営業勉強会のささだです。

苦手なお客様の顔を想像してください

パッと誰かの顔が出てきた方、残念ですが、その方が苦手です。笑

実際にこういった悩みを抱えている営業マンは多いです。

営業をしている中で、苦手なお客様がいると、どうしてもその人時間を取られてしまったり、最もタチが悪いのが心のエネルギーを吸い取られてしまうので、要注意です。

そこで今回は、苦手なお客様対策を考えていきたいと思います。

【体験談】苦手なお客様に営業をすると何が起こるのか

私もこれまでやく10年営業をやってきた中で、正直苦手なお客様がいました。不思議なことに、「この人苦手なんだよな〜」と思っていると、そういったお客様に限って、色々と問題が起こります。

言った言わないでトラブルになる

苦手なお客様に限って、「それは言われていない」と後からクレームになることがありました。私としては言ったつもりなんですが、苦手意識があるためにもしかしたら、早く打ち合わせを終わらせたいという思いから、説明不足だったのかもしれません。

認識違いでトラブルになる

言った言わない問題と近いのですが、話していても認識がずれることがあります。例えば私があったのは、「学生集客事業をやりたい」という案件。これまでの経験から、この取り組みは時間がかかることを私はわかっていました。0ベースで取り組むので、半年以上かかる認識だったのですが、相手は3ヶ月でやれると思い込んでいました。

なぜ苦手なお客様はトラブルが起こるのか

これは鶏と卵のどちらが先かという問いと同じで、「トラブルになるから苦手になる」のか「苦手だからトラブルになるのか」という問題はありますが、その原因は明らかです。(私の場合、最近このお客様はトラブルになるという嗅覚が身についてきました。笑)

コミュニケーション不足

先ほどの例でも挙げましたが、苦手な人ほど話すべきことを話していないというケースがあります。これは苦手だから早くその場を終わらせたいという気持ちだったり、苦手な気持ちから訪問頻度や話す頻度が減ってしまうことが要因として考えられます。結局は苦手意識から、お客様のことを避けてしまう習慣が生まれるとやはり問題が起こります。

モチベーション低下

苦手なお客様に出会うと、心を奪われます。「嫌だな」「面倒だな」と思う気持ちが、その日の自分を憂鬱にし、他のことが手につかないというケースも多々あるものです。

恐怖心

苦手なお客様に対し、恐怖心まで生まれてしまう人もいます。罵倒してくるお客様や、クレームや難癖をつけてくるお客様が苦手な人は特にですが、こうなってしまうと営業するときに怯えてしまいがちです。そういった怯えた姿がお客様をより助長してしまい、どんどん発狂させてしまうこともあるのです。

これで大丈夫!苦手なお客様対策

では、苦手なお客様に対して、どうやって向き合えば良いのか、ポイントを整理しておきましょう。

苦手な人をお客様にしない

まずできるのであれば、苦手な人をお客様にしないことです。そもそも営業は人間関係です。人は誰とでも仲良くなれるかというと、それは難しいと思います。学生の頃、人の好き嫌いは少なからず多少はあったと思います。大人になったから、それがなくなっているわけではなく、大人の対応をしているだけで、苦手な人はいます。

そのような苦手な人はどんな人か、自分の中で把握しておき、そういった人は極力お客様にしないことが、一番効果的な方法です。もちろん、これができる人は限られているかもしれません。私のように独立していれば、お客様を選ぶことができます。なので、こういった発想で営業をすることはオススメします。

ただ会社員として営業をしている人でも、担当を代えてもらうなど方法はあるはずです。法人も個人も国内には何万社、何万人います。その人に固執しすぎずに、次に行く勇気も自分を幸せにしてくれる方法ということです。

履歴をちゃんと残す

これまで見てきたトラブルで最も多いのが、コミュニケーション問題です。特に言った言わない問題です。この問題の対処法は、しっかりと話したことを履歴として残すことです。また、その履歴は相手にもちゃんと伝えておきましょう。

「書かれていないことは全てサービスになる」と、私の先輩は教えてくれました。まさにその気持ちで、1つ1つ丁寧に、しっかりと伝えるとともに、形にして残しておきましょう。私がやっていたことは、話したこと・打ち合わせたことはメールで履歴を残しておいていました。

毅然とした態度で接する

ひ弱な態度は、相手によってはそこに付け込んでくることもあります。そうならないように、しっかりと自分の意見を持ちましょう。しっかりと言ったことややったことは「言いました」「やりました」と言えるようにしましょう。

自分1人で無理に対応しない

相性の良し悪しは人間です。誰でもあります。どんなに頑張っても合わない時は合わないと割り切る勇気も大切です。そのときに、上司に同行してもらったり、対応を相談したりすることは大切です。こういったお客様の相談をするのは、営業する立場として嫌かもしれません。しかし、無理に自分で抱え込んだ結果、あなたが疲弊してしまうことはもちろん、お客様に対しても不便や不利益を与えてしまうかもしれないのです。

そうならないように、事前に対策できることはしっかりとやっておくべきです。

営業マンも単なる人。完璧な人ではない

営業マンも1人のただの人間です。完璧な人間はいませんし、そのため誰とでも仲良くなれる人はいません。相性が合う合わないはあって当たり前なのです。

自分が営業だからと、変に全ての人に合わせようとしすぎないことも大切なのです。厳しい時は、他の人に相談をしたり、案件として手放すことも方法の1つです。

その苦手お客様がダメでも、お客様は他にもたくさんいます。しかし、あなたは1人しかいないのです。そのぐらいの気持ちで割り切って、営業をしてみてください。

苦手なお客様を作らない準備や対策はこちらでも書いています

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