「お客様と関係構築ができない」
「お客様の本音がわからない」
「お客様が心を開いてくれない」
これは全て「ラポール」の課題です。
私は営業代行を生業にしていますが、株式会社営業ハックの代表もやっているので様々な提案を受けたり、営業されたりすることも多々あります。その中でまだ関係構築もできていないタイミングでバンバン提案されたり、商品の説明を受けても正直うんざりするだけです。
そのような中での商談は「早く終わらないかな」という気持ちになってしまうのが本音です。
同じ内容の話・提案でも誰が言うかで全然捉え方は変わります。そして、この”誰が言うか”は突き詰めれば信頼関係が築けているか否かで決まると言うことです。そこで今回はこの信頼関係構築＝ラポールについて整理しました。
ラポールとは何か？
ラポールとは、フランス語で「橋をかける」という意味で、相手との信頼関係を意味する言葉です。
信頼関係とは
「私のことを見てくれている」
「私の話を聞いてくれている」
「私のことをわかってくれている」
という感覚を相手が持ってくれていて、互いのコミュニケーションが建設的に影響し合う関係性です。
建設的に相互に影響する関係なので、顧客の発言・コミュニケーションが、営業にとっては「ヒアリング」ができたり提案につながる情報を得られたり、こちらの提案にリアクションから相手の求めていることがわかる状態です。また、営業の発言・コミュニケーションに対しては、しっかりと話を聞いてくれたり、真剣に考えてくれたりする関係性ができている状況です。
ラポールが築けると下記のような効果が見込めます。
- ヒアリング・質問に対して、相手が本音を教えてくれる
- 提案をしっかりと聞いて、検討してくれる
- 会話自体が盛り上がり、和やかな雰囲気で商談ができる
- 提案や商談の評価自体が上がり、成約率が高まる
ラポールを築くための具体的なアクション①
自己開示
営業におけるラポールの目的は「自分の話をちゃんと聞いてもらうこと」が最低ラインです。
営業商談ではこれから会話をして、相手のことを知ったり、相手に提案をしたりしたいので、そのスタートラインが「話を”ちゃんと”聞いてもらえる姿勢を作ることが大事になります。さらに、営業を進めるにあたって、お客様・商談相手にも”自己開示”をしてもらいたいので、まずは自分から行うことが大切です。自己開示を先に行うことで、相手も自分も答えなければという気持ちになります（返報性の法則）。
そのためにはまず相手に自分への警戒を解いてもらう必要があります。そこで行うべきが自分が何者かをちゃんと理解してもらうことと自己開示を相手にもしてもらうことです。認知的不協和という心理学で言われる概念があります。これは自分の認識と行動に乖離があるとストレスを感じるという心理です。プライベートな話や突っ込んだ話をしているのに、相手のことは嫌い・怪しいというのは認知と行動に違いがあります。これが認知的不協和です。人はこのストレスを解消しようとするので関係強化・ラポールが進むわけです。
では具体的に何を語るかを整理していきたいと思います。
自分が何者かを語る
まず伝えるべきは「自分は敵ではないこと」「自分はあなたの役に立ちたいこと」を伝えることが大切です。
私が営業をやってきた立場ではなく、営業を受けた立場で「この営業の話なら聞いてみようかな」と思えたトークは下記のようなものがあります。
- 本気で欲しいと思ったら言ってください
- こいつは大丈夫そうと思えたら買ってください
- 100%納得がいくまでは買わないでください
- 他社からはいくら相見積や提案を受けてもらっても大丈夫です
- 要らない時はいつでも言ってください
営業に対してお客様が警戒していることは「押し売り」「詐欺」「騙される」などです。なので、こう言った行為をしないことを理解してもらうことが大切です。
自分のプライベートや個人的な思いを語る
自己開示い適したテーマを社会心理学者のゲイリー・ウッドが研究しています。
- お金や健康に関する心配事
- 自分がイライラしたこと、許せないこと
- 人生で幸福を感じること、自分の楽しいこと
- 自分が改善したいこと
- 自分の夢や目標、野望
- ユーモアを交えた性的な話
- 自分の弱点やマイナス面
- 怒ってしまう出来事
- 自分の趣味や興味
- 恥ずかしかった体験や罪悪感を覚えた体験
ラポールは相手との心理的な距離を近づけることが目的なので、誰にでも言っているという雰囲気ではなく、「あなただから話している」という伝え方が重要です。
ラポールを築くための具体的なアクション②
相手と自分が似ていることを示す
ラポール形成は心理学でも研究が進んでおり、NLP（神経言語プログラミング）でも手法や考え方は多くの書籍などで発表されています。
「人は自分に似ている人間に安心感や親近感を持つ」をベースに、相手と自分が近い存在、近い考え方や雰囲気を持っている人ということを相手に伝えていきます。
ペーシング
ペーシングとは相手に話し方を合わせていくことです。
日本NLP協会ではペーシングを下記のように定義しています。
ペーシングとは、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせること
引用：日本NLP協会
合わせるべきポイントは「話し方」「状態」「呼吸」などです。具体的には声の調子、話すスピード、声の大きさ・トーン、リズム、テンションなどを合わせていくことが大事になります。
また非言語情報だけでなく、言語情報も合わせていくことが効果的です。相手が使っている言葉のレベル感を合わせたり、言葉の使い方を揃えたりすることです。
ちょっと極端な例ですが、商談が相手が名前を間違って話していた時、変に訂正するよりもそのまま会話を進めたほうが商談がスムーズにいくことがあるのはこれが理由です。
ミラーリング
ミラーリングの日本NLP協会の定義はこのようになっています。
ミラーリングとは、相手の身振りや動作を鏡合わせのように真似ること
引用：日本NLP協会
商談時にお茶を飲むタイミングは相手が飲んだときと言われるのもこのペーシングの1つです。
ただミラーリングをする時、完璧にモノマネをすることではなく、似た動作をすることで十分です。目的は真似をすることではなく、相手の表情や動作を真似ることで相手の気持ちをわかっていることを示すために行います。
バックトラッキング
バックトラッキングと聞くと耳慣れない言葉かもしれませんが「おうむ返し」です。
相手が使った言葉を同じ言葉・類似した言葉で返すことです。おうむ返しを行う目的は、相手の話をちゃんと聞いていることを示し、かつ自分が発した言葉をしっかりと認識してもらう、再認識してもらうことにあります。
おうむ返しの言葉の種類として、
- 事実
- 感情
- 要約
の三種類があります。
事実の例
最近調子はどうですか？
ライバル企業が新しい戦略を発表して、その対応でてんやわんやで大変だよ
新しい戦略ですか？
感情の例
最近調子はどうですか？
ライバル企業が新しい戦略を発表して、その対応でてんやわんやで大変だよ
それは大変ですね。
要約の例
最近調子はどうですか？
ライバル企業が新しい戦略を発表して、その対応であれもやって、これもやって、他にも〜〜〜をやって、てんやわんやで大変だよ
ライバル企業の新戦略で色々とやることがあって大変なんですね。
キャリブレーション
キャリブレーションは相手を観察することで気づく力です。
「大丈夫」と言っているのに、見るからに不安そうな相手を信用はできないですよね。
相手の話している表情や様子、雰囲気、話し方などを見て、相手の様子を見ていく方法です。
共通点の発見
話し方や雰囲気だけでなく、事実として似ている部分を見つけることもラポール形成では非常に重要です。
共通点が距離を近づけるという感覚は誰しも経験があるのではないでしょうか。「地元が一緒」「高校時代の部活が一緒」「好きなスポーツチームが一緒」など、1つでも共通点があるとそこがきっかけで会話が弾んだり、相手に親近感をモテたりするわけです。
共通点は完璧一致出なくてもOKです。似ているものでもOK、ジャンル・括りが一緒でも十分です。「野球をやっていた」の抽象度を上げれば、スポーツをやっていたとなりますよね。それだけでも親近感を持つには十分です。
共通点の見つけ方
共通点を見つける方法は「会話の中」と「事前調査」の2つがあります。
会話の中で共通点を見つける
会話の中での共通点探しは、自己開示をしながら「〜〜さんはどうですか？」と聞くことです。例えば、「私は高校時代野球をやっていたのですが、〜〜さんは何かスポーツをされていましたか？」と聞くことで共通点が見えてきます。また、言語情報以外にも非言語情報にもヒントはあります。ネクタイなどの身につけているものやメモやノート、PCのシールなど持ち物などから、その人の趣味や嗜好などを探すことができます。
事前調査で共通点を見つける
また共通点・類似点は何も事実だけではありません。考え方や想い、価値観なども良いのです。2012年テキサス大学では出会い系サイトのユーザーを対象にした実験では、事実類似（趣味や見た目、生活などの解釈が不変な事実）よりも主観類似（価値観、考え方、想いなど）の方が好意レベルが高くなることが分かっています。ただ会話の中で、特に初期段階での営業で相手の価値感や考えを聞くのは難しいと思います。
そこで活用するのがSNSです。ソーシャルの投稿や所属しているコミュニティなどを見ることで価値感や考え方がわかります。
メタプログラム
メタプログラムとは個人が持つ無意識における物事の認識パターンで、要するにその人が持つ思考の癖です。「人間が物事を組織化する際の、最も初期に発動するフィルター」と言われています。
江戸自体と比較して、1日の情報量は365倍になっている現代では、情報を取捨選択しなければ情報を処理しきれません。自動で取捨選択する仕組みが脳にはあり、これがメタプログラムです。
- 主体性：すぐに行動する主体行動型orすぐに分析しタイミングを待つ反映分析型
- 方向性：目的達成を優先する目的志向型or問題やリスク回避を優先する問題回避型
- スコープ：情報を全体的に捉える全体型or詳細にとらえる詳細型
上記は一例ですが、思考の癖や特徴を分類し、16タイプに分類をしています。
今商談をしている相手がどういった思考の癖・パターンを持っているかを意識しながら探り、そこに合わせた会話を意識することが大事です。
ラポールを築くための具体的なアクション③
共感
会話が徐々に進んできたら、相手の言葉に”共感”を示しましょう。
営業において共感が大事なことは、共感をできたか否か・したか否かではなく、「この人だったら自分のことをわかってくれる」「この人なら自分の話をちゃんと聞いてくれる」と思ってもらうことが大切です。
なので、「わかります」「ですよね」と共感”ぽい”言葉を並べるだけでは意味がありません。共に通じ合っている状態を作ることが共感で大事なことなのです。
共感は全てを同じ考えや感情でいる必要はありません。そもそも共感は「考え方」と「感情」を分けて考えて良いのです。そして、その中で一部でも「わかる」「理解できる」ポイントをみつけることが大切です。
また感情にフォーカスをする際は「わかる」という気持ちではなく、その気持ちに寄り添った言葉が大切です。例えば、相手が色々と話をしてくれた時に、言葉としては「大変だった」と言っていなくても話し方や話している様子を見て「大変そう」だったときは「大変だったね」と一声かけてあげることが本当の共感です。非言語情報もこちらで言語化して伝えることで、共感してもらえた感を相手は強く感じられるものです。考え方の部分でも相手に共感を伝える時は「考え方＋自分が感じた感情」を伝えてあげることで共感値が高まります。
また共感を相手に伝えるメッセージとして「質問」もあります。「〜〜だったんじゃないですか？」「〜〜ということですよね？」とメッセージを投げかけることで、営業としてはより深いヒアリングができると同時に、相手は自分の話をちゃんと聞いてくれていると感じられるものです。
ラポールを築くための具体的なアクション④
賞賛
最後にラポールをより強固なものにするのが褒めることです。
相手が大事にしていること、価値観、取り組みを褒めることは、最大級の共感と言えます。「素晴らしい」「素敵」「すごい」という言葉は、相手のことを認めているからこそ生まれる言葉だからです。
また褒める時は全力で褒めます。謙虚な褒め方よりも全力で褒めることです。
心理学者のビッグマンの研究では被験者を下記3つのグループに分けました。
- お世辞を露骨なくらい言い切るグループ
- 根拠のあるプラスのことだけ褒めるグループ
- マイナスなことしか言わないグループ
被験者の褒め手への評価を聞くと①が一番被験者からの好意を得ていたことがわかっています。3は論外ですが、根拠がなくても自分が感じたことを全力で伝えることが大切ということです。
相手から喜ばれる褒め方のテクニック
第三者の意見を交えて褒める
第三者の声は直接褒められるよりも説得力が増し、相手が喜んでくれます。
お礼を伝える
教えてくれたことに対して感謝の気持ちを伝えることも効果的です。
センスを褒める
外見を褒める時はピンポイントに見た目を褒めるよりも、それを選んだ”センス＝その人自身”を褒めることで相手との距離が近づきます。他にも相手の意思決定や決めたことを褒める時も「それを選ぶのはセンスがありますね」と褒めると効果的です。
真剣に褒める
照れたり、ごまかしたりして褒めても効果は半減です。ビッグマンの研究でもあった通り、真剣に全力で褒めちぎることが大切です。
自分に生かすメッセージで伝える
「勉強になりました」「私も真似します」「真似しても良いですか？」など、相手の取り組みや活動を自分にも生かしたい、真似したいというメッセージにすることで、相手のことを評価していることがより強く伝わります。
数字で褒める
より具体的に褒めることでこちら側の真剣度が伝わります。
大変さを共感する
「これ大変だったんじゃないですか？」「これ時間かかったんじゃないですか？」と相手のかけた時間や工数をおもんばかる言葉を伝えます。
ラポールは主観・感覚で決まる
ラポールはロジックではありません。相手がもっと話したい、この人だったら自分の話を聞いてくれる、自分のために動いてくれるという気持ちを持てたかどうか、感情で決める部分です。
だからこそ、相手の言葉や振る舞いなどにも敏感になることが大切です。何を伝えるかの前に、まずはこちらが相手に興味を持つことがスタートです。それがラポールの基本です。そして、営業のスタートです。
▼ラポールについてはこちらもどうぞ！
https://hiroshi-sasada.com/blog/rapport-3/
