営業をしていて、お客様に「今回御社と契約はしません、失注です」などと明確に言ってもらえることなどまずありません。たいていは「検討して、必要があればこちらから連絡します」といった、保留の形をとられることになります。保留になるとつらいですよね。もう少し攻めるのか、いったん待つのか。判断が難しいところです。
そこで今回は、保留に見せかけた失注について分かりやすく解説していきます。保留という宙ぶらりんを避けるにはどうするのが正解か。参考になれば幸いです。
営業で失注となる「検討します」①お客様が明確に断らない理由
そもそも「断る」ということは、人間にとってストレスとなります。営業の立場からすると白黒はっきりしてほしいものなのですが、お客様側からすると決断をすること自体がストレスとなり、その決断によって今後一切連絡が来なくなってしまうのではないかという思いからに少し不安も覚えることもあります。断ること自体を申し訳なく思っているかもしれません。これらの理由により、ややぼかした答えをされてしまうケースは非常に多いです。
「ぼかした言葉を鵜吞みにしない」
そこでこのポイントがお客様の真意をくみ取るうえで重要になってきます。
▼失注の原因についてはこちらの記事でもご紹介しています。
営業で失注となる「検討します」②失注の可能性が高いぼかした言葉
これらの言葉を言われ続けていると失注の可能性が高いという言葉をこれから6つご紹介していきます。
営業で失注の可能性が高いぼかした言葉①検討させていただきますのループ
「検討させていただきます」これの繰り返しが1つ目のポイントです。提案した後、後追いの連絡をしても返信が来ない、電話しても「検討します」の一点張りの場合は、情報収集レベルに過ぎなかったなど、買うか買わないかの判断をしていないことが多いです。
つまり、やる気がない、やる必要性を感じていない、タイミングが今ではないといった問題が発生している可能性があります。
そうなると、ただ闇雲に「ご検討状況いかがですか」と繰り返していても状況は前には進みません。
以上のことから、この言葉のループには気を付けていただきたいと思います。
この言葉が続く＝やる気がない、タイミングが今ではないなどと、買うか買わないかの判断をそもそもしていないことが多いと言えます。注意が必要です。
営業で失注の可能性が高いぼかした言葉②こちらからご連絡させていただきます
「こちらからご連絡させていただきます」この言葉が続く場合もアウトです。ここで営業が一番やってはいけないのは、その言葉を鵜吞みにして素直に連絡を待ち続けることです。失注に気付けていないパターンとなってしまいます。
営業において、この言葉を言われた際、のちに連絡が来るケースは本当に稀です。
そもそも本当に必要があるのであれば、お互いにコミュニケーションが途切れない状況が続いているはずです。
「こちらからご連絡させていただきます」この言葉の見方を変えると、「これ以上こっちに連絡してこないで」と暗に伝えられていることになります。この言葉も失注フラグとして要注意です。
「これ以上連絡してこないで」という意味が暗に含まれています。この言葉を鵜呑みにしないようにしましょう。
営業で失注の可能性が高いぼかした言葉③必要があればこちらからご連絡します
②「こちらからご連絡させていただきます」でもお伝えしましたが、この言葉を言われた際も「こっちから連絡するから一旦連絡ストップしてね」という思いが裏に隠れています。
必要があれば、と前置きの言葉がある分、「ご検討させていただいたうえで」と言われたときよりも相手の意欲は低いということができます。
必要性をこちらから提示し、必要性を気づいてもらうコミュニケーションを行わなければならないにも関わらず、「必要があれば」と言われてしまう。このことは裏を返せば、現時点では必要性を感じていない、と思われているということです。
この言葉も失注フラグですので要注意です。
この言葉にも「これ以上連絡しないで」という意味が含まれています。裏を返せば、現時点では必要性を感じていないと思われていると言えます。
営業で失注の可能性が高いぼかした言葉④困った時は
「困った時は最初にご連絡させていただきますので宜しくお願い致します」
この言葉も要注意です。
見方を変えると、「今は困っていない」といえてしまうからです。
最初に連絡してくれると言ってたし大丈夫だろう、そのように高を括っていると痛い目を見てしまう可能性があります。
例として、後々になって連絡すると、「丁度他社で決めちゃったので今回は大丈夫」と言われてしまう。このケースがが実際に多々あります。
こうならないようにするための対処法は、「こまめに連絡をとる」ことです。是非覚えていただきたいと思います。
この言葉を裏返すと、今は困っていないということです。こまめに連絡をとるようにしましょう。
営業で失注の可能性が高いぼかした言葉⑤上司に相談中です
「上司に相談中なんですがまだ回答をもらえていなくて……」この言葉も要注意です。
- いつ上司に相談したのか
- いつ頃回答をもらえるのか
この2点を確認できていないと、上司に相談したことへのレベル感がわからないため話が前に進まない可能性が高くなります。
もしかすると上司にメールを転送しただけだった、ということもありえます。
プレゼンをし、熱意をもって提案したとしても、それが100％伝わっているとは限りません。社内の情報共有の仕方は会社によってまちまちだからです。
また、コロナウィルスの影響でリモートワークが普及している現状において、情報共有の場が週1回のミーティングしかないということも十分可能性としてあります。社内にいるからといって、特に説明をするわけでもなく机の上に資料を置いただけ、なんていうケースもあります。
このようなことがありますので、「上司に相談中」と言われた際には、いつ相談して、いつ回答をもらえるのかをしっかり確認しておくことが必須です。
ましてや事実として、上司に実は言っていないケースというのも多々あります。そのため、この言葉には要注意です。
いつ相談して、いつ回答を貰えるのかチェックしましょう。温度感を確かめることが必要です。
営業で失注の可能性が高いぼかした言葉⑥上に資料はあげました
この言葉に至ってはそもそも相談をしていないことが大半です。
担当者自信がそもそもそんなにやる気になっていない可能性が高いとこの言葉からくみ取ることができます。
この言葉も是非気を付けていただきたいと思います。
そもそも相談せず、温度感が低いときにでる言葉です。失注の可能性が高いと言えます。
営業で失注となる「検討します」③改めて何をしなければいけないのか
6つの言葉を紹介してきましたが、これらの言葉を聞く＝商談が前に進まないサインとなります。
そこで、このような状況を避けるために何ができるのでしょうか。
まず、目の前の担当者の気持ちを確認することを第一にしていただきたく思います。
商談をし、企業として意思決定をしてもらいたい。その際に情報のカギを握るのは目の前の担当者です。その人がやりたいと思っていなければ、社内に情報が共有されることもありません。
その確認をしたうえで、誰と相談するのか、誰が最終的に決断をするのかといった意思決定の経路を決めるのが次のステップです。
「誰のOKがでれば前に進むのか」そこを聞くことができたならば、「一緒に説得できるように支援させていただきます」と担当者に社内営業マンになってもらい、説得に使える資料を作ったりするなど、提案しやすい状況を作り、支援していきましょう。
「検討します」この言葉を額面通り受け取ると、関係が前に進まず、音信不通になることや、いつの間にか他社に決まっていたということが営業において多々起こります。
そのため、コミュニケーションを綿密にとり続けるという点を是非意識いただきたく思います。
今後の営業戦略の参考になれば幸いです。
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