ウレルのささだです。
2018年、株式会社ウレルを立ち上げて1年がもうすぐ過ぎようとしています。会社の生存率が1年で40%と言われるこのご時世で、まずは生き残れたことに自信を持って、今年も頑張っていこうと思っています。ありがたいことに、様々な方のご協力をいただき、事業も順調に成長させ続けられています。
さて、この「ウレル」ですが、社名の由来は字の通り「売れる」です。世の中の素晴らしい商品を求めている人に届けることがウレルを立ち上げた背景です。元々営業フリーランスとして2年個人事業主でやってきた経験が私にはあります。独立したのは、会社の論理で売りたくないものを売るという環境が嫌だったからです。この環境づくりについては成功したと思っています。
そして、「売れる」のもう1つの意味。営業に関わる人の悩みをなくすという目的があります。「売れる」とはつまり売り手がいるということです。売り手、すなわち営業をする人たちがもっと売れるようにすることも、ウレルが存在するもう1つの意義です。
営業職のイメージは正直悪い
ちょっと前の調査ですが、営業をやりたくない学生は58.7%、約6割の学生が営業職には就きたくないという調査が出ていました。
この理由は
- ノルマが嫌
- 頭を下げるのが嫌
- 嘘をつきたくない
という回答が並んでいました。
まさに営業のネガティブなイメージを生み出す「ノルマが厳しい仕事」「ペコペコ頭を下げる仕事」「嘘をついて人を騙す仕事」という営業の3大ブラックイメージが、営業嫌いを生み出す理由です。しかも営業をやったことがない、つまり食わず嫌いな人たちの回答なので、まさにイメージ先行でこういった負の印象を持たれているということです。
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営業は専門職である
これは私の持論ですが、「営業は専門職」です。
文系学生の7割が就職すると営業職に就くので、そういった専門職のイメージが持たれづらいのですが、
- 人を動かすコミュニケーション能力を有し
- 商材に対する知識と理解を深め
- 相手やその業界に対する見識が求められる
そんな仕事が営業です。
テレアポや飛び込みでとにかく架電数や訪問数を競うこと、売り上げを上げるためだけに躍起になることが営業の本質ではないのです。テクニックだけで受注や売り上げだけを作ろうとする人がいるから、営業は変な偏見が持たれてしまうのですが、 そもそもの営業の本質は「商材を媒介にしたクライアント課題解決コミュニケーション」が役割です。
営業におけるコミュニケーションの4段階
ある種、コミュニケーションの専門家でもあるわけです。ただ勘違いして欲しくないのは、コミュニケーション上手＝口がうまいではないということです。
営業におけるコミュニケーションでは4つの段階があります。
- 信頼
- ヒアリング
- 提案・プレゼン
- クロージング
ざっくりはこの4段階です。
営業コミュニケーション①信頼
そもそも「怪しい」という人と会話は成立しません。相手のことを信頼できるという気持ちがあって、初めて営業コミュニケーションは成立します。
ただここにも段階があります。「名刺交換だけなら大丈夫」「5分だったら、時間を取れる」「とりあえず話を聞くだけなら大丈夫」というまずは会うことや会話をすることにおけるレベル。相手のことを信頼し、話をちゃんと聞こうというレベル。
信頼されている＝全てが許されるわけではなく、現時点でのレベルに合わせて、営業する側はコミュニケーションを考えていかなければなりません。
営業コミュニケーション②ヒアリング
営業は「商材を媒介にしたクライアント課題解決コミュニケーション」とお伝えしました。課題解決をするためには、相手のことを理解しなければなりません。そのために必要なことがヒアリングです。ヒアリング＝質問力と勘違いしがちですが、ヒアリングは相手を理解するためのコミュニケーションで、質問はそのための手段です。つまり、質問スキル・質問力だけをあげても本当に良いヒアリングができるわけではありません。
会話の前後の文脈を理解したり、そもそも相手が使っている言葉・単語のいみを理解したり、ヒアリングのための事前準備や勉強が必要なわけです。
▼ヒアリングのコツはこちら
またヒアリングにおいて大事なことは、相手の「ヒアリングに対する満足感」です。つまり、自分のことをちゃんと聞いてわかってくれたと思える感覚を与えることです。聞きたいことだけを聞いて、営業が満足していてもダメで、相手がちゃんと話を聞いてもらえたと思えなければヒアリングは失敗です。
営業コミュニケーション③提案・プレゼン
話を聞いてくれる土台＝信頼を作り、相手のことを理解するヒアリングが完了したら、次に営業がやるべきは提案です。
営業提案の勘違いポイントは2つあります。
- 営業＝提案と考えがちで、口がうまい人が営業に向いているという考え
- 提案＝説明と理解し、一方的に喋り立てる
営業コミュニケーションの4つの段階を見ていただいた通り、提案・プレゼンは営業の一部のプロセスでしかありません。またこれは私の感覚ですが、提案・プレゼンは営業コミュニケーションの中で優先順位をつければ1番重要度が低い部分です。
こんな経験はありませんか？
信頼している友達から、「これいいからおすすめだよ」と言われて購入した経験です。商材のことはよくわかっていなくても、相手が信頼できる相手で、これまでの付き合いで自分のことをわかってくれている（ヒアリング）と思えるからこそ、購入するアクションが生まれるわけです。
営業コミュニケーション④クロージング
ここも勘違いされがちですが、クロージング＝粘って契約書を集めることではありません。
クロージングの意味は契約締結ですが、契約だけを締結させていては2流です。
契約締結は営業にとってはゴールと思っている人もいるかもしれませんが、お客様からすればようやくここからがスタートです。ごまんとある業者の中から1社を選び決めたというだけで、まだ本当にやりたい課題解決や商材の利用は何もスタートしていません。
この営業はゴール、お客様はスタートというクロージング時の認識の違いが問題を引き起こす要因です。繰り返しですが、営業は「商材を媒介にしたクライアント課題解決コミュニケーション」なので、課題解決に繋がらなければ失敗な訳です。
つまりクロージングでは課題解決のためのコミュニケーションが必要となります。やるべきことは「期待値の調整」と「これからのアクションプランの明示」です。どれぐらいの成果を出しに行くのか、さらにそのために何をお互いにすべきなのか、この点をしっかりと握っておくことが大事になります。
▼クロージングのコツはこちら
大事なのは自分の満足感ではなく、相手の気持ち
営業はトークスクリプトやロープレなどで話す練習をします。その時にうまく話せたという基準で営業は振り返りをしがちですが、営業において自分がうまく話せたかどうかは正直どうでも良いことです。大事なことは相手の気持ちです。
- 信頼→お客様の気持ち）この人だったら大丈夫・信頼できる
- ヒアリング→お客様の気持ち）ちゃんと私の話を聞いてくれた
- 提案・プレゼン→お客様の気持ち）この人が言うんだったら大丈夫・それだったらやりたい
- クロージング→お客様の気持ち）これから一緒に頑張ろう
これは一例ですが、お客様がこういった気持ちを持てなければ営業は前に進みません。そこには自分がうまく話せたかどうかは二の次なわけです。
また自分に置き換えて考えてみてほしいのですが、「口が上手い人」と「一生懸命or丁寧な人」どちらの相手のから買い物をしたいですか？大半の人が後者だと思います。つまり、営業がやるべきは口の上手い人を目指すのではなく、一生懸命かつ丁寧にお客様と向き合う姿勢をまずは目指すべきと言うことです。
営業の辛さがわかる「売るための方程式」
営業をする上で避けては通れないことは「売る」ことです。
これは当たり前で、営業は会社・事業を運営していくために「お金・キャッシュ」を集めてくることも大事なミッションです（これだけになるから組織や営業がおかしくなるわけなので、それだけをしろと言いたいわけでは当然ありません）。
では、売ると言うことを分解し、売るために何が必要かを方程式にしたのが下記の式です。
個人×商材×マーケティング×セールス
言い換えれば
人間力×商材力×マーケティングの仕組み×営業力
多くの会社が商材力やマーケティングの仕組みを作らず、営業に「とにかく売ってこい」と 思考停止で営業に丸投げするから営業が辛くなるわけです。どんなに人間力を磨いても、営業力をあげても、クソみたいな商材で気合と根性だけで営業をさせる会社で成果が出るわけがありません（口が悪くなってすいません。。笑）
その点では自分が扱う商材やフィールド（業界や組織）をマーケターの目線で見極めることは非常に重要なことでもあります。営業がマーケターの目線を持って、転職や就職をする時に「この商材には未来がない」「この商材は顧客のためにならない」という理由で、内定を辞退できるようになれば、もっと世の中には良い商材だけになると思っています。
ちょっと脱線をしましたが、営業で成果が出ていないと苦しんでいる人は、本当に自分にだけ問題があるのかは一度考えてみてください。商材がダメじゃないのか、営業の仕組みに問題はないのか、この点を無視して営業は語れません。
ただ、マーケティングの仕組みと商材を引き上げるのは、営業の役割でもあります。なぜなら営業はお客様と直接話をする立場にいるからです。顧客の声を消える立場だからこそ、その声を経営陣や開発サイドにフィードバックすることが求められるのです。実際に私が営業代行をさせてもらっている会社で事業が伸びているか会社とそうでない会社の違いは、この営業の声を素直に聞けるか否かは非常に大きい差だと感じています。
営業職や営業に関わる人を「営業家」と言わせたい
ここまでご覧いただいて、営業がどれだけ大変な役割で、かつどれだけのスキルが求められるのかを少しでも理解いただけたら嬉しい限りです。そして、この記事で言いたいことの前置きが非常に長くなってしまいましたが、言いたいことはこれです。
営業を「営業家」と言わせたい
営業は高度なスキルを求められ、かつ業界や相手のことをしっかりと理解しないと本当は成り立たない専門職です。
「〜〜家」とはその道を専門にする人。一事に秀でた人です。
起業家：自分で新しい事業を興した人
企業家：経営に取り組む人
事業家：事業を運営を行う人
実業家：生産・流通・販売などの事業をする人
専門家：特定の分野に精通した人
研究家：研究をしている人
営業もそれだけの専門性と努力が必要な役割だと私は思っています。私が営業にこだわっている理由は下記で偉そうに語っていますので、よければ見てください。
多くの人が就職し、とりあえず最初につくポジションが営業です。また、日本の営業職の人口は約862万人で、就労人口の13.7%です（「事務従事者（19.8%）」「専門的・技術的職業従事者（17.0%）」「生産工程従事者（13.6%）」に次いで多い）
圧倒的に母数が多いので、希少性が他の職種と比べれば少なく、資格や経験がなくても誰でもできる職種なので、専門職としての認識が持たれづらいのも重々理解はしています。
ただ営業は日々頑張って営業をしているんです。そのことを理解してほしいと強く思いますし、営業＝売り込みという概念をなくすためにも、営業の存在意義を上げていきたいと思う所信表明なお話でした。
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