お客様からメールの返信がない
LINEしたら、既読スルー
メッセンジャーで送ったら、既読にもならない
そんな悩みを抱える営業マンは多いと思います。私も派遣営業をしていた頃、特に派遣スタッフさんからの返信のなさに思い悩んだ経験があります。明日には面談に連れて行かなきゃいけないのに、一向に返信がないとか。明日から就業開始なのに、とか。今日から仕事始めなのに、連絡もなく、待ち合わせ場所にいないとか。
当時は辛かった。。笑
今回は、そのような中で私が学んだ教訓をご紹介させてください。
お客様がメールを見てくれると信じない
日常の友人や知人とのメールやLINE、Facebookのやり取りだと、基本的にはちゃんと返事が返ってくる、もしくはSNSだと既読になって確認したか否かがわかることが普通ですよね。
プライベートのやり取りだと１日にそんなに多くのやり取りはないかと思います。そのため、確認や返信の抜け漏れは少ないです。
しかし、仕事ではどうでしょうか。私は1日に100件以上メールが来ます。もちろん、抜け漏れがないように
気をつけてはいるものの、中には緊急の対応などがあり、返信をあとでしようと思ったものが、その後忘れてしまう
ということがたまにありました。決してわざとスルーしているわけではないのですが、忘れてしまったのです。
こういった経験をしたことがあるのは、私だけではないはずです。おそらく多くの人が、今忙しくて忘れてしまったということは起こりうることを覚えておいてください。
メールやメッセージを見てもらうための工夫
そもそも見てもらえない理由は、「重要度」と「優先度」が低くなってしまうからです。裏を返せば、「重要度」と「優先度」をあげてしまえば良いのです。
そのための方法は、3つあります。
- 期日を設けて、いつまでに何をして欲しいかを伝える
- 電話をかけて、見てもらうよう依頼をすること
- 必要性をしっかりと伝える
重要度や緊急度をあげるためには、電話などで直接そのメールを確認するタイミングをこちらで意図的に作ることが最も有効な手段です。しかし、これはあまりやりすぎると相手に嫌われます。そもそもメールは相手の時間を奪わずにコミュニケーションが取れるツールです。メールの後に電話ばかりしていては、相手は急かされていると感じてしまい、窮屈に感じてしまうからです。
また、そのほかには期日を設けたり、理由をしっかりと伝えることで、”今”もしくは”早く”メールを確認する必要性を感じてもらうことができます。メールの件名に、【重要】【至急】などをつけると相手のアクションを引き起こしやすくなります。しかし、これも多用は危険です。多用すると、結局本当に重要なものや至急なものがわからなくなるからです。
お客様がちゃんとわかってくれると信じない
メールを送り、お客様から確認しました、と返信が来て、これで大丈夫と思って安心していてはいけません。
メールは相手がいつでも見れる便利なツールである反面、リアルタイムで認識をすり合わせることには不適切なツールです。つまり、認識がまだすり合わせられていないものや相談が必要なことについては、メールだけでは危険なのです。
お互いの解釈が異なり、最後の最後でトラブルになる、ということも私も経験しています。
メールやメッセージをちゃんと理解してもらう工夫
まずメールやメッセージの目的を明確にすることが大切です。何をしたいメールなのか、相手にしっかりと伝えましょう。メールの目的は大きく3つあります。
- 読んで欲しい（確認して欲しい/知っておいて欲しい）
- 理解して欲しい
- 返信して欲しい
- 行動して欲しい
基本的に2の「理解」以上は、相手に何かしらのアクションを依頼しています。そのため、しっかりとこちらから確認することが重要になります。
また、5W1Hを明確にすることも大切です。「なるべく早く」「できたら」というような、相手を気遣った曖昧な依頼は、相手側の混乱を招きます。さらに認識の違いを引き起こすため、できる限り避ける表現です。メールではできる限り、こういった依頼の内容では、形容詞を使わないことがおすすめです。
不快を与えるメールにしない
読んでイラっとするメールは、優先度が著しく下がります。また、相手もネガティブな気持ちになっているため、モチベーションも下がり、能率が下がってしまうのです。こうなってしまえば、メールの返信が変えて来なくなるのは当たり前です。
不快なメールにならないようにすることは、至極当然のことですが、読み手のことを考えたメールにすることと、メールの基本をしっかりと押さえることが大切です。
▼メールのコツはこちらも合わせて確認してください。
ビジネスメールで絶対に押さえてほしい21のルール
メール内容を覚えてもらえると信じない
メールを送って、電話で話もてして安心と思っていませんか？人は忘れる生き物です。やるやる詐欺はよく起こります。笑
そこで大切なことは、リマインドです。当たり前のことですが、しっかりとリマインドをしましょう。人はちゃんと約束したことであれば、リマインドは不快に思いません。（もちろん多すぎるリマインドは嫌われますが）
▼リマインドのコツはこちらから
嫌われずにリマインドをかけ、相手にタスクを完遂してもらうリマインド7つのコツ
返信がきやすいメール・メッセージの作り方まとめ
以上のことをまとめると下記になります。
- メールの優先度・重要度をあげるアクションを取る
- メールの目的や送った背景をしっかりと伝える
- メール内容は5W1Hを明確にする
- 不快を与えるようなメール内容・構成にしない
- 必要に応じてリマインド送る
ちょっとした気遣いや心配りが相手が動く理由やきっかけになることが多いです。単に強制するだけでなく、相手がやりたいと思えるようメールを心がけましょう。
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