リピートされる営業について
今回は考えていこうと思います。
私は、今の営業代行の事業を始めてから
単発で契約が終わったお客様はいません。
理由は２つあります。
１つは、お客様を選んでいる
もう１つは、お客様を断っている
この２つがリピートされるための
営業のコツです。
営業活動は年々難しくなっています。
人口は減り、競合は増えている状況です。
つまり、お客様は減っているのに
ライバルは増えているのです。
そりゃ、大変ですよ。苦笑
そのような状況で
新規顧客の獲得ばかりに躍起になって
既存のお客様がどんどん離れてしまっては
売上は減るばかりです。
そこで、今回のテーマが「リピート」なのです。
具体的に見ていきましょう。
リピート客を獲得する営業方程式
リピートが生まれるには
必ず下記の計算式が成り立ちます。
お客様の期待値＜提供した価値
リピートとは、「またこの人にお願いしよう」
ということですよね。
つまり、またお願いしたいと思われるためには
お客様の期待を上回らなければならないのです。
ただ、私も営業をしていて
お客様の期待された成果を全て上回ってきた
というわけではないです。
10件の受注目標だったにも関わらず
1件しか受注獲得ができなかった
ということもありました。
それでも、リピートしてもらえた
ということがあります。
この理由は、「お客様の期待値」は
営業成果・サービス成果だけではない
ということです。
お客様が期待されていることを
思いつくままに挙げてみました。
・成果
・サービスの使い勝手の良さ
・営業マンのレスポンスの早さ
・営業マンの対応の丁寧さ
・会社の安心感
・サービス利用によるブランド向上
・事後フォローの対応
・営業マンのやる気
・これまでの実績
・これまでの関係性 等
こんな感じでしょうか。
「サービスへの期待」「営業への期待」
２つがあるのです。
そして、営業への期待は
時としてサービスへの期待を上回る、ということです。
このときは、もう１回チャンスをあげれば
成果を出してくれるはず、と信じてくれているのです。
お客様が価値を感じるのは
商品やサービスだけでなく
その提案の過程やフォローの対応
営業活動全て勝ちと感じるポイントである
ということを押さえておきましょう。
期待値を上回るためには、期待値を知ることが大切
ただ当たり前ですが、期待された成果を
ちゃんと納品することが仕事です。
営業の対応やテクニックに走るのは
本末転倒ですのでやめてくださいね。
では、どうやって期待値を上回るのか
そのために必要なことは
お客様の期待値をちゃんと把握することです。
握りをしっかりと行う、ということです。
営業トークばかりしていると
期待値ばかりあげてしまい、受注までは良いけど
その後ボロボロのトラブルになる
という後輩がいました。
これは、典型的な握りが出来ていない例です。
この営業マンのトークは
「任せてください！必ずできます！やりますよ！」
です。
トラブルの臭いがプンプンしますね。笑
そうではなく
「いつまでに」「何が」「どれぐらい」
できるのか
これをちゃんとお客様に伝え
その上で発注をかけてもらうことが
大切になってくるのです。
リピートに必要な期待値を握る、とは
お客様と約束をする、ということです。
そして、その約束をちゃんと守ることが
まずは先決です。
そして、約束を守るためには
約束を”決めなければいけない”のです。
リピート客を増やしたければ
ちゃんと約束を交わしたお客様を増やすことが
第一歩ということです。
約束を上回れば、リピートは生まれる
期待値を上回る、とは約束を上回れば良いのです。
例えば、人材会社。
「1月11日にスタッフ10人のリストをお出しします」
と、約束をしたとしましょう。
その約束を果たすときに
11人のリストを10日提出するようにすれば
これだけで約束を上回っています。
私だったら、ちょっと色を付けて
こんな感じで報告します。
先日はお打ち合わせ、ありがとうございました。
1月11日までのスタッフ10人のリスト提出の件ですが
お急ぎの案件と伺っておりましたので
1日早いですが、リストアップをさせていただきましたので
ご報告させていただきます。また、年末年始に調べていたのですが
貴社にマッチした人材が10人を上回る11人おりました。
是非ご検討いただきたいと思い、11人分ご報告いたします。
ちょっと頑張りました、というアピールですね。笑
ただ、約束を上回る対応をすること
成果を納品することが
期待値を上回り、リピートを生むコツなのです。
逆に、これが１人でも少ない
１日でも遅くなると、その反応は一変します。
それだけ約束の力は強いのです。
リピートを生むコツまとめ
リピート客を生むためには
約束をする
約束を守る
約束を上回る
まずはこの３つが基本です。
どれかが欠けてもダメなのです。
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