【受注額アップ】リピート受注やアップセル＆クロスセルにつなげる必須アクション

以前の記事で、受注をいただいた後のお客様とのかかわり方についてまとめさせていただきました。

カスタマーサクセスといわれる、お客様に満足してもらうための動き方をこちらでは解説しました。

今回はその次の段階のお話です。リピート受注や、さらに受注金額を上げていくにはどうしたらいいのか。「結局お金かい！」となるかもしれません。ただ、ビジネスである以上利益を出さなければ会社は倒産してしまうため、重要な点です。しっかりお客様のお役に立ったうえで、さらに良い結果を提供できるようにアプローチしていくことについてまとめていきます。

アプローチの切り口は3つ。

購入単価
購入量＆購入数
リピート受注

最後までお付き合いいただけると嬉しいです！

購入単価をあげるアプローチ

1回で買ってもらう金額を上げてもらうために、2つの手段がよく用いられます。アップセルとクロスセルです。

アップセル：顧客が購入したもの・しようとしているものよりもさらに上位の素材を提案し購買してもらうこと

クロスセル：顧客が購入しようとしている商材に関連する別商材を提案し、一緒に購入してもらうこと

ただ、これにはあくまで「高い金額を払ってでもこの人にお願いしたいと思ってもらっている」ことが大前提であることを忘れてはいけません。

また、2回目以降のリピート受注のタイミングでアップセルやクロスセルの提案をしてもなかなか決まらないことがあります。それは、「初回の受注で安さを売りにしていた」という背景があることが理由です。一度安いという理由で受注したものに、「もっと高い金額払ってもいいかな」という気持ちは生まれづらいのです。

そのため、受注における土台の部分に価格訴求ではなく価値訴求ができているかが重要になります。

さらに、アップセルやクロスセルが決まらない背景はもう1つパターンがあります。それは「そもそも言っていない」場合です。お客様に対してはこんな活用の仕方があり、こんなプランがあるということをしっかり伝えていくようにしましょう。

これとは別に、「営業相手を間違えている」というパターンも存在します。価値訴求もできており、プランや活用の仕方、なぜそれがお客様にとって最適かという点も伝えているにも関わらず、相手が承諾しない。これはもう「相手にお金の余裕がない」ことが多いです。当然のことですが、ない袖は振ることができません。つまり、アップセルやクロスセルをしようと考えたときに、本当にこの相手に営業してよいのか、という点を見極めていくことが重要になります。ターゲット選定は購入単価アップの面でも必須である点をぜひおさえておきましょう。

アップセル・クロスセルにおける具体的なアクション

ここからは購入単価をアップさせるために行うべき具体的な提案の内容についてまとめていきます。

アップセル・クロスセルのアクション①付加価値の提案

基本的に法人営業であれば、決め手となるのは「コストパフォーマンス」です。手間や金銭などのコストに関してどれだけの見返りがあるのか、コスパを最重要視します。この点を考えると、多くの営業は「コスパがいい」ということをアピールしているはず。それなのになぜお客様から選んでもらえないのか。それは、「確率が分からない」からです。本当に営業がいう通りの対価を得ることができるのか不安に感じてしまうと、営業の提案を受け入れることを躊躇してしまいます。

このことを避けるためには付加価値を伝えていくことが重要になります。特に、

どんな価値が得られるのか
どれくらいの確率で得られるのか

この2点は必須ポイントです。ただ価値があるで終わらせるのではなく、プラスαの部分を伝えていくことで、提案を受け入れてもらえる確率が上がります。

ここで1つ注意すべきなのが、「相手が求めている付加価値でなければ意味がない」ということです。営業のベースはあくまでお客様の課題を解決に導くことであることを忘れてはいけません。

「もっとこうであればよりお客様に喜んでもらえるんじゃないか」この思いから生まれた提案にお客様が共感して、初めて提案を好意的に受け取ってもらえるようになります。

アップセル・クロスセルのアクション②未検討領域の提案

お客様自身がまだ気づいていなかったり、考えていない部分に対して気づきを与える提案のことです。この部分ができれば単価は上がりやすくなります。なぜなのか。お客様の課題がすでに顕在化しているなら、お客様は他社情報などを自分で調べられる状態だからです。自分たちでもっと安くできる方法がないか検索をかけるため、お客様の選択肢が増えます。そうなると需要と供給のバランスは変わってくるはずです。1対1であれば対等な関係で話を進めることができますが、複数社の中から選ぶとなると価格交渉となり、値引きがポイントとなってしまうことも少なくありません。

一方未検討の部分の課題であった場合、お客様はどうやって検索すればいいか分からない状態です。情報収集の仕方が分からない以上、営業の情報を頼りにする割合が増えます。そうなると、表現は悪いかもしれませんが言い値で買ってくれる確率が上がるということです。

近年は「営業はコンサルティングもしなければならない」と言われることが多くなっています。ネットで簡単に情報が手に入る以上、相手がより良くなるためのアドバイスもしていかなければ、値引き合戦に巻き込まれ、安定して成果を出すことは難しいと言えるでしょう。

単価の面で考えなければいけない点には、単価をあげることだけでなく値引きされないようにすることも含まれます。そのためには、解決策だけでなく課題すらも見つけて、提案する営業が求められていると言えるでしょう。

アップセル・クロスセルのアクション③組み合わせでの提案

単発の商材であれば、正直限界があるでしょう。一方で、組み合わせで提案することにより、「その組み合わせを自動でやってくれるならいいかも」となるケースも多いです。この付け加えを考えることによって、お客様は高い金額を払ってくれる確率があがります。

営業は常にお客様の何かしらの代行をしてあげることが役割となります。

情報収集の代行
情報整理の代行
思考の代行
決断の代行

こういった代行によって、安心感や納得感が増えていきます。こういったことを細かに考え、商談や見込み客の段階で組み合わせを提案できる営業はやはり強いです。必ずしも自社商品に限らず、他社商品も交えて話をするコンサルタントや営業もいます。お客様にこちら側からベストな組み合わせを見つけて提案していくのがポイントです。

アップセル・クロスセルのアクション④関係強化

提案内容とはまた別の分野ですが、信頼関係を強固にしていくことも大事なポイントです。

「この人が言うなら間違いない」

そう思ってもらうことが、決断における何よりのショートカットです。この人の言うとおりにしておけば大丈夫という信頼があれば、値引き交渉も少なくなります。高い金額を払ってもらいたいと考えたとき、良い提案やカスタマーサクセスは大前提であり、それに加えてお客様との関係を強固にしていくことが求められている点をおさえておきましょう。

アップセル・クロスセルのアクション⑤ブランディングの強化

関係強化と多少重なる部分でもあります。個人だけでなく、会社や商品のブランディングもポイントになります。簡単に言ってしまえば、

「これだけ有名な商品なら、このくらいかかるよね」

こう思ってもらえるなら購入単価は高いものとなるでしょう。例えばシャネルのバッグは高価なものですが、それを持つこと自体がステータスとなっているため、シャネルに対して値引きをしようとする人はまずいないはずです。極端な例かもしれませんが、こういったステータスを作れるなら、単価をあげていく点で非常に効果を発揮すると言えるでしょう。

購入量・購入数を増やしてもらう方法

例えば歯磨き粉を営業したいとしましょう。基本的に歯磨き粉は1日に10回も使うようなものではありません。1人であれば1本あればしばらくは持つはずです。そこで購入量を増やしたいと考えたときにできるのは、「使う回数を営業側で示してあげる」ことです。

歯磨き粉の例でいけば、1人ではなく「家族みんなで使いやすい」ということを伝えることができるでしょう。こうすることで、消費回数を増やす提案につながるはずです。

購入回数は消費回数と比例します。つまり、消費回数を増やしていく提案をこちらでできているか振り返ることが重要だということです。

使える場面を具体的に示す
多く使うことのメリットを伝える

こういったことを相手に伝えることで、消費する場面が鮮明になり、積極的に商品を使ってもらうことにつながっていきます。

例えば、ハンバーガーで有名なマクドナルドも、同じような戦略をとっています。ハンバーガーは多くの人が時折食べる、毎食食べるようなものでは正直ないはずです。ただ最近は「マックカフェ」なるものが出てきました。このカフェがあることによって、人々が1日に2回マックに行ける理由ができたことになります。このように場面を作っていくのが消費回数・使用回数を増やす提案だと言えるでしょう。