営業勉強会のささだです。

先日、新人の営業研修で講師をしてきました。営業に力を入れている会社で、営業職としてモチベーションが高いメンバーが揃っているので、自分たちで営業の勉強をしてきているようでした。

「営業で大切なことは?」と質問をすると、「質問力」「相手の話を聞くこと」「関係を作ること」など、ごもっともな回答が多数出てきました。ただ、残念なことに実践は出来ていませんでしたが。。笑

営業を行うにあたって、質問は大事です。しかし、質問をすればするほど嫌われる営業マンがいます。営業する側としては、相手のことをもっと知りたい、わかってあげたい、という気持ちからなのですが、、

営業ヒアリングは質問すればいいってもんじゃない

営業をやっている人であれば、ヒアリングは大切とはよく耳にするのではないでしょうか。
もちろん大切なのですが、闇雲にヒアリングしていても嫌われるだけなんです。。

経験はありませんか?ヒアリングが大事と思って質問しまくって、結局何も教えてもらえなかった経験が…

私はあります(泣)

そう、それは社会人2年目の春。ド新規営業で、「はじめまして」の営業でした。先輩から他社情報を収集して来い、と言われたその日の営業でした。

相手のことをとにかく知ろう、と

「他社を何社使っていますか」
「困っていることは何ですか」
「派遣さんは何人いますか」
「新卒採用はやっていますか」
「研修は困っていないですか」

ガトリングのように質問の怒濤の連射をしまくってしまいました。その姿はまるでインタビュアーのように。お察しの通り、その後訪問させていただくことは一切なくなりましたw

お客様が打ち合わせのアポイントをくれた理由は、たくさんの質問に答えるためではありません。お客様がアポイントをくれた理由は、あなたが何ができるのか、私の悩みを解決してくれる人なのか、を知りたいからなのです。自分のことを知ってほしいの前に、まずは営業マンであるあなたのことを知りたいから会っているのです。このことを忘れてはいけません。

さらに残念なことは、上記の質問って意外と何にも役に立たないんですよ。
◯◯社使ってることを知って、私にできることってわかりますか?お客さんの悩みわかりますか?
研修困っているってわかっただけで、何が提案できますか?ということです。

営業がヒアリングで聞くべきことは、提案につながる情報か関係強化につながる情報のどちらかなのです。

営業ヒアリングをするときは常に「なぜ」「なんで」を意識しよう

ヒアリングをするときに、私が意識していることは、目の前の出来事や教えてもらったことの「なぜ」を考えることなんです。

他社はどこ使ってます?
⇒◯◯社さんだよ

なるほど、”なんで”そこの会社を使っているんですか?
⇒フォローが手厚いし、レスポンスが早いんだよね

派遣さん、何人使ってますか?
⇒◯人だよ、けどもう少し減らしたいんだよね。

”なぜ”減らしたいのですか?
⇒派遣会社ばっかり増えちゃって、管理が面倒なんだよね

研修困ってますか?
⇒困ってるよ

”なぜ”困っているんですか?
⇒研修をやっても、全然成績が伸びないんだよ

「なぜ」「なんで」がわかれば、自分たちが提案できることがわかりますよね。目の前の”こと”だけ聞いて分かったつもりになっても、こちらから提案できることはないんです。目の前のできごとや事例が起きている”原因”やそのことに対する担当者の”感情”が分かって初めて相手に刺さる提案ができるのです!!

つまり、ヒアリングは聞いて満足していてはダメなんです。聞いたこと・教えてもらったことに対して、「なぜ」を考えることがポイントなのです!!私がそれを意識するようになってから、お客さんは心を開いてくれるようになりました。

なぜなら、お客さんの困っていることやその感情を聞けることで話が盛り上げるんです。そして、話が盛り上がると、お客さんが自分から色々と勝手に(笑)教えてくれるんです!!

素敵なヒアリングは、お客さんと仲良くなります!仲良くなれば、お客さんにこちらの提案も響きやすくなります!!さらにはもちろん、お客さんが色々教えてくれるので提案の質も上がってきます!!そうすれば、成果もガラッと変わります!!

ヒアリングで大切なことは、リアクションにある

さらにヒアリングをするときに大切なことは、しっかりとリアクションを取ることです。

「なるほど」「すごいですね」「大変ですね」と共感を示すリアクションをしっかりと取りましょう。冒頭でもお伝えしましたね。お客様はあなたに何かを教えるためではなく、あなたのことを知るために時間を作っています。にも関わらず、お客様が自分のことを教えてくれたのであれば、感謝の気持ちを込めて、しっかりとリアクションを取ることです。

私は営業時と普段の会話とでは、3倍リアクションを大きく取っています。それは、ヒアリング相手でお客様に気持ちよく話してほしいからです。気持ちが乗れば、その分たくさんのことを、お客様が教えてくれます。

本当にヒアリング上手な営業は話の割合が7:3

ヒアリングがうまい営業マンは、営業マンが話す割合が非常に少ないです。私がお客様と関係がちゃんと築けて、色々教えていただけるときは、お客様が打ち合わせの7割話しています。一方で、ヒアリングがちゃんとできないと、営業マンばかりが話す打ち合わせになります。実際に、私が営業研修で教えた受講生たちの初めての営業は、9割営業マンが話していました。

お客様に営業マンよりも多く話してもらうためには、一問一答のような会話ではダメなのです。お客様が自ら話したくなるような打ち合わせの場を作らなければいけないのです。そして、そのためには営業マンの話を聞く姿勢、つまりリアクションが大切なのです。

質問を通して、お客様のことを知るのではなく、会話をする中で自然とお客様のことがわかる、そんな打ち合わせ・ヒアリングを是非目指してください。そんな打ち合わせができれば、あなたの提案はお客様は快く受け入れてくれるはずです。

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