分が気づいていない部分で
問題があることも多いです。

細かい改善を数多く重ねられた人が
最後は成果を出すのが、営業です。
是非、改善を繰り返しやっていきましょう。

正しい営業を本気でやりたいのであれば、部分最適の改善ばかりなってはいけない 

伝えるのはトークじゃなくて、気持ち

営業トークについて
色々とお伝えしてきました。

ただ、最後にこれだけは
しっかりと覚えておいてください。

営業トークは話すことが目的ではなく
お客様に伝わることが目的です。

トークスクリプトの通り話せたかどうか
ではなく、お客様にちゃんと自分の気持ち
想いが伝わったかどうかが大切なのです。

このことを覚えておいてください。
気持ちのない営業は押し売りと同じです。
あなたは目の前のお客様に対して
どうなって欲しいのか、何をしてあげたいのか
是非、想いのある営業をしてくださいね。

▼YouTubeでも発信しています。
他にも有益な情報発信を続けておりますので、見てくださいね。
【営業トーク】9つのお断りワードを切り返すトーク – YouTube