反論処理・切り返しトークを成功させる基本7ステップと鉄板2大トーク

営業ハックのささだです。

反論処理って言葉を聞いたことありますか?いわゆる切り返しトークなのですが、商談相手がこちらの提案を受け入れてくれない時の対処して、最終的にこちらの持っていきたい方向に導いていくスキルです。

テレアポで言えば、アポが断られた時の対処術
商談であれば、お断りされた時の対処術

NGをもらった、もらいかけた時に、営業がそのNGに反論することで、最終的に営業が意図したゴールに導くことが反論処理です。

営業をやっている人はこの反論処理のスキルを高めたい、必殺トークを見つけて受注やアポが欲しい、そういった技を身につけたいと思っているのが本音だと思います。そこで今日は反論処理をテーマに考えていきたいと思います。

反論処理の大前提

反論処理は言葉巧みに相手を言い負かせる技ではないということは覚えておいてください。基本的に人は「買わされた」という感覚が大嫌いです。つまり言いくるめられたという感覚を持った状態で最終的な意思決定をしてしまうと、受注後何かあった時に「あの時、営業に騙された」という感覚を生んでしまいます。

私は長年多くの営業パーソンをみていますが、大半のクレームを生んでいる営業は「過度な期待」を持たせているがために生まれています。営業は期待値調整が求められる役職です。

  • 相手の期待を生み出す
  • 相手の期待値を高める
  • 成約後に問題が発生しないよう、期待と現実をすり合わせる
  • 期待を実現するための支援をする

つまり、営業は期待のマネジメント業務と言い換えられるわけです。当然期待が生まれ、期待値がある程度高まらなければ、商品を買う前に意思決定をするお客様は購入することはできません。一方で過度に期待値をあげれば、簡単に受注は取れます。しかしその後クレームやトラブルが発生します。

全てはこの期待値のマネジメント・調整が営業においえ重要な役割ということです。営業をしていてお客様からNGが出るときはこの期待のマネジメントがうまくいっていません。

反論処理のポイント

人は期待をするからモノを買い、期待しすぎるからクレームが生まれる

反論処理が必要になる理由

人はモノが欲しい、提案を受け入れたいと思っても、最後の最後で”買わない”という洗濯をすることがあります。この原因は「人間は出費の痛みを気にする生き物」だからです。とある大学機関の研究で「お金を支払うことは物理的な痛みを伴う時と同じ脳の領域が活性化する」ということが分かっています。

実際にこれは人間心理からも表れています。人間は”痛み”を回避したい生き物です。そのため、下記心理傾向があると言われています。

  • マッチングリスク意識:購入を検討しているサービス・製品に対し「本当に効果があるの?」と不安を抱いてしまう
  • 損失回避の法則:人は利益や得を得ることよりも損をすることを警戒し、回避するための行動を選択する
  • 決定回避の法則・現状維持の法則:人は選択肢が多いと決定を拒む心理。最終的には現状維持を選んでしまいがちな心理

こういった心理が最終的に”買う”という意思決定を阻んでいるということです。そして、これらを乗り越えるために反論処理があります。

反論処理の基本7ステップ

ではこの反論処理を進めるにあたっての具体的なステップを整理したいと思います。

反論処理の基本ステップ①理解

当たり前のことですが、まずはちゃんと聞くということです。ここをすっ飛ばして「検討します」と言われた瞬間に切り返しトークを展開する営業がいますが、確実に嫌われます。商談相手やお客様はまず”ちゃんと自分の話を聞いて欲しい”と思っています。なので、まずはちゃんと聞くことです。

ちゃんと聞くとはリアクションをとることです。

  • 相槌を取る
  • 返事をする
  • 「なるほど」「わかります」とリアクションを取る

などです。ここで気をつけたいのはヒアリング時はメモを取って話を聞くことは相手に対して積極性を感じさせるコツの1つですが、このお断りのタイミングでメモを熱心に取りすぎると、何か作戦を考えていると思われがちなので気をつけましょう。基本的には相手の目をみてしっかりと聞くのがここでのポイントです。

相手も断るという行為にはストレスがかかっています。つまり大変だし、面倒なことを”わざわざ”教えてくれているので、そのことに対してしっかりと向き合うことが大切です。

反論処理の基本ステップ②感謝

ステップ①の理解でお伝えしたように断ることにはストレスがかかります。

出典:断り方を心理の専門家が解説!上手な断り方① | ダイレクトコミュニケーション

率直な意見を伝えるのが苦手だったり、避けてしまう人は、対人不安が強く、自己肯定感が低い、社会的スキルが低いという結果が大学生に行った調査でわかっています。率直な意見=お断りは相手にとっては大変なことをわざわざ話してくれたということです。

その言いにくいことを話してくれたという事実に、しっかりと御礼を伝えることです。ここでいきなり切り返しや反論処理をしてしまえば、高圧的なただ売りたいだけの営業と思われて、そこから先本音を話してくれることはなくなるでしょう。。。

反論処理の基本ステップ③質問

意外と多いのがお客様からお断りやネガティブな反応をされたときに、「そうですよね」「なんかすいません」と自ら身をひいてしまう営業は多いです。営業において引き際は重要で、あまりにもしつこく粘りすぎると、その後出禁になってしまうこともあります。

とはいえ、一回断られた・保留にされたから終わりでは営業としてはもったいないです。

先日Twitterで下記のアンケートを取らせてもらいました。

1位:必要性がない、感じない、今のままで良い 35%
2位:検討したい、比較したい 34%
3位:お金がない、高い 17%
4位:時間がない、忙しい 14%

という結果です。ただわざわざ商談の時間をくれたにも関わらず、本当に”全く”必要ないのでしょうか?「検討します」と話してくれた相手は本当に検討をしてくれるのか、という問題があります。

なので、ポイントは「今考えていることを明確にしておくこと」が大切です。

  • 何も考えていない
  • 〜〜で悩んでいる
  • ○○に相談しないと決められない
  • 〜〜が引っかかる・気になる
  • 〜〜がネック
  • 本当に成果が出るか不安

など、相手が一歩踏み出せない本当の理由を書くにしない限りは前に進むことはできません。なので、いきなり切り返すのではなく、しっかりと話を聞き、感謝を伝え、一言

「今、お考えということですが、一番、お考えのところはどんなところですか~?」
「今1番気になっていることは何ですか?」
「今1番気になっているののは〜〜ですか?」
「どのようなところをお考えですか?」

と相手が”今1番悩んでいること”を確認する質問を投げかけ、状況を整理・深掘りします。

反論処理の基本ステップ④共感

そして相手が自分の考えていること、状況を教えてくれた時、またダメな営業はここで「なるほど!でも実はそうではなくててですね!」と揚々と誇らしげに反論処理トークや切り返しトークをスタートさせます。そして嫌われていくのです。

お客様が営業に求めているのはちゃんと話を聞いてくれることと先ほどお伝えしました。しかし、もう1つ求められているのは「ちゃんと自分のことをわかってくれる」ということです。

「わかります」「そうですよね」「そういう方多いですよ」「大変だったんですね」など、相手の言葉に対してより添う言葉を投げかけることがポイントです。

反論処理の基本ステップ⑤確認

まだ反論処理には入りません。ここでもう1アクション入れておきたいのが”確認”です。

相手の認識と自分(営業)の認識にずれがないかを確認することで、会話をスムーズに展開することができ、かつ相手にもちゃんと自分のことをわかってもらえているという印象を持ってもらうことができます。

「これまでのお話を整理すると〜〜という認識で間違ってないですか?」
「私なりに考えてみたんですけど、一番の問題は○○ってことであってますか?」
「ということは〜〜ということですよね?」

とこれまでのやりとりを整理して、内容にずれがないかを確認します。

反論処理の基本ステップ⑥解決策

ここで始めて切り返しをします。と言っても、相手の考えを否定するのが反論処理ではありません。ポイントは今考えている・思っている結論が出た考え方や前提を変えることがポイントになります。

つまり答えを変えさせるのではなく、前提を変えることが大切です。前提を変えるための話法が「仮定質問」です。

「もし〜〜だったら」という質問を活用します。

仮定質問のすぐに使える実践トーク例

  1. もし使うとしたら、どのように使いたいとお思いでしたか?
  2. もし使うとしたら、そもそもどんな問題を解決したいですか?
  3. もし使うとしたら、何をやりたいと思っていましたか?
  4. 仮にご契約いただくとしたら、どんな流れで御社は進みますか?
  5. もし使わなかったら、今後の状況は大丈夫ですか?
  6. 今のままだとしら、今の課題はどうなりますか?

1~4までが使う前提でどんなポジティブな変化が起こるかを再度考えてもらう質問です。
5と6が使わなかった・購入しなかった場合に起こる損失を考えてもらう質問です。

人はポジティブな変化にモチベーションが高まり、損失を回避したい欲求から行動確率が高まります。なので、両方の側面で考えてもらうことが大切です。

仮定質問を終えたら再提案

前提の認識を変えることができたら伝えることは1つです。

「やはり○○さんには〜〜(自分の提案内容)が必要です」

というトークを行ってください。

反論処理の基本ステップ⑦再クロージング

最後の最後は

「私に任せてください」
「私にやらせてください」
「一緒にやらせてください」
「一緒に頑張りましょう」

という相手の背中を押すことでクロージングは完了です。

反論処理基本ステップまとめ

反論処理は「理解」→「感謝」→「質問」→「共感」→「確認」→「解決策」→「再クロージング」の7ステップで実施していきます。ポイントはこの順番を間違えてはいけないということです。順番を間違えるとただの売りたいだけの人と思われる可能性大なので要注意です。

反論処理のキラーワードとNGワード

反論処理をするとき、私が使ってるキラーワードと絶対に使わないようにしているNGワードをご紹介します。

反論処理のキラーワード「もったいない」

もったいないという言葉をどのように使うか。

「今のままじゃもったいない」
「せっかくこれまでやってきたのにもったいない」

というように、商談相手のこれまでの努力や取り組みに対して「もったいない」という言葉を伝えます。これまでの努力や取り組み=資産をこのまま放置したり、手放してしまうのはもったいないので、私の提案を受け入れて、その資産をしっかりと活用しましょう、というのが、反論処理における「もったいない」の使い方です。

人は得をするよりも損をすることを性質的に嫌う生き物です。

またサンクコスト効果と呼ばれる、人間は「もったいない」という気持ちが最善な意思決定を歪める心理が働くことがあります。

サンクコストの典型例は、超音速旅客機コンコルドの商業的失敗です。コンコルドは定期運航路線をもった唯一の超音速民間旅客機でしたが、定員が少ない、燃費が悪いなどの理由で、準備段階から採算ベースにのらないことがわかっていたにも関わらず、せっかくここまでやってきたのに止めるのは「もったいない」という心理が働き、運行を開始した結果、さらなる赤字に追い込まれました。

つまり、人はこれまでやってきたことに対して、価値を高く見積もる生き物ということです。だからこそ「もったいない」という言葉は相手からしても嬉しい言葉であり、自分の味方と思ってもらえる言葉です。

反論処理のキラーワード「もし使わなかったら、本当に大丈夫ですか?」

これは先ほどご紹介した仮定質問で、YesIf話法と呼ばれるトーク手法です。このトークも私はよく使っています。

過去の主流は「Yes But話法」で、相手の言葉をYesで受け入れた後に逆説の「でも」「しかし」「けど」という言葉を投げかけ、意思決定を変える手法です。しかし、情報量も商材も営業の数も増えた昨今では、否定や逆説の言葉が受け入れられづらくなっており、そこで生まれたのが「Yes If話法」です。

商談相手から断られることの多くは

  • お金がない、高い
  • 必要性がない、感じない、今のままで良い
  • 時間がない、忙しい
  • 上司・家族に相談します
  • 検討します
  • 本当に大丈夫か不安
  • 他社で決めた、付き合いがある

だいたいはこの7つに集約されます。こんな言葉をもらった時に投げかける言葉として

「わかります。最後に1つだけ考えてみていただきたいのですが、もし〜〜を使わなかったとしたら、今の状況のままで本当に大丈夫ですか?」

その後に、ポジティブなお返事がきたら

「ありがとうございます。じゃあもう1つだけ。もし今回のご提案を受け入れていただいたとしたら、どうなれそうですか?前提は私が全力でお手伝いさせていただく前提です!」

この流れは正直結構私の鉄板です。笑

反論処理のNGワード「でも」

一方の私が使わないワードは「でも」です。

でもはご存知の通り逆接の言葉です。つまり相手の言葉を否定してしまう性質があります。特にこの言葉を食い気味に伝えてしまった日には、相手はもう自分の本音を話してくれることはなくなってしまうことでしょう。

これは営業に限らず、プライベートや上司部下の関係でも同じです。ご自身でも経験はないですか?自分の意見、自分な理の考えを伝えている途中で相手から「でもさー」と言われて不快になった経験は。

反論処理は討論ではなく、合意形成をするためのもの

反論処理をする大前提は「自分の提案は絶対に相手のためになるものだ」と自分が思えていることにあります。その上で、クロージングや反論処理で大切なことは「相手のことを理解している・わかっている」ということが相手に伝わることであり、それは相手からすれば「自分の味方だ」と感じられることにあります。

言いくるめる、言い負かすは営業と商談相手の対立構造ができてしまい、味方ではなく敵になってしまいます。

クロージングは討論ではありません。これから長いお付き合いをしましょうという同意を双方で得るコミュニケーションです。クロージングの本質を理解し、順番を間違えずに反論処理をしてみてください。そして、受注や売上をどんどんあげてください!

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