信頼される営業が絶対にやっているラポール4つの基本と4大テクニック

ラポールって言葉知ってた？

今日の登場人物

ささぱんだ

営業ハックの代表を務めるパンダ。営業は気合と根性だという世界から営業キャリアをスタートし、今はその営業の闇を変えるべく奔走しているらしい。未だに笹田とぱんだの繋がりは明かされていない。

しょっちゃん

新卒で入った会社を半年でやめ、営業ハックに迷い込んだ男。

そもそもラポールとは何か？

そもそもラポールの意味ってどう捉えてるの？

お客様と良い関係を築くこと、です

記事にはこう書いてあるね

ラポールとはフランス語で「架け橋」を意味し、心理療法の世界では信頼関係を構築する方法

まぁ、大枠あってるね

信頼関係ですね

NLP（Neuro Linguistic Programing（神経言語プログラミング））って聞いたことある？

聞いたことないです

心理学と言語学の観点から新しく体系化した人間心理とコミュニケーションに関する学問。NLPでは「ラポールはコミュニケーションにおいて最重要」と考えてると言われてるよ

そうなのですね

営業においてもラポールって重要だよね？

はい、重要です

なんで重要？

本音を語りやすい空気感があったほうが色々聞くことができるからでしょうか

商談において、必要な4要素って何かわかる？

商材の強み、会社の信用、営業マンの信頼、

ぶーー

分からないです。

ラポール、ヒアリング、プレゼン、クロージング

令和の営業を考える。セールスのニューモデル

この中でラポールが最初に来ている意味をちゃんと考えよう。ちょっと想像して欲しいんだけど、2人の上司がいたとしよう

A：嫌いな上司
B：尊敬している上司

この2人から全く同じ内容で「この本を読んでみて」って言われた時、どう感じるか？

はい

嫌いな上司はどう感じる？

面倒だなとネガティブな感情が出てきます

尊敬している上司は？

どんな意図があるのか気になりますし、読んでみようと思えます

ラポールで関係構築をちゃんとしないと同じ言葉を伝えても、相手の捉え方が変わってくるんだよね

なるほど

営業がどんなに一生懸命「これは良い商材です」「あなたにおすすめです」と言ったとしても、関係ができていないと、「結局売りたいだけでしょ」と思われて終わる

はい

ヒアリングも同じで関係ができていない相手に本音って話す？

話せません

これだとヒアリングの質が落ちるよね？

はい

つまり、コミュニケーションや商談の質を左右するのは、何を話すかの前に、どんな関係性にあるかが大事。さらに言えば、この関係性のベースを作るのがラポールってこと

ラポールが必要な理由

コミュニケーションの質を決めるのは相手との関係性にあり。この関係性の土台を作るのがラポールである

ラポールを形成するための4つの基本

どうすればラポールってできるの？

相手が共感できるようなことなどを最初に話すことでしょうか？

10点

具体的にどうしたらいいかわかりません

わかりません禁止

テレアポの時にあった事柄を振り返ることとかはどうでしょうか？

2点

ラポールができた状態をもう一度整理しておこう

信頼関係は、コミュニケーションをとる相手の無意識にアプローチする関係性のことで、感覚的には、警戒心がなく、自分の味方のような好感が生じ、安心感や親和感が生まれ、

・この人は、私のことを見てくれている
・この人は、私の話しをしっかりと聞いてくれている
・この人は、私のことをわかってくれている

そんな気持ちを相手が感じていて、互いのコミュニケーションが建設的に影響し合う関係性をラポールと言います

” 記事にはこう書いてあるね。ポイントを整理すると

・味方のような好感
・警戒心がなく安心感・親和感がある
・建設的なコミュニケーションができる状態”

はい

ラポール形成のコツ①身だしなみを整える

ただもっと単純に人と仲良くなる時のことを考えてみると単純で、話す内容の前にどんな情報が入ってくる？

外見や表情が入ってきます

第一印象最悪な人とラポールってできそう？

難しいです

だね。まず大事なことは相手に警戒されない身だしなみを整えることがスタートライン。身だしなみやおしゃれって人それぞれだと思うけど、どうすれば良いと思う？

不快・違和感に思わせないようにすれば良いと思います

相手に不快に思われない服装や身だしなみってどうすれば良い？

ネクタイが曲がっていなかったり、シワのついていないワイシャツを着たりすることですか？

43点

（やばい。。。汗）

そもそも何を着るの？

スーツを着ます

これは先入観で決めつけだな。昔、スーツを着て行ったら怒られたことがあるんだけど、どこだと思う？

葬儀の場ですか？

予想外すぎて吹いたわ笑　答えは「工場」

工場ですか？

服装に限らずだけど、相手は自分の中での前提や価値観を持っているから、そこに合わない対応をされると不快に思う

はい

服装もとりあえずスーツで選ぶんじゃなくて、相手と円滑にコミュニケーションを取る道具と思わなきゃダメ

承知いたしました

ただ、無難なのはスーツは間違いないけどね

あとはさっきしょっちゃんが言ってくれた着方も大事

ネクタイが曲がっている
シャツが出ている
鼻毛出てる

とか、相手が商談やコミュニケーションに集中できない状態を営業が作っているわけだから、相手に不要は情報を与えない意識は持とう

不要な情報を与えない意識ですね！承知いたしました

オンライン商談だと、背景とかも意識しなきゃいけない理由はここ！

ラポール形成のコツ②関係構築をするための話し方

じゃあ、身だしなみはOKとして、次に大事になってくるのが話し方なんだけど、どんな話し方が相手を信頼できそう？

丁寧に話す人でしょうか？

「丁寧に話す」ってもう少し具体的に教えて

元気で、語尾まではっきりとこえやすい声で、重要なポイントはゆっくりと話す聞こえやすい声で、重要なポイントはゆっくりと話す。そんな話し方です

なるほどね。これは大事だね

ただ何を話すかの前に大事なことがあるだけどわかる？

笑顔ですか？

表情も大事だな

はい

挨拶ですか？

ビジネスマナーや表情ももちろん大事。正解は「ちゃんと話を聞く」だな

このミドルの転職で行っている「仕事仲間との関係構築について」の調査では、信頼できる理由の 1位が「仕事上のこともプライベートのことも腹をわって話せる」になってるんだよね

そうですね

何を話すか、どう話すかの前に、まずはちゃんと話を聞いてくれる、わかってくれる人と相手に認知されないと、そもそもコミュニケーションが成立しないってことだな

ラポール形成のコツ③自分の正しい魅せ方

あと、もう1つ大事なことがあって、自分が何者かを伝えていない営業は結構多い。そもそも信頼すべき相手のなのか、信頼する必要があるのかどうかをちゃんと伝えないと、営業と顧客の関係上、関係構築がスタートしない

はい

お客様の目線で考えた時に「しょっちゃんと仲良くすると良い理由」って一言で言える？

言えないです

営業失格

情報通信白書30年版で「オフラインで実際に会ったことにより、信頼度が高まった理由」という調査なんだけど、「趣味が一緒」「共通点があった」とか、関係構築ではよく言われるけど、その前に「あなたが私と付き合うとこんな良いことがあります」とちゃんと言えないと、関係を構築しようという相手のモチベーションが生まれない

この関係構築したいと思わせる努力や取り組みが営業は足らなすぎる

はい

その理由も人によって違うということですか？

どう思う？

違うと思います

変えよう。それだけだ

ラポール形成のコツ④ネガティブ・ストレスポイントの払拭

あと大事なポイントはネガティブポイントやストレスポイントも事前に解消しておくことも大事だね

なるほど

ネガティブ・ストレスポイントになりやすいのはこれ

関係構築をする気を奪うネガティブポイント

挨拶がない
返事がない
表情・リアクションがない
ネガティブな話ばかりする
話を聞いていない
話を被せてくる
質問がわかりづらい
専門用語ばかりで小難しい
自慢話ばかり
そもそも話がつまらない

関係構築云々の前に嫌われるポイント一覧だね

き、気をつけます

ラポールを形成するためのテクニック

前提の4つを押さえたら、ラポールで使えるテクニックを見ていきましょう！

ラポールテクニック①ミラーリング

ミラーリングとは、字の通り「鏡」です。つまり、相手のしぐさや姿勢を真似るテクニックです。

人は共通点がある人に好意や共感を持ちやすい傾向があります。これは言語情報だけでなく、行動や仕草でも同じです。そこでミラーリングでは相手と似た行動や仕草、姿勢をとることで、相手に好意を持ってもらうことを狙っています。

気の合うカップルや夫婦、友人は似たもの同士が多いのも、自然と行動や仕草が似ていることが多いです。これは無意識的に自分と似ている人を選んでいる、もしくは一緒にいる時間が長くなることで似てくる、そして結果として一緒にいることの居心地がよくなったということです。

ただ注意点があります。相手が「真似されている」と感じたり、バレたりしてしまうと、不快に思うということです。

「飲み物を同じタイミングで飲む」「呼吸のタイミングを合わせる」「足を組むタイミングを一緒にする」など、不自然にやったり、やりすぎると相手は気分が悪くなるので要注意です。

ラポールテクニック②ペーシング

ペーシングは話し方やリズムを合わせるテクニックです。ミラーリングはしぐさですが、ペーシングは話し方を真似ていきます。

話し方を真似るポイントはこちらです。

話すテンポ
話すスピード
声の大きさ
声のトーン
語尾の強さ

人は1番耳にしている言葉や話し方は自分自身です。そして、1番耳にしているからこそ「耳が慣れている」「居心地の良い」話し方は自分自身の話し方に似ている人という傾向が強いということです。

そして、ペーシングを成功させるコツは2つあります。

相手をしっかりと観察をする
相手にしっかりと話してもらう

この2つが重要となります。

ラポールテクニック③バックトラッキング

バックトラッキングとは「おうむ返し」です。

相手の言葉をそのまま返すコミュニケーションの方法です。

「何が好きですか？」と質問をして、「りんごです」と回答をもらった時に、「りんごですか！良いですね」とリアクションを取る。これがバックトラッキングです。

バックトラッキングについては、この記事でさらに深掘りしているので、是非参考にしてください！

営業の質を2倍にも3倍にも変えるラポールの重要性と4ステップ

ラポールテクニック④キャリブレーション

キャリブレーションと言葉にするとカッコ良いですが、雑な表現をすると「空気を読む」ことです。

相手の表情や雰囲気、姿勢、態度、声のトーンなどから、相手の様子を探るコミュニケーションの方法です。

「元気」「大丈夫」と口では言っていても、本音はそう見えない・思っていないというケースは多いのではないでしょうか。こういった相手の本音を探る、意識することで、相手の関係をしっかりと築いていくことが大切になります。

特に初対面であれば思っていることを素直に全てぶつけることは相手も難しいはずです。それは相手の様子を見ながら、先回りして伝えることができれば、相手から信頼されることは必然です。

ラポールの流れ

ラポールの流れをずにまとめるとこのようになります。

お客様との関係性やアポイント時のニーズ、状況等によって前後や各ボリュームは変わってきますが、基本的にはこの流れで進めていくことがオススメです。

営業におけるラポールの目的

営業におけるラポールの目的を最後にしっかりと伝えておきます。

この人にお金を払ってでもお願いしたい

と思ってもらうことが最終的なゴールになります。ただいきなりこの気持ちにはなりません。

とりあえず話しても良い
現状をしっかりと伝えても良い
本音や悩みを伝えても良い
是非この人にお願いをしたい

こういった気持ちを高めていくことが必要になります。そして、関係構築はラポールのタイミングだけでなく、商談全体はもちろんですが、その前後のコミュニケーションも全てで作り上げていくものです。お客様との関係構築・ラポールは本当に今まで以上に重要になっています。重要性はこの関係構築と信頼関係構築の違いとは？も一緒に見てもらえると、より理解を深めていただけると思います。

ラポールを極めるというのは商談の部分の話ではなく、全体を踏まえてしっかりと信頼される営業を目指していきましょう！