営業マンとお客様の関係性を築く方程式|売れない悩みから抜け出そう
  • お客様にもっと頼られたい
  • お客様にもっと相談されたい
  • お客様と良い関係性になるにはどうしたらよいのか?

このような悩みはありませんか?
お客様と楽しく接していて、成果もあがっている人をみると羨ましく思えますよね。

今日は、そのような人へ向けて、営業マンの関係性の築き方の記事です。
最後まで読めば、迷わずに関係性を強化できるようになれるでしょう。

テレアポから始め、営業の日本一を決める大会で優勝するまでの経歴を持つ営業のプロ、笹田が記載します。

お客様と営業の関係性とは?

私が以前いた人材会社では先輩から

先輩先輩
関係性は築けているの?

と言われることが、多々ありました。

関係性の定義は人によって、マチマチです。
営業マンとお客様の関係性として考えた場合、笹田の考えは、

ササパンダ笹田
困ったときに相談してもらえる相手になっているか否か

と考えます。
つまり、お客様から相談されない営業は関係性を築けていないのです。

当然ですが、困ったときに相談してもらえなければ、営業マンは売れないのです。

関係性を築く方程式

では、そのためにどうすべきか。
抑えるべきはこの方程式です。

関係性を築く方程式

関係性=人柄×貢献期待感×接触頻度

どれかが0だと営業マンとお客様の関係を築くことはできません
一つずつ解説していきます。

人柄

人柄とは、お客様が営業マンを信頼できるか否かです。

  • どんな時でもすぐに駆けつけて、親身になってくれるお人柄です
    と表現されたり、
  • いつも笑顔で対応してくれるお人柄です
    と言われたりします。

お客様にとって、どういった人柄が良いかは一概に言えません
無口な人が好きな場合もあれば、話が楽しい人、誠実な人が好きな場合もあり、人によって様々です。

営業マンであれば、ある程度、お客様の好みに合わせる必要があります。

期待貢献感

期待貢献感は、お客様の困りごとを営業マンが解決してくれそうと思えるか否かです。
ここでのポイントは事実ではなく”思えるか”どうかです。

知り合いのエンジニアが、若い時に仕事を受ける時、次の様な考えで受けたと言っていました。

知り合い知り合い
実は依頼された時は、技術的にわからないことだらけで、本当に実現できるか不明だった。
だけど、依頼を受けてからその中身を調べて、できるように努力した。
だから、できないことでも「やります!」と積極的に返事していた

このように、自信満々に振る舞うことで、「この営業マンに頼めばなんでも解決してもらえる」と期待感を持ってもらえるでしょう。
もちろん、全くできないことをできると言ってしまうのは問題なので、その判断は慎重に行ってくださいね。

接触頻度

接触頻度は営業マンとお客様の接点の多さです。
お客様は日々たくさんの営業を受けています。

つまり、あなたと似た提案を他でも受けているのです。
いちいち、一人一人の営業マンをしっかりと覚えていません。

あなたは掃除機を買う時に、どの掃除機が良いかどうやって決めますか?
テレビCMでは「ダイソン」や「ルンバ」がよく目に付きます。
沢山目にすることで、「怪しいものではない」と思えますし、「他の選択肢が思い付かないし、調べるのが面倒」という理由で「ダイソン」の掃除機を買う人も少なくありません。

このように、普段から目にしていることは信頼感に繋がります
逆に考えると、飛び込み営業が断られやすいのは、普段目にしていない人が突然来て売り込むからです。
飛び込みで信頼感を感じることは、ないですよね。

営業マンで言えば、アプローチの頻度を増やすことで、信頼感に繋げられます

これら3つの要素(人柄×貢献期待感×接触頻度)を高めていくことで、結果、お客様から悩みを相談してもらえる営業になれるでしょう。

▼コミュニケーションが苦手というあなたに、うってつけの記事が次の記事です。
アプローチの頻度以外にも、出来る営業がやっていることはありますよ。
【コミュニケーションのコツ】できる営業が共通してやっているコミュニケーションとは?

日本語の使い方に注意

日本語のちょっとした使い方一つが、信頼感に繋がります。
人柄にしろ、期待貢献感にしろ、その多くは言葉に表れるからです。

例えば、普段から「一応」をつけて喋っている人を見かけたらどうでしょう?

一応に注意

事例1

お客様お客様
○○ってできますか?
営業マン営業マン
うーん、できると思いますが、一応調べてみます。
お客様お客様
(心の声)あんまり自信ないのかな?

事例2

お客様お客様
資料もらえますか?
営業マン営業マン
一応、こちらが資料です。
お客様お客様
(心の声)一応の資料?
あまり自分の欲しい情報は載ってないのかな?

 

などと、一応が付いているだけで不安な感じ、自信のなさが伝わります
実は違うかもしれないから、と保険をかけておきたい気持ちはわかります。
しかし、「一応」を外すだけで印象は変わるはずです。

1回や2回ならまだしも、会話する度に「一応」を連発していては、自信のない営業マンに見えてしまいます。

営業マンは言い切るべし

他には、言い切らない表現を使う人も多いです。
これは、人柄に大きく関わってきます。

お客様お客様
明日までに200個用意できますか?
営業マン営業マン
150個なら用意できるのですが
お客様お客様
ですが・・・何?

となってしまうでしょう。
この場合は

営業マン営業マン
150個なら用意できるのですが、残りの50個は1週間後になります。
ご都合いかがでしょうか?

などと、途中で切らずに文章にするだけで、印象は変わります
もちろん、お客様も「150個なら用意できるのですが」と言われた時点で、無理そうだなとわかるはずです。
しかし、お客様がその先の文章を察しないといけません

これは逆ですよね。
営業マンがお客様の言いたいことを察して提案できるくらいにならないと、信頼を得られません。

「すみません」ではなく「ありがとうございます」

他には、「すみません」を「ありがとうございます」で言い換えられる時もあります
いつも「すみません」を連呼していると、自信がなく聞こえます。

お客様お客様
発注書、メールで送っておきました
営業マン営業マン
すみません。
後で確認します。

こういったケースでは、「ありがとうございます」の方が、言われたお客様も気持ちよいでしょう。
同じ内容でも、言い換えるだけで印象が変わることは多いです。

▼日本語の使い方一つで関係性も変わります。
どう話すことで良い関係になるのか?
興味がある人はご覧ください。
営業マンが使う2つの御礼の言葉。どっちを使うかで、お客様との関係性が決まります

立ち位置を把握しよう

お客様の信頼を得るには、営業マンもお客様に感心をもつ必要があります
まずは自分がお客様にとってどのような立ち位置なのか、冷静に把握することが大事です。

もしあなたが「リサーチ要員」として扱われていたなら、情報だけ吸い上げられて損をしてしまう可能性もあります。
リサーチ要員とは、情報を仕入れるためだけに営業と定期的に会っているお客様です。

情報だけ取られて、実際に利用されているのは別の営業経由ということも充分にあり得ます。

営業マン営業マン
うちの製品を買ってくれたら、内実を教えますよ
営業マン営業マン
お客様のお財布状況を教えてくれれば、サービス価格も提供できますよ

などと、踏み込んだ信頼関係の築き方も必要になるはずです。
こういったことを通じて、

お客様お客様
期待に応えてくれそうだから、乗り換えようかな

と思ってもらえる可能性も高まります。
そのために、まずは自分の立ち位置を把握しましょう。

▼お客様と営業マンの関係を4つに分類しました。
「とりあえず話を聞いておこう」と考える人もいます。
愚痴聞き相手にならないように注意するため、次の記事で対策を考えましょう。
お客様との関係性を整理すると、営業マンの基本姿勢が見えてくる

変えられるところを変える努力をしよう

まとめ

お客様と営業の関係性の定義
→困ったときに相談してもらえる相手

関係性を築く方程式
→関係性=人柄×貢献期待感×接触頻度

日本語の使い方に注意
→ちょっとした一言で印象は変わる
→一応は避ける
→「すみません」より、「ありがとうございます」を
→言い切り表現を使おう

立ち位置を把握しよう
→お客様に応じてアクションを変えよう

今回はお客様との関係性の築き方を取り上げました。
ちょっとした言葉遣いや、接触頻度は意識すれば改善出来る部分です。

営業マンがお客様から声を掛けていただけるようにぜひ、自分とお客様の関係を考えてみてください。

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