テレアポにおける５つの基本の『き』

相手から求められていない”テレアポ”という営業において、意外とおろそかにしがちな5つのポイントがあります。
こちらの基本の『き』について、お話しさせていただけたらと思います。

テレアポで必ず行うべき基本的なこと、実はそれはテレアポ初心者が行っていないことです。
テレアポ初心者は、一生懸命に商品の説明をし、一生懸命に相手のご機嫌を取り、一生懸命に話を先延ばしにしてなんとかアポを取ろうとしてしまいます。それは自分が今までに経験してきた営業がそうだったからです。
話がとても長く、聞いてもいない商品の説明をされてしまう。しかし稀に、自分が営業に同じことをされている中で、長く話せて、気分良くて買ってしまうことが起こります。そして、自分ならできる気がするという過信から同じことを繰り返し、結果的に撃沈することが多いです。

そのようなことが起こらないように、5つの基本の『き』を改めて意識しましょう。

１. ”話してよかった”という体験を提供する

商品やHPの勉強では”話してよかった”の貢献にはなりません。

欲しいタイミングで欲しい情報を適切なボリュームで教えてもらったときに「話してよかった」がおこります。しかしテレアポは相手から求められていないことなので、情報量・情報の質で「話してよかった」は成立しません。情報で”話してよかった”の提供は難しいのです。
テレアポにおいての「話してよかった」は、話すテンポと話すトーンで変わります。電話を切った後に相手に、なんか気分がいいな、元気に頑張ろうかなと思ってもらえることが大切です。

お客様は3分前の電話の内容や会社名などは、ほぼ覚えていません。テレアポでは覚えてもらおう、記憶してもらおう、暗記してもらおうは難しいです。しかし、体験として、経験として、何かいいかもで終われればテレアポとしては大成功なのです。それを提供することができるのが、声のトーンと声のテンポになります。

声のトーンは、聞き取りやすさが重要になります。男性の声は低いので暗く聞こえる、聞き取るづらく感じることが多いので、声のトーンを少し上げます。また、女性の中で声の高い方は少しトーンを抑えます。声のトーンで「聞いてよかった」という感覚になれるかが大事になります。例えばアナウンサーは、トレーニングで聞きやすい声のトーンにしています。聞き取りやすさを最優先に声のトーンを作ることが大切です。

もう1つはテンポ、やや速めに話すと効果的です。YouTubeの再生維持率のデータでも、ゆっくり話すと離脱が早いという傾向が出ています。やや速めに話したほうが最後まで聞いてもらえる確率が上がります。しかしテンポを上げると少し聞き取りにくくなってしまうことがあるので、聞き取りやすい声の波長に合わせてやや早めに話します。すると最後まで聞いてしまったが起こりやすいのです。最後まで聞いちゃったけど「話してよかった」、なんか元気をもらえたの要素が提供でき、そのテレアポの体験が相手にとってコーヒーブレイクの代わりのようになれば、テレアポの勝ちになるのです。

「話してよかった」と感じてもらえるように、内容でなく体験を提供するという意識で架けましょう。
感覚的なことで言えば、自分が受けてよかったと思うコンビニやファミレスでの接客、あの定員さんの雰囲気を真似ようから「話してよかった」を提供してみましょう。

２. 次回コールのために”担当者名・戻り時間”を必ず聞く

常に次に電話がかけられる環境を作りましょう。

電話は奇跡です。
架ける→電話が届く→相手が電話の前にいた（受付）→伝言ゲームが成立した→担当に伝わった→相手の方が理解した。興味を持ってくれた。時間がちょうど空いていた（担当）→通話が開始
このような奇跡を1チャンス、1コールでなんとかしようというのは難しいです。
そのように考えると、話せたときにとても感謝できます。

営業という確率論の世界の中で確率をいかに上げるかは、ゲームに近い感覚になります。
確率をいかに上げていこうかと考えたときに、戻り時間と担当者名は、聞けば教えてくれる可能性がある情報です。しかし聞かないと教えてはもらえません。

野球に例えれば、打率をいかに上げていこうかと考えたときに、バットを振らなければ、ヒットもホームランも出ません。まずバットを振りましょう。このバットを振るということが、次回コールにつなげていくために名前と戻り時間を必ず聞きましょう、と同様になります。

この電話の価値を何で作るか、もちろんアポが最上級の価値になります。その最上級の価値の手前で次の布石を打っておくということを必ず意識しましょう。

相手の方に印象が悪くないと思っていただけた場合に、
「最後に1つだけ、何度もお連絡してご迷惑になってしまうので、次にお電話するとき、担当の方は何時くらいにお戻りですか、〇時くらいならご迷惑にならないですか」
「では、〇時頃どなた様宛にご連絡したらいいですか」のように聞きます。
すると、教えてくれる確率が上がります。これがバットを振った状態と同じになります。見逃し3振はいけません。
また聞き忘れても「最後にすみません、1つだけ担当者名と戻り時間教えてください」と相手の切るタイミングで逆に教えていただけることもあります。

次に電話を架ける時の環境をつくるために、担当者名・戻り時間を必ず聞きましょう。

３．”ありがとう”を３回以上言う

日本人は「ありがとう」を言われる回数が比較的少ないです。
「ありがとう」と言わないから「ありがとう」の言葉にも敏感になっていなく、「ありがとう」と言われていることを、あまり実感もしていない場合が多いです。「ありがとう」と言われているかを認識していないので「ありがとう」の希少性は高くなります。また、リモートが多い中、今日初めて話した人がテレアポの人ということも起こりえます。その中で、聞き易い高めの声で「ありがとうございます」ときたら「ありがとう」という気持ちになる確率は高くなるのです。

そして、奇跡の会話が成立した時点で「ありがとう」と、感謝をしなくてはいけません。
相手の方が、見ず知らずの人からの質問に答えてくれるだけで感謝です。テレアポしていると感覚がマヒしてしまっていて、顔が見えないこともあり、会話ができていること事態への感謝がおろそかになってしまいます。質問に答えてくれたことで「ありがとう」、お断りをしてくれた＝自分の状況を頭の中の考えて教えてくれた、気持ちを教えてくれたことに「ありがとう」と感謝し気持ちを伝えましょう。
これにより、返報性の原理がはたらき、相手にも無下に扱ってしまったら申し訳ないという気持ちも生まれてくることもあります。

「ありがとう」を積極的に、3回以上言いましょう。3回言うためには電話での早いタイミングから伝えることが必要になります。そのため、切り返す前にありがとうを言いましょう。

感謝の気持ちを必ず「ありがとう」と言って伝えましょう。

４．”お願いします”を言い切る

「いかがですか？」は禁止です。
「ご都合いかがですか」「来週お時間ありますか」「お会いいただけますか」は、言ってはいけません。
テレアポはそもそも会うお願いしたくて架けている電話、Telephone　Appointment です。「会ってください、お願いします」と会ってほしいというお願いで架ける電話なのに、なぜ主導権を相手に譲ってしまうのでしょうか。

誰も会いたくて電話に出たのではない、たまたま出てしまった電話で、「いかがですか？」と聞かれたら、「いりません」となるのは当たり前です。なので、相手に「ぜひお願いします」ときちんとお願いをしましょう。

テレアポ時、会話の前提をどこに置くかといったときに、必ずお願いをする電話をしているという前提でスタートします。そして、出ていただいたこと、答えていただいたことに感謝を伝え、そしてきちんとお願いをしてください。

もちろん、「いかがですか」ということもあると思います。しかし「いかがですか」と聞いて”？”で終わってしまうと、主導権は相手側に移ってしまいます。お願いしているのに、主導権を相手に譲ってしまってはいけません。
「いかがですか」の後に必ず「ぜひよろしくお願いします」と、こちら側のお願いの気持ちをきちんと伝えてから切りましょう。

「いかがですか？」と言うと、断ってもいい選択肢を相手が有している状態になり、相手のお断りをこちらが誘導していることになります。「いかがですか」の後に「？」で終えてはいけません。主導権が相手側に移り、お断りの機会を与えてしまうのです。
お断わりの理由を言わせてしまうのは、その言葉の前に相手側に質問を投げかけてしまっているからなのです。

テレアポは、ヒヤリングをするために架けている電話ではありません。基本的には「会ってください」「お願いします」と言うことしかないのです。

「お願いします」を必ずきちんと言い切って、しっかりお願いをしましょう。

５. ”日程提示”を必ずする

テレアポにおいては、相手に〇か×の判断は求めていません。
営業目線で考えると、買うという1択のみで、買わないという選択はして欲しくはないのです。

会うか会わないか悩んでくださいではなく、今日会うか明日会うか決めてくださいというのがテレアポのあるべきスタンスです。
ファイナルアンサーは決まっていて、日程の選択をしてもらうので「ご都合はいかがですか」はNGです。必ず日程提示をして、予定が合わない場合のみ、日程調整を行います。

相手には選択権を与えてはいけません。しかし、〇の場合のみ、相手は日程調整などで選択肢から選ぶことができるのです。
「ぜひお願いします」と言っている時点で、セルフクロージングができている状態です。そのためには相手に対して、気持ちを強く持たなければいけません。
強い気持ちの表現のために、日程を必ず提示しましょう。日程を提示できる状態を作りましょう。

まとめ

以上、実際に社内でも行っているテレアポにおける5つの基本の『き』になります。

話してよかったと思ってもらうために、話し方、雰囲気作りをしましょう。
奇跡の出会いを求めません。そのの確率を上げるためにコールを積み重ねて、次にかけるための情報を必ず聞きましょう。
そして、良い会話と思ってもらうために「ありがとう」と感謝の気持ちを伝え、「お願いします」を言いましょう。日程提示は必ず行い、それぞれ3回ずつ言う意識を持ちましょう。

基本の『き』を意識して、テレアポ業務をすすめていけたらいいですね。
テレアポにおいて、相手の方にも気持ちのいい時間を提供していただけたらと思います。
ぜひ、ご活用してみてください。

▼テレアポの突破方についてはこちらでも解説しています。ご参考ください。

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