【営業】質問で問い詰めないコツ…1回の「なぜ」と○○がヒアリング力向上の秘訣

• 営業で質問が大事とよく聞くが、どのような質問をすべきかわからない
• 質問をたくさんしているが、あまり成果に結びつかない
• お客様と質問や会話をしてすぐに仲良くなるが、なぜか成果に繋がらない

こんなお悩みありませんか？

営業における「質問」に関して、多くの人は勘違いをしています。

先日、新人の営業研修で講師をしてきた時の話です。
研修先の会社には、営業職としてモチベーションの高いメンバーが揃っており、自分たちで営業の勉強をしてきていました。

そこで、

と質問をすると、

など、ごもっともな回答が多数出てきました。

営業を行うにあたって、質問は大事です。
しかし、質問をすればするほど嫌われる営業マンがいます。
営業マンとしては、「相手のことをもっと知りたい」「わかってあげたい」という気持ちですが、逆効果なこともあるのです。

そこで、この記事では営業ですべき正しい質問の仕方をお伝えします。
最後まで読めば、お客様の心を開かせ、提案のしやすくなる質問力が身につくでしょう。

営業代行として独立し働いている「営業のプロ」の私が記載しました。

営業の質問は逆算して質問しよう

2つの情報につながる質問

「あなたの質問は、営業の役に立っていますか？」

このように問われると、「はっ」とするかもしれません。
沢山質問ができて、「コミュニケーションとれた」と満足する人は多いですが、何にも役に立たない質問は多々あります。

例えば、派遣の営業として自分からお客様に質問を投げかけた場合、次の様な質問はいかがでしょうか？

• 「他社を何社使っていますか」
• 「困っていることは何ですか」
• 「派遣さんは何人いますか」
• 「新卒採用はやっていますか」
• 「研修は困っていないですか」

一見すると、良い質問に聞こえます。

ですが、今◯◯社を使っていると知ったとして、あなたにできることは一体何でしょうか？
これらの質問から、お客様の悩みがわかりますか？
研修困っているとわかっただけで、何か提案できますか？

このように、役に立たない質問をいくらしても意味がありません。

では、営業がすべき質問とは何なのか？
営業がヒアリングで聞くべきことは、

1. 提案につながる情報
   か
2. 関係強化につながる情報

のどちらかなのです。

闇雲に質問するデメリット

闇雲にたくさん質問をすることは、デメリットもあります。

営業マンであれば、「ヒアリングが大切」とよく耳にするのではないでしょうか。
もちろん大切なのですが、闇雲にヒアリングしても嫌われるだけです。

こんな経験はありませんか？
ヒアリングが大事と思って質問しまくって、結局何も教えてもらえなかった経験が…。

私はあります（泣）

そう、それは社会人2年目の春。ド新規営業で、「はじめまして」の営業でした。
先輩から「他社情報を収集して来い」と言われた日の営業です。

相手のことをとにかく知ろう、と

ガトリングのように怒濤の質問連射をしていました。
その姿はまるでインタビュアーのように。
お察しの通り、その後訪問させていただくことは一切なくなりました。

お客様が打ち合わせのアポイントをくれた理由は、たくさんの質問に答えるためではありません。
あなたに何ができるのか、私の悩みを解決してくれる人なのか、を知りたいからなのです。

「自分のことを知ってほしい」の前に、まずは営業マンであるあなたのことを知りたいから会っているのです。
このことを忘れてはいけません。

営業で質問するときは常に「なぜ」を意識しよう

営業がヒアリングで聞くべき、「提案につながる情報」を聞ける質問とは、一体どのような質問なのでしょうか？
ヒアリングをするときに、私が意識していることは、目の前の出来事や教えてもらったことの「なぜ」を考えることです。

「なぜ」がわかれば、自分たちの提案できることがわかりますよね。
目の前の”こと”だけ聞いて分かったつもりになっても、こちらから提案できることはないです。

• 目の前のできごと
• 事例が起きている”原因”
• そのことに対する担当者の”感情”

が分かって、初めて相手に刺さる提案ができるのです！！

つまり、ヒアリングは聞いて満足していてはいけません。
聞いたこと・教えてもらったことに対して、「なぜ」を考えることがポイントなのです！！
私がそれを意識するようになってから、お客様は心を開いてくれるようになりました。

なぜなら、お客様の困っていることやその感情を聞けることで話が盛り上がります。
そして、話が盛り上がると、お客様が自分から色々と勝手に（笑）教えてくれるんです！！

素敵なヒアリングは、お客様と仲良くなります！
仲良くなれば、お客様にこちらの提案も響きやすくなります！！

さらにはもちろん、お客様が色々教えてくれるので提案の質も上がるのです！！
そうすれば、成果もガラッと変わります！！

ヒアリングではリアクションが大事

ヒアリングで効果を上げやすくするには、しっかりとリアクションを取ることです。

「なるほど」「すごいですね」「大変ですね」と共感を示すリアクションをしっかりと取りましょう。
お客様はあなたに何かを教えるためではなく、あなたのことを知るために時間を作っています。

にも関わらず、お客様が自分のことを教えてくれたのであれば、感謝の気持ちを込めて、しっかりとリアクションを取ることです。
誰だって、自分が話した内容に無関心な返事をされては、ヤル気も低下しますしね。

私は営業時に普段の会話と比べると、３倍大きくリアクションをしています。
それは、ヒアリング相手のお客様に気持ちよく話してほしいからです。
気持ちが乗れば、その分たくさんのことを、お客様が教えてくれます。

ヒアリング上手な営業は話の割合が7:3

ヒアリングが上手な営業マンは、話す割合が非常に少ないです。
私がお客様と関係を築けて、色々教えていただけるときは、お客様が打ち合わせの7割話しています。

一方で、ヒアリングがちゃんとできないと、営業マンばかりが話す打ち合わせになります。
実際に、私が営業研修で教えた受講生たちの初めての営業は、9割営業マンが話していました。

お客様に営業マンよりも多く話してもらうためには、一問一答のような会話ではダメなのです。
お客様が自ら話したくなるような打ち合わせの場を作らなければいけません。
そのためには営業マンの話を聞く姿勢、つまりリアクションが大切なのです。

質問を通して、お客様のことを知るのではなく、会話をする中で自然とお客様のことがわかる、そんな打ち合わせ・ヒアリングを是非目指してください。
そんな打ち合わせができれば、あなたの提案をお客様は快く受け入れてくれるはずです。

すぐに使える質問表現

「なぜ」を知るために質問をしますが、関係性ができていないお客様に「なぜですか？」と連呼しても、不快に思われる可能性もあります。

そこで、営業質問例として「理由を聞いているが、答えやすい表現」を3つのケースでお伝えします。

（1）よく知らないお客様候補と会話しているとき

お客様の仕事の情報を得ることで、提案に繋がる可能性は高いです。

たとえば、転職エージェントをしていれば、「嫌々仕事をしている人かそうでないか」を知ることで「納得のいく転職の手伝いを弊社はしています」などと提案しやすくなるでしょう。

「なぜその仕事をしているのか？」の代わりとして

きっかけを聞けば、その仕事を始めた理由を結果として語る事になるので、「なぜ？なぜ？」と聞いていくより聞きやすいはずです。

（2）相手が間違っている印象を避けたい場合

なぜなのか？と聞くと、意見に反対しているように感じる人もいます。
子供が失敗したときに「なぜそんなことしたのか、お母さんに言ってみなさい」と問われると、純粋に理由を知りたかったとしても、受け手にはその行動をしてはいけなかったというニュアンスを感じてしまいますよね。

そのような印象を避けるために、

このような枕詞をつけましょう。
お客様も答えやすくなるはずです。

(3)深掘りしたい場合

「なぜ売上が上がらないと思いますか？」など深掘りする質問をしたい場合、お客様との関係性によっては「そんなことなぜ言わなければならないのだ？」と不快に思われてしまうかもしれません。

その場合

と聞いてみるのがよいでしょう。
結果として、成績の上がらない理由を知れます。

営業の質問を自然な会話で聞けるようになろう

質問1つするにも、ゴールから逆算し考えるのがヒアリングのコツというお話しをさせていただきました。
「なぜ」は使いすぎると、問い詰めるように感じてしまいます。
あなたの営業にも活かせるように、自然な会話で聞けるように練習してみてくださいね。

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