コロナの影響でオンライン商談という言葉を耳にする機会が一気に増えたのではないでしょうか。導入企業も増えてきているようですが、改めてオンライン商談とは何なのか？メリットデメリットは何か？
この記事をみていただければ、オンライン商談の定義はもちろん、自社の営業に合うのか合わないかわかっていただけるようにまとめました。
コロナの影響で外出自粛となり、在宅勤務・テレワークも増えました。コロナが収束した後も、この在宅・テレワークの働き方が完全になくなることはないはずです。この環境下で「オンライン商談」の基本は押さえておかないと、営業手法の転換に乗り遅れてしまい、他社の後手に回ってしまう可能性すらあるので、是非今日のポイントはしっかりと理解してくださいね。
オンライン商談とはそもそも何か？
まず最初にオンライン商談のポイントはこの2つです。
- オンライン（インターネット）のコミュニケーションツールを活用
- 非対面型の商談。直接相手のところに出向いたり、来訪してもらう商談ではない
つまり、インターネットを使って会話・やりとりをする商談手法です。
狭義のオンライン商談はオンライン上でツール等を介して、対面に近い商談をすることを指すことが多いですが、非対面でのコミュニケーション手段は他にもあります。
リアルタイムで相手の反応をみながらコミュニケーションを取るのであれば、当然テレビ・Web商談がベストです。しかし、接続等のストレスを考えると電話やチャット・メールでのやりとりを求められることもあります。対面よりも負担は少ないとはいえ、ある程度のニーズや興味、信頼がなければオンラインでも話そうという気持ちは生まれないということです。
オンラインでのコミュニケーションツールを分解していくと、「即時性（リアルタイム性）」「接続ストレス」「情報量の多さ」で分類ができます。
オンライン商談・コミュニケーション分類①
まず「即時性」と「接続ストレス」で考えると、このように分類ができるのではないでしょうか。
対面との比較で元々はずっと考えられてきました。しかし、コロナの影響で在宅・テレワークが増えた結果、オンライン会議が急増しました。実際にオンライン会議ツールの1つ「Zoom」は昨年12月時点で1000万ユーザーだったところ、今年3月時点で2億ユーザーを超えたと発表されています。その結果、対面よりはラクだけど、カメラを使って自宅やインターネットの接続を考えると「面倒」「疲れる」といった反応も出てきているのも事実です。ここ最近は「Zoom疲労」「Zoom疲れ」という言葉も生まれています。
このような状況からオンライン商談から改めて電話のコミュニケーションが増えたり、チャットツール・チャットボットの有用性・利用が増えるのではないかと感じています。実際、チャットボットやチャットツールを利用するサービスは増えており、カスタマーサクセス・サポートでの利用は多くみられます。
オンライン商談・コミュニケーション分類②
では続いて「即時性」と「情報量」のマトリックスでみていきます。
非対面商談・コミュニケーションの中では当然ながら「Web商談」が圧倒的に伝えられる情報量が多く、相手の反応やリアクションに合わせて情報を補足することに適したツールといえます。ただ商材やサービスが分かりやすく、伝えられるものが明確になっているものであれば、オンライン商談で”わざわざ話す”必要がないと考えることもできます。
オンライン商談と対面商談を比較する
オンライン商談のメリット・デメリットを整理するにあたって、まず対面商談との比較を考えていきたいと思います。
対面との比較において圧倒的なメリットは「移動コストの削減」と「商談データの蓄積」にあります。一方デメリットは「情報の訴求力の弱さ」「関係構築の難しさ」にあります。もう1つ、対面商談とオンライン商談の中間にある「電話商談」「テキストコミュニケーション」を入れるとこのように考えられます。
- オンライン商談は対面商談よりも負担が少ないが、電話より多い
- オンライン商談は対面商談よりも情報量は少ないが、電話よりも多い
- オンライン商談はテキストコミュニケーションよりも負担は少ないが、訴求力は高い
オンライン商談のメリット
ここまでの内容を整理しながら、オンライン商談のメリットをまとめたいと思います。
・商談を行うための移動時間の削減
これまで対面営業を前提とした営業の立場からすれば移動時間は大きな負担となっていました。私が新卒で入った会社ではとにかく対面営業が前提で、「日中は社内にいるな」とよく怒られていました。営業はとにかく外にいることが前提です。ただ外出となると商談数はどうしても制限されます。私は都内を中心に営業をしていましたが、毎日このようなスケジュールでした。
基本的にこのスケジュールで毎日こなしていました。9時と19時に商談が入ることもありましたが、多くて1日の商談数は5件でした。移動時間がどうしてもあるためこれがMAXでした。この商談数を増やすことができるのが、オンライン商談のメリットです。実際に私が営業手法をオンラインメインに切り替えてから、このような結果になりました。
遠方のクライアントとの商談が可能
商談をオンラインで行うことで、移動などの物理的な成約を考える必要がなくなります。私が会社員時代は東京がメインでしたが、東京以外でのアポイントは1番遠方で千葉・神奈川でした。しかし、オンライン化したことで私の営業エリアは一気に広がり、独立後は北は北海道、南は沖縄と全国のお客様から案件をいただき、ここ最近は海外のお客様からと日本の営業を依頼されることもあるぐらいです。
営業活動のデータ化
どうしても対面営業をベースに行ってしまうと、営業活動自体をデータに残すことは難しくなります。この結果、営業の実態は「ロープレ 」や「営業同行」を行わなければ社内で共有したり、検証改善することはできませんでした。また自身で振り返りをすることも基本的には思い出しながら行うしかなく、客観的に自分の営業を見ることは難しいという問題がありました（私は自分の営業をスマートフォンに録音するなどやっていましたが、なかなかうまくいきませんでした苦笑）
この問題がオンラインで商談をすることで容易に解決できます。営業のデータ化は下記のような活用用途があります。
- 良い商談を社内で共有し、営業教育の効率化が図りやすい
- 営業商談の検証・改善が行いやすい
- 商談内容の振り返りを行いやすい
- 言った・言わないの問題がなくなり、商談内容のエビデンスが残せる（トラブル防止）
顧客側の負担軽減
もちろん顧客側のメリットもあります。来客となると会議室の準備や予約があります。オンラインで実施することで会議室の準備や来客の対応を行う必要がないため、来客対応の手間や準備の負担をなくすことができます。
オンライン商談のデメリット
オンライン商談のデメリットを「営業側」「顧客側」「共通」の目線で整理します。
共通するデメリット
まず共通するデメリット・リスクは「接続環境への依存」があります。どんなに良い商談ができたとしても、営業側・顧客側のインターネット回線やPCにトラブルが発生すれば商談自体を行うことはできません。
営業側のデメリット
営業が対面営業からオンラインで商談をすることのデメリットは「商談難易度が上がる」という点にあります。
- 情に訴えかけるプレゼンが難しい
- 複数人との商談が難しい
- 人間関係の構築が難しい
対面営業の最大のメリットは「ノンバーバルコミュニケーション」の活用があります。ノンバーバルコミュニケーションを簡単にいえば、言葉以外のコミュニケーション（非言語コミュニケーション）です。このノンバーバルコミュニケーションの重要性は「メラビアンの法則」と呼ばれ、相手に与える印象は非言語の部分が9割以上を占めていると言われています。
ノンバーバルコミュニケーションがどういった好影響を与えているとかという下記が挙げられます。
- コミュニケーションを円滑にできる
- 他者の気持ちを読み取ることができる
- 相手に良い印象を与えやすい
などがあります。こういったコミュニケーションを円滑にするための要素「ノンバーバルコミュニケーション」を活用できない点が最大の問題点です。
▼メラビアンの法則についてはこちらもどうぞ！
顧客側のデメリット
対面時よりもバーバルコミュニケーションに依存し、伝えられる情報が減るというのは営業に限った話ではありません。顧客側にも同様のストレス・問題が起きていることを忘れてはいけません。
- 自分の課題や困りごと、状況を伝えづらい
- 営業と仲良くなりづらい
- 営業個人の顔や人柄が見えづらい
つまり、自分のことを伝えづらいという問題点と合わせて、良い営業か否かを判断する材料が少なくなるという問題も発生するということです。この問題が引き起こすのは顧客の意思決定・判断が「組織や営業個人の知名度」に依存する可能性が高まるということです。
オンライン商談のデメリット解決の3つの視点
オンライン商談のデメリットを解決するための心構えをご紹介します。
- 対面商談をそのままオンライン化しようとしない
- そもそも1回の商談で全てを解決しようとしない
- オンライン商談は1手段であり、目的に合わせて使い分ける
対面商談をそのままオンライン化しようとしない
そもそも物理的な制約があることは前提です。オンライン商談は画面を使って、こちらの様子や資料の共有をして情報を伝えたり、相手の様子をみながら話すことはできますが、基本的にはバーバルコミュニケーションに依存するやりとりです。この前提を考えずに、オフライン営業のやり方をベースに考えることは危険です。
極端な言い方ですが、海外に行っているのになんとか・無理やり日本語で話そうとしている状態です。
郷に入れば郷に従え
オンライン商談はオンライン商談に合わせてベストなやり方を考えることが大切です。
そもそも1回の商談で全てを解決しようとしない
またオフライン・対面営業というこれまでの営業の大前提である「とにかく会って来い」というスタンスから営業が変わろうとしています。しかし、考えておかなければいけないことは、営業手法自体が変わっととしても商談相手は変わっていないということです。
手法や施策が変わると過度な期待をしてしまいがちですが、そもそも1回の商談や飛び込み営業で即決してもらえたことはどれだけあったでしょうか。この数は年々減っているという営業が多いはずです。
- 即決してもらえる相手にはもう営業アプローチをやり切ってしまった
- 情報が増え、顧客のリードタイム・検討時間が長くなった
- 競合・ライバル企業の参入が増え、相見積もりや比較検討時間が増えた
などの要因があります。これはオンライン・オフライン化以前からあった変化です。そして、今回のこのコロナの一件で間違いなく営業のオンライン化は進みます。これまで以上に商談で伝えられる情報が制約される中で、1回の商談で全てを解決しよう、即決させようと思いすぎないことです。
営業における商談は1つのコミュニケーションの手段・フェーズでしかありません。このこと忘れてはいけません。
オンライン商談は1手段であり、目的に合わせて使い分ける
そもそも論ですが、顧客・相手が営業に求めていることはオンライン商談ではありません。
オンラインで商談をしたいのではなく、「情報が欲しい」「詳細を教えて欲しい」「詳しく知りたい」「費用感が知りたい」ということです。相手のニーズは話すことではなく、気軽に自分の聞きたいことをスムーズに確認したいだけです。
営業はKPIを追い求めて商談設定数を追い求めがちですが、顧客は商談をしたいわけではありません。営業がやりたいことを顧客のやりたいことに変えていく、そんな目線で是非改めて自分の営業と向き合ってみてください。
コロナで営業の前提が変わります。なぜならコミュニケーションの前提が変わるからです。だからこそ、このタイミングを活用して是非自社・自身の営業を考えてみてください。
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