【リモートワークの落とし穴】「あの件どうなった？」を生まない組織

今回のテーマは「リモートワークのコミュニケーション」です。弊社、営業ハックはフルリモート勤務なので、皆が皆バラバラな所にいます。たまに海外の旅行先から仕事でZoomを繋いでもらったりもします。

全国の素敵な人たちが営業ハックの仕事を頑張ってくれているのは本当にありがたいことです。ただ、皆がバラバラの場所にいると、当然コミュニケーションの取りづらさもあります。今回は、そんなリモート環境で起こりがちな問題と、私たちのコミュニケーションはどのようにあるべきかを考えてみます。

目の前にいない人を管理する難しさ

たとえば小学校のコミュニケーションは「みんな教室に集まれ」が基本です。教室に集まって一時間目のこの時間は国語、二時間目は算数といった形で皆が皆同じ勉強を同じ時間に同じ場所でやる。だから先生1人とたくさんの子供による授業が成り立つわけです。

それが、皆バラバラの場所にいてリモートで授業するとしたら、先生のハードルはものすごく高くなります。自分の生徒が誰一人目の届く範囲にいないので、やっているかやっていないか、さぼっているかさぼっていないか、早弁しているか早弁していないか、居眠りしているかしてないか、などがまったく把握できないのです。先生の視界にはパソコンしかありません。マネジメントするにあたって、情報が視界に入ってこない。だから、やっているかどうかを把握しに行く、管理しに行く。情報を取りに行く必要が出て来ます。リモートというのはそれだけ大変な環境だということをまず認識しましょう。

「あの件どうなった？」と聞かれたら負け

個々人が主体的・自主的に働いてくれないと成立しないのがリモートワークです。したがって、先回りのコミュニケーションがすごく大事になります。先回りできていないと、「あの件どうなったの？」と聞かれるわけで、これを聞かれたらアウト、負けです。しかし、今回注目したいのは「あの件どうなったの？」と言う側の責任です。リモートで依頼をしている側のコミュニケーションについて考えたいと思います。

リモートワークで「あの件どうなった？」のケースに多いのは、依頼したのに返事が来ない場合、弊社ではSlackを使っているのですが、Slackで督促して終わりにしてしまうことです。これでは依頼された側に今何が起こっているのか、依頼している側が知ることを諦めてしまっている。そこが問題です。諦めてはダメです。諦められた側には、「聞かれないからいいや」「言われないからいいや」というように、それでいいという気持ちが生まれてしまう。だから大問題なのです。

聞く側が諦めるのは、全員が諦めること

聞く側が諦めるということは、聞かれる側も諦める。ひいては全員諦めることになります。依頼した側が確認しなければ、依頼を受けている側はそもそもやらない、そんな状態が発生します。本当はやらなければいけないことが、コミュニケーションが円滑に進まなかったがために遂行されなかったという状態が起こるわけです。

やるべきことをやっていない、これを許容する事態が発生してしまっているとしたら、組織における大問題です。個人への諦めが組織全体の諦めにつながります。依頼した側が結局自分でやらなければいけなくなって、二重三重でリスク、コスト、手間がかかっている、これが一番駄目です。

リスクとは、想定したよりも時間がかかってしまうという問題が発生する可能性です。コストや手間は、依頼した側が何回も何回も督促をする、督促をした上で返事が来ないから諦めて自分でやるという問題です。この場合、依頼された側がそもそも督促させている時点で問題ではありますが、待った時間が無駄だったということは組織の視点でも大きな損失です。

「仕方ない」を許してはいけない

相手への心配や配慮が組織の損失を生んでいる場合もあります。「やらなければいけないことをやらなくていい」という環境や状況を作ってしまうことは、「やらなければいけないことをやっていない」状態、「やらなければいけないことが期日通り進んでいない」状態なので、組織のスピードが遅れているわけです。

最終的にしっぺ返しがくるのは、組織、依頼者、依頼された側、全員です。やらなければいけないタスクは誰かがさぼると誰かが補填やフォローをしなければなりません。フォロー自体は決して悪ではありませんが、心配という言葉の履き違え、すなわち「あの人は今忙しいから仕方がないよね」と言ったときの「仕方がない」という考えをいかに組織として「許容しないか」が非常に重要なのです。

「仕方がない」というのも、そのタスクはそもそも必要ないと判断をするのであれば、組織としてはすごく健全であるし良い状態です。しかし、やらなくて良いという判断をせずに「やってくれなくても仕方がない」という判断をすると、やるべきことをやっていない、やるべきことをやらない状態を認めている状態なので、結局全体的にマイナスが生まれているわけです。このマイナスは組織の成長の鈍化につながるので、繰り返しますが、最終的にはメンバーに返ってきます。そうなると、レイヤー上位者であるほど個人の意思決定や判断が組織全体に波及するスピードが遅くなったりずれてしまったりして、組織全体が蝕まれていきます。マイナス方向に進んでしまうわけです。

正しい心配は放置ではなくフォロー

つまり、あるべき正しい心配や配慮とは「先にここまでやっておきました」「ちょっと忙しそうだからここまでやっておきますね」「この日までにできるタイミングでお願いします」という形で放置するのでなく、フォローすることです。つまり、自分が出来る範囲とか自分がお願いしたい背景や判断、意思決定しやすい状態をいかに先に作っておくか、それがあるべき依頼の仕方だと理解してください。

丸投げして「回答が来ないから分かりません」「返事が来ないのでやっていません」という状態を作ってはいけません。放置しては駄目です。「仕方ない」ではなく、やらなくていいのならやらない判断をすぐにする、先にするべきです。もう一つ、待っている側のストレスも無視できません。「あれ来ないなあ」「まだかなあ」「どうしたのかなあ」という状態を作ってしまうこと自体が組織にはマイナス、個人にとってもマイナスです。

依頼された側が、分からないなら分からないでいいんです。出来ないだったら出来ないで構いません。けれども、依頼された側が「分からない」「出来ない」だから「やっていない」状態にあることが依頼した側に「分からない」ことが、全員にもやっとした気持ちを与えてしまう。これでは組織がメンバーにとって健全、健康な状態でなくなってしまいます。

必要なことは、結局「会話」

結局、「あの件どうなった？」と聞く立場、依頼した側がやらなければいけないことは、会話することです。黙って待つのは放置であり怠慢です。Slackやチャットで返事が来ないのであれば、電話で考える時間やきっかけを提供するのもひとつのフォローです。回答が来なかったら「ちょっと時間いいですか」とことわって電話したり、Slackならハドルミーティングという機能があるのでそれを使ったり、Zoomでもいいです。組織は、依頼した側から時間を作るということをぜひ支援してほしいと思います。

中途半端な宙ぶらりんの状態でそのままになっている。依頼された側の「あれやらなきゃいけないんだけど出来てないなあ、けどまだ返事できる状態じゃないからもうちょい待ってね」。こんな状態は言われなければ分かりません。依頼した側も「返事が来ないな、まだかなあ」、そんなもやもやした気持ちはなくして欲しい。だから会話するんです。そこに対してコストを割くべきです。もやっとした中途半端な宙ぶらりんな状態でいる方が健全ではありません。会話をする機会を作ればすぐに解決、解消することが沢山あります。

テキストコミュニケーションが多くなってくると、テキストだけで完結させようとしがちです。しかし、少しの会話、２～3分の電話で解決することはたくさんあるので、そこは疎かにせず、逃げずにしっかり取り組んでください。繰り返しですが、依頼された側は、依頼を受けたのであれば「やる」が大前提です。返事しないことが悪だという、そもそも依頼を受けている側の問題もお忘れなく。

今回のテーマは「リモートワークのコミュニケーション」でした。

▼「どうしたらいいですか？」の質問は、なぜ上司をがっかりさせるのでしょうか
【組織の中の役割】正解を求めて仕事をしてはいけない理由

▼最初は優しかった上司がだんだん冷たくなってきたのはなぜ？
【現状維持はマイナス成長】人が寛容でいられる条件