「話し方」で損してしまっている営業、実は沢山います。
たかが話し方と思う方もいるかもしれません。しかし、自分が考えていることを相手に伝える話し方をしなければ、相手は話を聞いてくれないでしょう。
お客様は営業に対してわざわざ分かるまで繰り返し質問をしたり、身を乗り出して聞いてはくれません。そこまですることなく、「わからない、面倒くさい」と感じるとそこでお断り、ということになってしまいます。ちょっとしたことを意識するだけで、営業へのお客様の印象は変わります。今回はこのことについて解説していきます。
意識するだけで変わる営業の話し方
今回は7つのポイントをご紹介させていただきます。
営業の話し方①結論から話す
シンプルに思えますが、実は多くの営業ができていないことです。
「好きな食べ物は何ですか？」→「カレーです」
これは結論から話している例です。ただ、結論から話していない営業は、
「好きな食べ物は何ですか？」→「今日の朝ご飯は～」
と話しているようなものです。
つまり、余計な話をしてしまっているのです。自社商材の強みを聞かれて、会社の歴史から話し始める。これではお客様の心が離れて行ってしまいます。
結論を言わず、だらだらと長く話をしている。そういう人ほど、「うちのお客様はなかなか心を開いてくれない」と思いがちです。しかしそうではありません。営業が結論を言わないから、お客様が話すタイミングを見失って話せないでいる状況であることを念頭に置く必要があります。これが続くとお客様は話す気持ちすら持たなくなってしまうことがあるので注意が必要です。
そこで、最も意識していただきたいことは、
「結論から話す」
ということです。このことを忘れないでいただきたいと思います。
営業の話し方②数字を使って話す
「数字を駆使する」これが2つ目のポイントです。
これも意外と使っていない人、多いです。もしオンラインの商談などの録画がある場合は、ぜひ一度見返してみてください。
数字、何回使っているでしょうか。
- 金額
- 日付、期日
- 量
具体的な数値を示すことなく、「いい感じ」「なるはや」などといったあいまいな言葉を使っていると、確実にお客様は離れていきます。
大事なポイントは、
「明確にする」
ということです。
特に法人営業においては、お客様は周りの人にも説明する義務があります。お客様の独断で決定できるのが個人営業ですが、法人の場合、たとえ社長であったとしてもほかの関係者へ説明しなければなりません。そんな状況下であいまいな表現でごまかされたとしたらどうでしょう。次の行動を起こすことが難しくなってしまいます。
ごまかそうと思うほど数字は使わずに話してしまうものです。しっかり数字を使う意識を習慣づけていきましょう。
あいまいな表現をせず、明確に話すことが重要です。特に数字は、一般的な共通認識として存在するものなので、説得力を持って話すことが出来ます。
営業の話し方③具体的に話す
具体的に話すことが3つ目のポイントです。
具体的に話すとは、
「相手がイメージしやすい」「他の人が聞いたとしても想像が容易な」
話をするということです。
- 具体例をあげて話す
- 比較をしながら話す
- 擬音・擬態語を駆使する
こういったテクニックも存在します。重要なのは、「分かりやすく、明確に」ということです。
多くの営業は抽象的な表現を使いがちです。相手がいるのにも関わらず、抽象度が高い話ばかりしてしまう人が目立ちます。
私が以前研修の講師をさせていただいた際に感じたことですが、良くない営業パーソンは「今後の営業目標について教えてください」という質問に対し、「頑張ります」という言葉を複雑に伝えてきました。何をするのか、何をヒアリングするのか。明確にできるはずなのに明確にしていなかったのです。
誰が聞いても同様のことをイメージできるように話す。これが3つ目のポイントです。
▼話し方のコツについてはこちらでも解説しています。
営業の話し方④相手の質問にちゃんと答える
「自分が聞かれた質問に答えられているのか」というのが4つ目の要素です。これは常にセルフチェックが必要な部分です。
「今いただいた質問の回答になっていますか？」時には直接確認をとることも良いでしょう。
聞かれたことに答えてもらえないと、人はストレスを感じます。そのストレスが積み重なると、お客様はどう感じるでしょうか。
「質問する気」がなくなってしまうのです。
そうなったが最後、疑問や不安、不満が生まれたとしても相手は確認するというコミュニケーションをとらなくなっていきます。
「確認しても無駄」
そう考えるようになるからです。ちゃんと相手の質問に答えているかどうか。ぜひ意識いただきたい部分です。
質問されたとき、まずその回答から話し始めるようにしましょう。質問の回答をしないでいると、相手はストレスを感じてしまいます。
営業の話し方⑤大きな声で話す
小さい声で話すと、「この人は自信がないんだな」などとネガティブな印象を与えることにつながります。
小さい声で話した結果、できる人だと思われるケースはまずありません。
自信をもって堂々と話す。話す内容とは別に、意識していただきたいものとなります。
堂々と話しましょう。自信がないなら提案されたところで…と思われてしまうことにつながります。話す人が自信がなさそうなのに、お客様は自信をもってその商材を買ってくれるということはまずありません。
営業の話し方⑥語尾を言い切る
語尾を言い切らない営業はどのような話し方になってしまうのでしょうか。
- ～なので
- ～ですが
こういった接続の言葉を多用し、文章を読点でつなげていく話し方になってしまいます。この話し方だと文が終わらないため、語尾が弱く聞こえます。
語尾が弱くなるとどうなるのか。自然と声が小さくなっていってしまうのです。語尾を言い切らないことで、お客様は「本当に大丈夫かな」と不安を感じます。
上述の大きな声で話すことと合わせて、話の内容と別に意識することで劇的に変わるポイントです。念頭においていただきたいと思います。
あいまいな表現はお客様を不安にさせます。「大丈夫、自信をもっておすすめできます」という思いを表明するために、語尾をしっかり言い切りましょう。
営業の話し方⑦主語を自分にする
これはできていない人が非常に多いです。
- 会社の方針としては
- 我々としては
といった第三者を主語にするのではなく、
「私が御社と付き合いたいのです」
と、個人としての気持ちを伝えるようにしましょう。
法人営業を例えしていたとしても、商談の際の目の前の人は個人です。目の前のその人に、自分の考えや意見をしっかり伝える習慣をつけておくことが必要です。
個人の思いをしっかり伝えることで、相手の心が動きやすくなります。
人の心が動くとき＝感情が伝わったとき
です。
感情をしっかり伝える、この意識をぜひ持っていただきたいと思います。
第三者を主語にしてしまうと、どこか他人事に聞こえてしまいます。相手の感情を動かすには、自分自身の気持ちを伝えることが重要です。
▼好意を持ってもらえる話し方について、こちらでも解説しています。
意識するだけで変わる営業の話し方まとめ
今回の内容を1枚の画像にまとめるとこのようになります。
それぞれ意識するだけでできるポイントです。ただ多くの営業が疎かにしている部分でもありますので、しっかりこれらのポイントで工夫をし、差をつけることでできる営業へと変わっていくことができます。
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