こんにちは。ウレルの笹田です。

今日は紹介営業について、私がずっと感じていた違和感とその解決策についてお話させてください。

紹介営業の本質を理解せず、「紹介営業を増やそう」とうたう営業コンサルタントは数多くいます。「とにかく紹介を増やそう」「紹介してもらえるようにネットワークを増やそう」的なやつです。実は私も数年前、この手のコンサルティングを受けたことがあります。ただ”なんとなく”自分には合わないと思い、シレッとフェードアウトしました。笑

この時の違和感がようやくわかりました。紹介営業の本質はコミュニケーションであり、顧客との関係強化にあります。紹介してもらうか、よりも紹介することが大事です。そこに気づくと、紹介営業で自分が何をすべきかが見えてきました。

どんなに素晴らしいサービスでも新規営業は避けられない

いきなり脱線しますが、まず全ての商材・サービスにおいて、新規営業は避けられないという話です。ただ勘違いして欲しくないのは、新規開拓でゴリゴリした営業が必ず必要というわけではなく、新規の顧客獲得が避けられないという意味です。

新規営業は既存営業よりも5倍大変と言われます。実際にアメリカの研究でも受注獲得コストは既存顧客と新規顧客で1:5、つまり5倍の差があると発表されています。とはいえ、新規営業をしなくても良いかといえば決してそうではないでしょう。私もコミュニティビジネス=ストック型のビジネスモデルをもう1年以上運営をしていますが、予期せぬチャーン(退会)はあります。コミュニティビジネスの運営者に10人ぐらい話を聞きました。10人ぐらいの少人数でやっている人から、数百人単位のコミュニティを運営している人、規模感に関係なく一定数のチャーンは発生する、それを見込んでビジネスを運営していくことが大事と話していました。

どんなに素晴らしいサービスでも、「支払い能力」がない相手ではビジネスになりません。また相手側の環境が変わることもあります。私の営業コミュニティで多いのが、部署移動や転職で営業職じゃなくなったというパターンですね。こういったやむを得ない事情も考慮し、ビジネスを運営していくことが大事ということです。

しかし、新規営業はコスト・手間がかかります。私は新卒1年目の時に既存営業のチームに、2年目の時は新規営業の特化チームに所属していました。同じ商材で、既存営業と新規営業を経験したわけですが、実際に私の感覚では、アポイントの獲得コストがとにかく高いのが新規営業です。

考えてみれば当たり前なのですが、新規営業では今も昔もまだまだテレアポや飛び込みで営業をかけている会社はたくさんあります。また、Webなどの広告を活用し、顧客リスト(連絡先)を獲得し、営業をかけるというケースもあります。当然、突然かかってきた電話やメール、訪問に対して丁寧に対応してくれる人は少ないです。むしろ、毛嫌いされることの方が多いでしょう。一方で既存で取引のあるお客様であれば、相手も無下に扱うこともありません。つまり、会うまでのハードルがとにかく新規営業は高いわけです。

これは訪問営業に限らずです。お金を払う時、人は冷静になります。「本当に申し込んで良いのか」「本当にこの人を信用して良いのか」と不安になるものです。そのときに初めてやり取りをしている人であれば、「大丈夫」と思える材料が少ないがために、余計に不安になってしまったり、最悪の場合見送りになってしまうのです。

人の信用を借りるのが紹介営業

そこでポイントになるのが、リファラルセールス・紹介営業です。

以前と比べれば、競合サービスが増え、競合企業も増えた昨今では、新規営業の壁はより一層高くなっています。さらに、人の心理が広告や営業をどんどん嫌いになっています。実際、スマートフォンのアプリなどでは、広告ブロックのアプリがどんどん伸びています。さらに個人は知り合い以外の電話にはどんどん出なくなっています。またネットの普及は、情報の氾濫も引き起こしています。それだけ、新規開拓が物理的にも、心理的にも難しくなっているのです。その結果、選び手(お客様)は選ぶことが難しくなってしまい、結局「大手だから」「前からの付き合いがあるから」「取引企業数が多いから」というわかりやすい指標に立ち返っていると考えています。

ただここにはまだ入り込む要素があります。その判断基準とは「知り合いが使っていたから」という理由です。特に複雑な商材や競合が多い商材、差別化が難しい商材は、わかりやすい指標が最終的に優先されがちです。その中の1つに、「知り合いの影響力」があるということです。

営業がどんなに良い商材です、と訴えかけたとしても、「結局自分の利益のため」という固定概念があります。お客様と営業で関係ができていなければ、お客様自身も「騙されないようにする」という自己防衛本能が働き、なかなか前に進まないことが多いのです。しかし、自分が信用している人、関係がある人が「良い」と言ってくれた言葉には影響力があります。営業が同じことを言ったとしても、その影響力は大きな差があります。

つまり、新規営業が難しくなっている昨今では、人の信用・信頼を借りる”紹介営業”がキーポイントになってくるということです。

紹介営業をする側は、自分の信頼を崩したくない

紹介営業をする側、つまり自分のお客様に紹介をする立場の人は、自分のこれまでの信用・信頼をベースに紹介を行います。これが紹介営業・リファラルセールスの最も重要なポイントであり、かつ紹介営業が起こりづらい最大の原因です。

要するに、紹介営業はやらなくてもよいこととも言えます。極端な言い方をしてしまえば、他社商材の提案という余計な提案や話をせず、自社の商材の話だけをしていた方がトラブルやイレギュラーな事案などは起こりづらいです。これは間違いない事実です。

しかし、一方で自社サービスだけでは解決しきれない課題やお客様のニーズをどう拾うかという点も、これから営業に求められることでもあります。お客様は別に貴社の商材が欲しいわけではなく、自分がやりたいことを実現してくれる人を探しているわけなので、リプレイスされやすい商材はどう繋ぎ止めるのかをしっかりと考えなければいけないのです。

相手が求めていること、知りたい情報をしっかりと持っていくことができれば、お客様の営業に対する評価は格段に上がります。ネットで情報を仕入れられる時代にはなったものの、情報が氾濫している時代だからこそ、誰から聞くかが非常に重要になります。そしてその情報が有益なものであればあるほど、あなたの”声”を信用してくれる関係ができていくのです。

紹介営業を情報提供と考えてみる

営業がお客様にできることは基本的には「コミュニケーション」と「納品」しかありません。

コミュニケーションには種類があります。

  • 関係構築のためのコミュニケーション
  • 商材理解・訴求のためのコミュニケーション
  • カスタマーサクセスのためのコミュニケーション
  • 関係維持・継続受注のためのコミュニケーション

各状況によって、取るべきコミュニケーションは異なっていきます。ただ営業におけるコミュニケーションにおいて、商品を売り込む・訴求するコミュニケーションは全体の一部でしかないと言うことがここでわかると思います。営業のコミュニケーションは、売り込みや商品PRは一部で、その他は関係を作る・強化するためのコミュニケーションなのです。

関係構築・強化のためのコミュニケーションで最も効果的な関係の作り方は、相手に恩を売ることです。

営業における恩を売ると言うのは、相手の期待を上回るアクションをするということです。

お客様からそこまでやってくれるの?と良い意味で言ってもらえたら、それでもう勝ちです。お客様は営業であるあなたに、本音を話してくれるようになりますし、他社に声をかける前にあなたに声をかけるようになるはずです。また、継続的に商品を購入してくれる優良顧客になってくれます。

そのために、相手が期待していること以上のことを積み重ねていくことが大切です。そこで役に立つのが紹介営業です。

自社のサービスや関連情報だけでは、コミュニケーションの幅は広がりません。また、サポートできるタイミングも限られてしまうはずです。私がいた人材系のサービスであれば、人が必要になった時(既存スタッフの退職や増員)しか、仕事上では力になれません。しかし、こうなってしまうと、相手との関係が希薄になってしまったり、下手な営業は相手と疎遠になってしまいます。そして、結果気づいたら他社に発注がかかっていて、自分のところに声がかからなくなってしまうという事件が起こるのです。

 

そこで使えるのが、他社商材の紹介です。

「こんな面白い商材見つけました」
「知り合いでこんなことやっている人がいるんですけど、興味ありますか?」

こういったコミュニケーションをお客様は非常に喜んでくれます。

「前にこんなことで悩んでいるって話でしたけど、解決できそうなツールありましたよ」

と言えれば、尚良しです。

 

営業は継続的に、相手の期待を上回るコミュニケーションが取れれば、ゴリゴリと新規営業をせずとも、成果が自然と入ってくるようになります。紹介営業を情報提供と考え、お客様との関係構築につなげていけば、もっと大きな成果が出せるようになるはずです。

巷に溢れている紹介コミュニティの本質

巷には紹介営業をしあうビジネスコミュニティがかず多く存在します。私も数年前、銀座のそういった集まりにいきましたが、そこは「自分の物を売って欲しい」と言うことしか考えない人の集まりで、私はそそくさと帰ったことを覚えています。

しかし、紹介営業の本質は、あくまで営業なので「売って欲しい人」のためではなく、「使う人」「自分のお客様」のための物です。自分の目の前に困っている人がいて、その人のためになるものを知っているのであれば教えてあげる、それが紹介営業です。

紹介営業でもっと楽にアポが取れる、楽に成果が出せると話している営業コンサルタントは多数います。ここでいう紹介営業は、自分がいかに紹介してもらえるようになるか、ということを言っています。もちろん、自分の商材や自分自身を紹介してもらえるようになれば、アポも成果も獲得しやすくなることは間違いありません。

しかし、そこまでの関係を作ることが難しく、その問題にちゃんと向き合っているコンサルタントは少ないです。自分のことを紹介してもらいたいと思うのであれば、まずは自分が人に紹介をすることが大切です。自分がやって欲しいことは、まずは自分から動くことが大事なのです。

紹介営業を自分のお客様の役に立つ情報提供と捉えて、継続していくこと。そして、その積み重ねは顧客への貢献と合わせて、紹介した商材・営業からの信頼獲得にも繋がり、紹介される自分になるはずです。紹介営業の捉え方を変えて、営業をもっと楽しみましょう。

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