ヒアリング力を格段に向上させるたった1つのコツと7つのアクションと4つの質問フレームワーク

ヒアリングは営業で最も大切なスキルですが、実際に実践するのは難しいと思ってしまいがちです。しかし、しっかりとしたヒアリングは質問力やコミュニケーション能力よりも大切なことがあります。今日はそのことについて、お伝えしていきたいと思います。

ヒアリングは情報収集に過ぎない

前回、ヒアリングのコツは『インタビュー』にあり、と伝えました。
(前回記事はこちら:知らないだけで損してる!営業を飛躍させるヒアリングのコツ

しかし、これだけでは不十分。だって、ヒアリングもインタビューも情報を集めただけに過ぎないからです。ヒアリングした内容をどう活用するかが、最も重要なことなのです。

料理するのに、食材買ってきて満足してもらっては困るわけです。参考書を買ってきて勉強した気になっている、とかは私の心が痛むので触れませんw その情報をどう料理するのかが、営業マンの腕の見せ所なわけですよ!

昔、私の同期で、

man2

今日は2時間も話し込んじゃったよ

man2

◯◯さん、俺のこと好きだから、色々教えてくれたよ

とか自慢されたことがありましたが、私からすれば「それで?そっから受注になるの?」ってことのほうが大事なわけです(決して同期の仲が悪い訳ではないですよ!!笑) つまり、落とし穴とは、「話すこと」「聞けたこと」に対して満足してしまうことなんです。

ヒアリングの目的は提案にある

まず目的を履き違えないようにしましょう。ヒアリングを行うことは、営業において1つのプロセスです。極端な話、ヒアリングはできなくても/しなくても良いのです。

ヒアリングを行う目的は、お客様により良い提案をするため

これに尽きます、これができるのであれば、ヒアリングはなくても良いのです。

しかし、相手のことがわからないと、良い提案ができないので、ヒアリングを行なっていくのです。ヒアリングをより効果的・効率的に行うための方法をこれからお伝えします。

ヒアリングで大切なことは仮説を立てること

聞いた情報から『仮説』を立てて、それを検証していかなければ、情報を得た意味がないんですよ。

たくさん表面的な情報や、売るために関係ない情報をたくさん持っていても契約はもらえません。いただいた情報から、目の前のお客さんって

◯◯で困って要るんじゃないかな?
そうは言っても、問題の本質はこっちだよな?

とか、自分で仮説を立てることが重要なんです。そして、その仮説が正しいかをまた質問して検証していくことがポイントなんです。

そうすれば、自然と会話ができるんですよ。ちょっと例を出してみましょう!!

場面は、人材紹介会社で営業をやっている営業マンとそのお客さん。お客さんは飲食店を経営している会社の人事さんです。そこで、どんな会話が繰り広げられるかと言うと…

 

ダメダメ営業マンは
営業営業

御社のお困りごとは何ですか?

お客様お客様

今、人事の人手がいないことだね。

営業営業

なるほど。では、人を連れてきますね!!頑張ります!!

的な感じなんです。極端ですが。

 

できる営業マンは
営業営業

御社のお困りごとは何ですか?

お客様お客様

人手がいないことだね。

営業営業

そうなんですか。人手がいないと、負担が◯◯さんにきてるんじゃないですか?
大変ですね!!

お客様お客様

そうなんだよ。今、忙しくて大変だよ。

営業営業

ですよね!ちなみに、なんで人手が不足しちゃったんですか?

お客様お客様

実は今、うちの会社繁忙期、人事も現場に駆り出されちゃってるんだよね。

営業営業

なるほど。だと、現場も大変だし、人事も業務が止まっちゃいますよね?

お客様お客様

そうなんだよ。早く帰ってきてくれないかな〜笑

営業営業

そうなりますよね。ということであれば、現場で活躍できる人がいれば、現場から人事の人戻って来れますよね!私、探してみますよ!

どうですか?この違い。

前者は完全に勢いだけで、会社の課題を全然つかめていないですよね?

後者は「人手がいない⇒◯◯さんが大変」って仮説を立てて話を組み立てる訳です。
仮説があると、話にも一貫性が出ますし、会話がどんどん深まっていくのを感じていただけたんじゃないでしょうか。

偉そうに書いてますが、私の社会人1年目の時の営業がこの前者のような感じだったんです。ただ、「仮説」を持て、と誰かに言われてから、お客さんの一言やいただいた情報を基に仮説を立てて、それが合っているかを確認しよう、そんな意識を持ち始めたら、営業でお客さんと話すのが楽しくなったんです(もちろん、いや〜なお客さんもいますけどw)

それでは、具体的に仮設のヒアリングでやるべきことを見ていきましょう。

営業での仮説ヒアリングでやるべき7つの具体的アクション

1)企業やお客様のホームページやFacebookを調べる

仮説をたてるためには、事前情報は必要不可欠です。今はインターネットの時代、ネットで検索すれば、相手のことを知ることができます。相手のビジネスや会社のことを知るためにはホームページを、個人のことを知るためにはFacebookを調べるのがオススメです。

2)競合他社や業界のことを調べる

仮説をたてるためには、実は大切なことが競合や業界のことを知っておくことです。仮説が正しいか否かは、相手のことだけを知っていてもダメなのです。相手の置かれている環境、状況も調べておきましょう。一番手っ取り早いのは、お客様の同業他社に営業をすることが一番です。なので、1社にアプローチする際は、同業他社にも同時にアプローチしましょう。そうすると、情報が転用できます。

ここまでが仮説をたてるための事前準備です。ここまで調べておけば、お客様にヒアリングしたい内容も頭に浮かんでいるはずです。

3)ニュースを調べる

仮説を立てる上で今市場がどうなっているのかをしっかり理解しておくことが大切です。日々流れてくるニュースが、自分がこれから営業を行う相手にとって、どのような影響があるのかをイメージできると仮説の質は高まります。

4)社内や知人に聞いてみる

社内で過去に担当していた人や同業他社のアプローチをしている人、または社外でも同様の人や1番の理想はその会社で働いている人に話を聞くことです。実際にその会社のことを知っている人、関わりがある人・あった人から情報が聞ければ、その情報は非常に有益な情報です。

5)相手のことを見る

ヒアリングをするときに、どうしても何を聞こうかばかりを考えて、相手のことをちゃんと見ていない営業マンがたくさんいます。しっかりと相手が今どんな顔をしているのか、どんな服装か、どんな仕草をしているか、法人であればオフィスはどうなっているかなどを注意深く見るとヒントはたくさん転がっています。

6)仮説が立てやすいヒアリングの順番で質問をする

仮説を立てながらヒアリングをするためには、ヒアリングする順番も大切です。ここでのポイントは2つあります。

1つ目は「個人→組織・企業」の順番でヒアリングをすることです。関係がちゃんと築けないと、どんなに丁寧にヒアリングしようとしても、相手は答えてくれません。しかし、お客様が私のことをわかってくれているという状況が作れれば、ヒアリングをどんなにしてもお客様は気持ちよく答えてくれるのです。

いきなり会社や組織のこと、ビジネスのことを話そうとすれば、こいつは営業に来たな、とヒアリングがしにくい環境を自分で作ってしまう、ということを覚えておいてください。

2つ目のポイントは「現在→過去→未来」の順番で話をすることです。これには2つの理由があります。1つは、この順番が一番相手が話をしやすいからです。もう1つは、この順番で聞くことで、お客様が実現したいことややりたいことの背景を探ることが事前にできるので、最終的に未来の話をするときに仮設を立てやすくなるからです。

仮説ヒアリングで最も大切なことは、未来の話をするときに、仮説をちゃんと持って話せる状態にしておくことです。なぜなら、営業マンの提案はそもそも未来を変える提案なので、そのタイミングでお客様の状況がわかっている状態にしておくことが大切なのです。

7)未来×組織のヒアリングをするときは、4W2Hの仮説が揃ったタイミングで

仮説ヒアリングをする際、最も重要なヒアリングが「未来×組織」のことを聞く時です。このヒアリング結果は、そのまま提案内容につながります。このヒアリング時に大切なことは、4W2Hが揃っていることなのです。

  • What:何が欲しいのか?何を良くしたいのか?何を避けたいのか?
  • Who:誰が決めるのか?
  • When:いつやりたいのか?どのぐらいの期間でやりたいのか?
  • Where:どこで必要なのか?
  • How:どのように使うのか?
  • How much:いくらで使いたいのか?

項目が多いので、全てが揃うことは難しいかもしれません。しかし、ある程度の情報が揃ってから話をしなければ、ヒアリングをしてもお客様から「ボチボチ」とか「時期が来たら」など、曖昧な回答ばかりで提案できない、という最も営業マンとして避けたい状況になりかねないのです。

項目にすると多いように感じますが、売れる営業マンは営業の中で自然にやっていることばかりです。出来るようになるには、日々の練習しかありません!!今日の1件打ち合わせから意識していきましょう!!

▼仮説の大切さはこちらでも述べております!

▼ヒアリングすべき情報についてまとめています!

▼ヒアリングする際の姿勢についてはこちら!

ヒアリングは相手にいかに話してもらうか

ヒアリングで大切なことは、仮説を持つこととお伝えしました。そして、仮説の検証を重ねていくことがヒアリングです。しかし、ヒアリングという言うと、いきなり自分が聞きたいことを矢継ぎ早に質問してしまう営業マンがいます。これではお客様はもっと話したい、とは思えません。

大切なことは、お客様が話したいと思える状態を作り、そして会話の中で自然と聞きたいことが聞ける状況を作ることです。いきなりこのように言うと難しく感じてしまうと思いますが、まずは相手が気持ちよく話せる状況にすることが何よりも大切です。そのあとに自分の聞きたいことを質問するのです。

相手が話したいと思えるための方法ももちろんあります。

※質問のコツ、どんどん追記しているので、上記の画像+αがあります!

まずは自分のことをちゃんと伝える

営業マンが売り込みに来たのはお客様はわかっています。変に隠そうとするから、余計に怪しまれるのです。しっかりと自己紹介をし、何をいくらで売りたいのかをちゃんと伝えましょう。

しっかりとリアクションを取る

お客様は自分のことを、”わざわざ”あなたに話してくれているのです。なので、相手が気持ちよく話ができるようにする義務があります。その時に大切なことは、こちら側のリアクションです。大きくうなづいたり、相槌をいれたりすることで、相手も気持ちよく話せます。

テクニックを乱用しない

ラポールを築く、ミラーリング、おうむ返しなど、心理学で言われる方法はたくさんあります。しかし、相手にわかるようなテクニックの乱用は、相手からすると不愉快です。相手に興味を持って、話をしっかりと聞くことが大切なのです。

答えやすい質問からする

いきなり小難しい質問をされても、相手は答えづらいです。まして関係や場が温まっていない状況であればなおさらです。ヒアリングを成功させるためにはまずは簡単に答えられる質問からすることがおすすめです。

質問の順番は「今→過去→未来」の順番でする

これは上記の答えやすい質問と重なりますが、人が質問に答えるとき「今」「未来」「過去」、どの質問が答えやすいですか?当然今起こっていること、考えていることを聞かれた方が答えやすいです。営業としては未来のことを聞きたいと思っています。しかし、いきなり聞かれても答えられないというのは相手側の立場の思いです。

今の状況、過去の結果を確認しながら、相手と一緒に未来の答えを探していく、そんな意識でヒアリングをしてみてください。

質問を使い分ける

なんでもかんでも聞きたいことを聞いていたら、質問を受ける側も不愉快な気持ちになります。質問というと、聞き出そうとする質問をしがちですが、質問にも種類があります。

  • 情報を聞き出す質問
  • 気づきを与える質問
  • 行動を促す質問

具体的に質問の例で考えてみましょう。

〜情報を聞き出す質問〜
現在、お困りごとはありませんか?

〜気づきを与える質問〜
原因は、○○ではないですか?

〜行動を促す質問〜
それであれば、□□を取り組まれた方が
良さそうですね。いかがですか?

このようなイメージで質問をしていきます。
営業営業

最近のWeb広告の調子はどうですか?

↑情報を聞き出す質問

お客様お客様

比較的順調かな

営業営業

いいですね!さすがです。ちなみ、今使っているWeb広告で、ここがこうなったらいいなとか、もう少しここが改善されたらと感じてることってありますか?

↑気づきを与える質問

お客様お客様

そうだな〜。言われてみると、もうちょい露出を増やしたいかな

営業営業

確かに、お話伺うと、効率はすごくよいみたいなので、露出量が増やせれば、売上アップが期待できそうですね。

↑気づきを与える質問

お客様お客様

そうかもしれないね

営業営業

弊社でもお力になれそうなので、是非ご提案させてください!ちなみに、予算いくらぐらいだったら、検討できますか?

↑行動を促す質問

お客様お客様

そうだねー、30万円ぐらいかな。

売り込まれたとお客様が感じるのは、営業マンに押し付けられた時です。しかし、ヒアリングを通して、お客様が自ら気づいたと感じてもらえれば、営業はスムーズに進むのです。

商談でなかなか答えてくれないお客様がいるときは、大抵がお客様が「自分のこともわかっていない奴が偉そうに」などと、心を開いていないうちから、色々と聞き出そうとするから不快な気持ちになって話してくれないのです。

▼リアクションが悪いお客様への対応についてはこちら

聞きたいことを聞くではなく、聞きたいことをお客様が話したいという状態を作って、お客様が気持ちよく話してくれる。結果として聞きたいことが聞けているが、ヒアリングの成功パターンです。

質問のタイミングを間違えない

いきなりこんな質問をされたとしましょう。

「御社の売上教えてください」
「マーケティングの御予算教えてください」
「御社の課題って何ですか?」
「現状、何かお手伝いできることってありますか?」

答えますか?

大半の人がいきなりそんな聞かれてもというのが本音だと思います。まして新規営業であれば尚更です、

質問はコミュニケーション手段の1つです。会話です。

同じ言葉を投げかけても、答えやすい状況・環境を作れるか否かで、相手の回答は全く異なります。

回答の質は

  • 質問の内容
  • 質問をする相手
  • 質問をするタイミング

で全く変わります。同じ商談の中でも会話の流れやタイミングで引き出せる答えが変わってくることを是非覚えておいてください!

オープンクエスチョンを繰り返さない

「どうですか?」
「いかがですか?」

という意見や考えを聞く質問が連続すると、相手は答え疲れしてしまいます。

答え疲れを減らすためにできることは

  • 自分の考えを先に伝える
  • 事例やイメージを伝える
  • クローズドクエスチョンで選択式の質問を投げかける

相手が答えやすい環境を作る工夫、サポートも大切です。

欲しくない回答が出る可能性を事前になくす

「必要ないです」
「興味ないです」
「考えてないです」
「やらないです」
「無理です」

こういった回答をもらったら困りますよね。

困ることがわかっているにも関わらず、引き出してしまっている営業は多いです。「どうですか?」「いかがですか?」「必要性ってありますか?」と聞いてしまえば、2分の1の確率でネガティブな反応が出てしまいます。

「先ほどはこのようにおっしゃっていましたが」
「業界的に〜〜かと思いますが」

など、前置きの言葉の工夫でネガティブな、対応に困る意見は出づらくなります。

質問の流れを意識する

私が意識している流れは「褒める→課題を確認する→握る(合意を得る)」ということを意識しています。

話しやすい環境を作り、相手から課題を伺い、そして合意を得る

この流れがあるので、提案やクロージングがしやすい状況が作れるのです。漠然と聞かず、流れを意識しましょう。

Yesをもらう意識を持つ

これまで聞いたことを確認する、認識にズレがないか

是非確認をしてもらえればと思います。

私は「小さなYesを積み重ねる」という意識を持っています。合意を得ることで相手と共通認識が持てるとともに、ズレがあれば事前に改善できる動きが作れるのです。

相手の話を最後までちゃんと聞く

超当たり前のことなんですが、意外と当たり前のことなのにできていない人が多い部分です。

被せて話さない

当たり前ですが、しっかりと意識いただければと思います。

おまけ:ヒアリングで使えるフレームワーク

ヒアリングフレームワークとは、ヒアリングで聞くべき情報や内容を体系化したものです。

SPIN

SPINとは、下記4つの質問の頭文字を取ったものです。

・状況質問:Situation Questions
・問題質問:Problem Questions
・示唆質問:Implication Questions
・解決質問:Need-payoff Questions

1つ1つの内容はこちらです。

状況質問

状況質問はその名の通り、相手の状況・現状を確認するための質問です。問題や課題は今行なっている状況・前提から生まれます。そのため、その問題が生まれる前提・状況を確認することが大切です。ポイントはしっかりと客観的に事実を教えてもらうことです。

問題質問

次は問題を確認する質問です。相手が抱えている不便・不満、困りごとを確認するのが問題質問です。お客様や相手がすでに認識している顕在的な問題もあれば、そもそも問題に気づけていない潜在的な問題もあるため、そういった問題を炙り出していくことも問題質問です。

示唆質問

示唆とは「それとなく物事を示し教えること」です。つまり、気づきを与えることです。問題の重要性や大きさに気づいてもらうことが目的です。

解決質問

解決質問は「解決したらどうなるか」という質問です。今抱えている問題を解決できたときにどういった状態になれるのか、どんな良いことがあるのかを質問します。営業が提案するのは商品ではなくベネフィットです。そのために行う質問が解決質問です。

BANT情報

BANT情報とは、法人営業でマストで聞くべき4項目です。

・予算:Budget
・決裁権:Authority
・必要性:Needs
・導入時期:Timeframe

いくらこの問題にお金を使うことができ、誰が意思決定を行い、その問題解決に対する必要性・重要度、そしていつまでに解決したいか、これらの情報の組み合わせで提案内容は変わってきます。

3C分析

マーケティングで有名なフレームワークですが、これはヒアリングでも応用することができます。

・自社:Company
・市場、顧客:Customer
・競合:Competitor

自社の立ち位置や、競合の状況、マーケットの市場感を、お客様がどう捉えているのかによって、提案内容が変わってきます。そのためにしっかりと相手の”認識”を確認することが大事です。客観的な事実の把握はもちろんのこと、相手がどう考えているかも確認できれば、提案内容の精度・確度も上がります。

オープンクエスチョン・クローズドクエスチョン

フレームワークではないですが、質問の種類です。

オープンクエスチョンは意見を聞く質問です。クローズドクエスチョンは二択や○×で答えられる質問です。例を見るとわかりやすいと思います。

オープンクエスチョン:今日のお昼は何が良いですか?
クローズドクエスチョン:今日のお昼は「ラーメン」と「カレー」どっちが良いですか?

答えやすい質問はクローズドクエスチョンです。ただ相手の考えていることや意見・背景が見えづらいことが課題です。

特徴を整理するとこうなります。

また質問の種類で整理するとこのように分類できます。

使い分けることで相手からより深い情報を得ることができるので、しっかりと体得してください。

ヒアリングの質が提案・クロージングの精度を高める

相手のことを理解した方が当然良い提案ができます。この点を否定する人はいないでしょう。

相手のことを理解するためにヒアリングがあり、そのために聞くべき質問・項目があることを理解し、是非お客様・相手にヒアリングをしてください。

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