【新規開拓営業の極意】新規受注率を上げる人間関係構築のコツ

新規開拓営業に関するお悩みをお持ちの方は多いです。

  • なかなか新規のテレアポで成果が出ない
  • いつも飛び込み営業、お客様の反応が冷たい
  • PUSH型営業が怖い

こういったことに悩んで、営業をすることが辛くなってしまう……。今回、そういった方にお伝えしたいことがあって、この記事を作成することにしました。これから先に述べたお悩みを解決するコツについて記していきますので、お付き合いくださると嬉しいです。

新規開拓営業の極意①顧客との関係性

新規開拓営業を行うにあたって、前提としておさえていただきたいポイントがあります。

このポイントを考えずに新規開拓営業を行ってしまうと、お客様からより冷たい反応をもらってしまうことにつながるため、注意が必要です。

ポイントは以下の3つです。

顧客との関係性①PUSH型セールスは嫌われるところから始まっている

大前提として、テレアポや飛び込み営業などのPUSH型営業は嫌われてしまうという点をおさえておくべきです。突然知らない人から電話がかかってきて、アポイントをくれ、会ってくれと言われる。警戒してしまうのは、お客様の立場からすると当然であると言えます。

私自身、過去に人材派遣会社のテレアポをしていた時期がありました。リクナビやマイナビなどの求人サイトに求人を出している企業に電話をして、人材にお困りなら弊社活用しませんか、というテレアポをしていたのです。結果は、お客様から怒られ、軒並み冷たい反応をされました。

中には求人を出している企業なのにもかかわらず、

上司(怒)

うちは採用なんかやっていないからかけてくるな!

なんて怒られることもありました。当時の私は、

部下(焦1)

求人出してるから人材のニーズはあるはずなのに、なぜ断られるんだろう

と不思議に思いました。しかし、今ならなぜお客様がそのような反応をされていたのか分かります。

お客様は、沢山かかってくる営業電話にうんざりしているのです。

要注意上司

せっかく仕事今いい感じに進んでいたのに、水を差された気分だ

こう思ってしまうのです。これは、法人営業だけではなく、個人宅への営業でも同じことが言えます。

おじさん

なんだかまた怪しい電話かかってきた

こう感じるのです。

つまり、PUSH型営業は、営業都合で最初の一歩を踏み出すがゆえに、お客様の第一印象は「嫌い」というところから始まってしまうものだと言えるでしょう。このことは、しっかり心に留めておく必要があります。勿論全てのお客様がそうだとは限りませんが、「俺もテレアポ昔頑張ってたな、懐かしいな。会ってもいいよ」なんてお客様は少数派の部類です。高い確率で、お客様は営業への第一印象を嫌悪感で判断していると言えます。

顧客との関係性②嫌悪感は警戒につながり、冷徹な態度を取らせる

人間関係を構築するうえで意識していただきたいものに、ザイオンス効果というものがあります。これは、連絡をとって接触する回数が多ければ多いほど人はその相手に好感を抱きやすくなるという人間の性質を表した言葉です。

つまりこれは、裏を返せば今まで接触したことがない相手には警戒心を強く抱くということでもあります。人間は、生きていくために、知らないものには警戒するという本能があるのです。「怪しいな」「怖いな」こういった思いは危険を回避するために、人が元来持っている性質です。

そのため、新規開拓営業において、冷たい態度を取られてしまうのは正直仕方がないことと言えます。それが人の本能だからです。「営業だから冷たい」「テレアポだから冷たい」のではなく、「あなたのことを知らないから冷たい」のです。

つまり前提として、いかに相手に自分のことを知ってもらうかに重点をおく必要があります。

顧客との関係性③人は行動を制約されると反発する

人は行動を制約されると反発するものです。このことは「心理的リアクタンス」と心理学で定義されています。

例えば、親から「宿題しなさい」と言われたとき、「今からやろうと思ってたのに」とやる気がなくなってしまった経験、皆さんもあるのではないでしょうか。自分自身で行動を決定したいのにも関わらず、他の人から命令されるとやりたくなくなってしまう……。これが心理的リアクタンスです。

営業においてもこの心理的リアクタンスは密接に関係しています。テレアポ時に会ってくださいということだけ強気に伝えすぎると、相手は命令を受けた気分になって反発してしまうのです。そのため、相手に選んでもらえるような状況を作っていくことへの意識が必要になります。

新規開拓営業の極意②営業が行うべきこと

先ほどの前提を踏まえて、新規開拓営業において営業パーソンが行うべきポイントは3つあります。

新規開拓営業で行うべきこと①営業都合のアプローチをしたことにおいて謝罪をする

PUSH型セールスは、営業側の都合で行っているものです。PUSH型セールスにおいて営業はお客様を見つけるためにアプローチを行っているため、お客様の時間をいただくお願いをする立場になります。テレアポで電話に出てくれた、飛び込み営業でインターホンを使って会話してくれた……。この時点で相手の行動を制限しているため、相手は嫌悪感や警戒心を持っている可能性が非常に高い状態です。

そのため、以下のような一言を忘れないようにしましょう。

「お忙しい中突然お時間いただいてしまい申し訳ございません」

さらに、もう1つ加えていただきたい言葉があります。

「ありがとうございます」

合わせて感謝の言葉を伝えるようにしましょう。謝罪の言葉だけで終わってしまうと、その後の会話が続けにくくなります。感謝の言葉とセットにすることで、次の会話に繋げられるようになるのです。

謝罪&お礼。この2つをセットで伝える意識を持つことで、相手と会話を続けられる可能性が高くなります。押さえておきましょう。

新規開拓営業で行うべきこと②営業する側からしっかりとアポイントの依頼を行う

繰り返しになりますが、PUSH型セールスは相手から依頼されてから行うものではありません。営業する側が、会ってほしいとお願いをするものです。

そのため、当たり前かもしれませんが、「依頼」をしっかり行う必要があります。

相手が答えられるようにしっかりとお願いをする。この意識も必要になります。

新規開拓営業で行うべきこと③相手が自分に会うべき理由と自分の熱意を伝える

先ほど依頼について記しましたが、その依頼の承諾率をあげるコツがあります。それは、

「理由を伝える」

ことです。

人は、理由付けをされると承諾しやすくなる傾向があります。理由提示がある依頼と理由提示のない依頼では、承諾率に1.5倍の差が出るのです。これは心理学で証明されているものになります。

営業においても相手が自分に会うべき理由を伝えることが承諾してもらうために重要です。ただ、ここで1つ注意点があります。「相手のため」という理由はNGです。相手側の立場からすると、「今初めて話したお前にうちの何が分かるんだよ」という感情を抱いてしまうからです。

では、どのような理由を添えて依頼するべきなのでしょうか。

「自分自身が、今相手に会いたい理由」

この理由を伝えて依頼するようにしましょう。「自分が相手に会いたい理由」「相手が自分に会うべき理由」この2つを事前に準備しておくことで、相手が行動してくれる確率を高めることが出来るようになります。

この理由は決して論理的でなくても構いません。むしろ、感情を押し出した理由の方が、相手の承諾率が上がります。結局のところ、相手の感情を動かさないことには、相手は承諾してくれないからです。

新規開拓の場において、相手からすると、話す準備も心の準備も何もない状態で営業との会話に臨むことになります。聞く準備も考える準備も出来ていない状態です。そのような場面で論理的に丁寧に説明したところで、「なんかめんどくさい」と相手は感じてしまうでしょう。そして相手がとる対応は1つだけ。「お断り」です。明確な理由がなくても、「なんか嫌だ」という気持ちだけで断る権利をお客様は持っているのです。営業がお願いしているPUSH型セールスの性質上、相手の断る選択の条件に明確な理由は必要ないと言えます。

つまり、アポイント依頼を相手に承諾してもらうためには、相手にいかにネガティブな感情を感じさせないようにするかというポイントが重要だということです。

特に飛び込み営業の場においては、全ての情報が相手に伝わります。

  • 見た目
  • 身だしなみ
  • 話し方
  • 話す内容

良くも悪くも五感全てで相手は営業に対する印象を判別します。「この人清潔感がない」等と、何か1つでも相手が営業に対して好ましく思わない部分があると、断る確率がぐんと上がってしまうでしょう。飛び込み営業をされている方は、話す内容や話し方以外にも、見える部分も意識していただきたいと思います。

新規開拓営業の極意③営業がやってはいけないこと

ここまで営業がやるべきことを整理してきました。

反対に、行ってはいけない要注意ポイントも新規開拓営業には存在します。大きく以下の3つのポイントです。

営業がやってはいけないこと①ヒアリングや相手との会話なしにアドバイスや意見をしない

繰り返しになりますが、初めて会った相手から突然アドバイスされることほど、不快に感じるものはないでしょう。自分のことを理解していない人からのアドバイスには、聞く耳を持たないのは必然です。

「自分のことをちゃんと理解してくれている」この前提が相手に会って初めてアドバイスは効力を発揮します。つまり、アドバイスは関係性が出来た後でないと意味がありません。

更に注意が必要なのが、ヒアリングについてです。

相手の課題に合わせた提案をしたいがために、テレアポの段階でヒアリングしている営業は一定数存在します。とても気持ちは分かりますし、素晴らしい姿勢です。ただ、ヒアリングは、コミュニケーションが成立して初めてヒアリングも成立するものだという点をおさえておく必要があります。つまり、どんなに質問を投げかけたとしても、相手に聞く気がなく、本音で答える気がないのであればヒアリングは意味を成さないということです。

新規開拓営業の最初の段階では、相手は本音で話してくれる可能性は低いものです。そのため、最初の段階でのヒアリングは正直あまり意味がないと言えるでしょう。

新規開拓営業をして、ヒアリングしたがニーズなしだったので断られてしまったと帰ってくる営業は多くいます。このニーズなしには、少なからず建前で断っている人も含まれているということを念頭に置く必要があるのです。

営業がやってはいけないこと②いきなり売り込み・押し売りはしない

買う気がない相手に対していきなり売り込んだところで、買ってくれないのは必然です。いきなり買ってくださいと売り込むのは、先にも述べましたが相手の行動を制約していることになります。制約された行動には人は反発してしまうものです。これでは依頼したところで相手は承諾をしてくれません。

相手の行動を制限するようなことをしないようにするのが、反発されるケースを減らすポイントです。

また、人が押し売りと感じる基準があります。それは、

「自分のニーズに合っていない提案を無理やりしてくる」ことです。

つまり、新規開拓営業でまずやるべきことは、「相手の話を聞ける環境を作る」ということになります。その環境が整って初めて、提案が効果を発揮するのです。

営業がやってはいけないこと③1回のやりとりで成約を目指そうとしすぎない

「1回のやりとりで即決していただけて、受注になりました」

こういった奇跡のパターンが営業にはあります。ただそれはあくまで奇跡です。たまたま相手の気分が良かった、たまたま相手の緊急のニーズに合致していた……。そういったことは何度も頻繁に起こるものではありません。これを追い求めてしまうと、成果を出し続けることは難しくなります。

「初めまして、こんにちは。一目惚れしたので結婚してください」

この言葉にOKする人はいないはずです。しかしこれが営業に置き換わった瞬間、こういった状況を追い求めてしまう人が一定数存在します。営業は本来、段階を踏んで行っていくべきものです。そういった著しく低い確率を積極的に追い求めていくことは行うべきではありません。

営業活動であっても、行っていることは人とのコミュニケーションです。自分が普段営業で行っていることをプライベートに置き換えたときに、違和感がない状態を目指すようにしましょう。

新規開拓営業の極意④まとめ

今回の内容を1枚の画像にまとめると以下のようになります。

新規開拓営業は営業の中でも辛い分野のものであり、悩みをお持ちの方も多くいらっしゃいます。私自身大変な経験を数多くしてきました。ただ、その大変さをわざわざ助長することのないように、意識して取り組んでいただきたいと思います。

新規開拓営業は商品を必要としていない相手に強引に売りに行くことではありません。今後長い間共に付き合っていける相手を見つけるきっかけづくりの活動です。このことを忘れないようにしましょう。

今後の営業戦略の参考になれば幸いです。応援しています!

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