【既存顧客営業の極意】既存顧客との関係を強固にするコツ

既存のお客様や、以前に商談を行ったことのあるお客様に再度新しい商材を受注いただけるようアタックする。新規開拓だけではなく、こういった既存のお客様をターゲットにした営業を行っている営業パーソンの方も数多くいらっしゃいます。

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何回もアプローチをしていると話すネタがなくなる

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2回目以降のアポイントをいただけない

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継続的な関係構築が苦手

そういったお悩みをお持ちの方にお伝えしたいことがあり、この記事を書くことにしました。既存顧客に対する人間関係構築のノウハウをまとめていきます。最後までお付き合いいただければ嬉しいです!

既存顧客営業の極意①既存顧客や定期訪問先との関係性

早速ですが、既存のお客様や、定期的に訪問しているお客様とコミュニケーションをする上で、意識すべき前提があります。大きくまとめて以下の3つのポイントです。

既存顧客との関係性①常に相手の状況は変化しており、決して全てを話してくれているわけではない

当たり前のことだと思われるかもしれませんが、実は意外と見落としがちなポイントになります。

相手の状況や周りの環境は刻一刻と変化していくものです。このことを忘れてしまうと、気づいたら浦島太郎状態となり、お客様とすれ違いを生んでしまった……、なんてこともありえます。営業がお客様の役に立つ情報だと思って持ってきたものが、お客様はもう知っていた情報だった。このような状況は避けるべきでしょう。避けるためには、お客様に連絡を取るたびにお客様の最新の状況を聞く意識を持つことが必要になります。

また、加えて忘れてはいけないのが、お客様が営業に話してくれている情報が全てではない、ということです。これは、決してお客様が意地悪して営業に情報を開示していないということではありません。(一部そういった方がいるかもしれませんが……)

「聞かれてないから答えてない」こういったケースは実は非常に多いです。そのため前提として、お客様が営業に話してくれたことが全てではないという意識を持つことが必要になります。

人は見えている情報だけで判断をしてしまう「バイアス」という性質を持っています。自分が知らない情報が必ずあるという意識を持つだけでも、コミュニケーションの仕方は自然と変わってくるものです。

既存顧客との関係性②定期的にコミュニケーションをとっているのは自分だけじゃない

お客様と定期的にコミュニケーションをとっているのは当然ながら自分たちだけではありません。他の会社の営業もお客様に対してコミュニケーションをとっている可能性が高いです。

そのため、「このぐらいやっておけば大丈夫だろう」という自分の中での基準による考え方には危険が伴います。自分は毎月1回お客様のところに訪問している中、他社の営業は月2回お客様に会いに行っているかもしれません。

つまり、アプローチの数が多いか少ないか、質が良いか悪いかは自分ではなくお客様が決めるということを念頭に置く必要があります。

既存顧客との関係性③誰よりも先に声をかけてもらえる関係性を目指す

「困ったらあの人に頼めば大丈夫」

相手が相談したいとき、他の誰よりも先に声をかけてもらえるような関係性を最終目標とする必要があります。そういった間柄になることが出来たなら、安定した取引を続けていくことが出来るからです。

そのためには、相手が困ったとき、思い出してもらう必要があります。相手の記憶に残る方法は、強いインパクトを残すか回数を重ねるかしかありません。しかし、一度に強いインパクトを残すものは非常に難しいものです。つまり、継続的に連絡をとることはとても重要だと言えます。

また、どのタイミングで思い出してほしいのか、しっかり役に立てる場面を伝えることも重要になります。例えば、以前クラシアンという会社が頻繁にCMを流していたのをご存じでしょうか。特徴的なリズムやテンポのCMで、インパクトがあるものでした。その中で、「水回りのトラブルにはクラシアン」ということを連呼していたのです。こうすることで、人はトイレなどの故障の際にクラシアンという企業を思い出したことでしょう。

こういった、どの場面で思い出してほしいのか、明確にしておくことで、より声をかけてもらいやすくなるという点を意識していただきたいと思います。

既存顧客営業の極意②営業がしなければいけないこと

既存顧客営業や定期訪問時に、では何を行うことが必要なのでしょうか。ポイントは3つです。

①商談で最大限のパフォーマンスが出来る準備とやり取りを商談間に行う

まずは、商談で相手の記憶に残るコミュニケーションを行うことを目指す必要があります。ただ、1つ重要なのは、「あくまで目指す」ということです。営業は「話し手」ではなく「聞き手」です。相手の課題を解決することが営業の仕事なので、無理に面白い話をしようとこだわりすぎる必要はありません。

相手の記憶に残る方法。面白い話をすることもそうですが、その他にも、相手の気づきや学びになる情報を提供することでも、インパクトを残すことが出来ます。

上司

それちょうど気になってたんだよね

お客様

それそんなことも出来るんだ、面白いね

こういった情報を提供することでも、相手は自分に会う優先度を高めてくれる要因となるのです。話すことだけではなく、自分が持っている情報の質を高めていくことでも、商談をより良いものにすることが可能になります。

商談を良くするためには、商談中のコミュニケーションの質を高めるだけではなく、商談と商談の間に行う準備も大事だという点、意識が必要です。

②コミュニケーションのエビデンスを残し、提案資料や議事録に記載する

コミュニケーションの内容を記録として残しておき、その記録を相手に提示することが2つ目のポイントになります。

人間は忘れる生き物です。また、オンラインで商談をすることが普及した現在において、商談でインパクトを残すことは難しくなってきています。なぜなら対面でない分、五感に訴えかけることが難しくなるからです。オンラインでは声と内容と画面の映像でしか訴えかけることが出来ません。

この前提を考えたときに、話した内容を相手に覚えていてもらうことは難しいと言えます。そのため、資料や議事録に記載し、形に残しておくことが重要になるのです。記憶に残りづらいのであれば、記録に残して相手の記憶を補完することで、会話を前に進めていくことが容易になります。

③コミュニケーション手段は全て駆使する

営業で使えるコミュニケーション手段と言われると皆さんは何を思い浮かべるでしょうか。

  • 電話
  • 対面で話す
  • メール

こういった回答は多いかと思います。ただ、コミュニケーション手段はそれだけではなく、他の手法も営業に活用できる点をおさえておきましょう。上記の3つを主な手段としている会社は多いですが、LINEやTwitterといったSNSやWEBツールを活用することをNGとしている会社はありません。使えるものは全て使いましょう。相手に自分の会社・サービス名を覚えてもらえる機会を増やしていくことが重要になります。

繰り返しですが、相手の記憶に残る最もシンプルな方法は、「相手がその名前に触れる機会を増やす」ことです。様々な手段からアプローチしていくことがそのためには重要になります。

既存顧客営業の極意③営業がやってはいけないこと

反対に、既存顧客営業をする際に行うと逆効果になってしまう行動があります。以下の3つです。

①ネットに流れている情報をただ伝えない

定期的にコミュニケーションをとる際に、「情報提供する」という目的で会話をする場面があると思います。その際に、インターネットに流れている情報をただそのまま伝えないようにしましょう。理由はシンプルです。

インターネットの情報をまとめただけだったり、横流ししているサービスはインターネットにあふれるほど存在しているからです。

その情報自体は既に相手も知っているかもしれません。そうなると営業に会う目的をお客様は失い、会ってくれなくなってしまうでしょう。

このような状況を避けるためには、情報に付加価値を付けることや、相手が理解しやすいように情報を加工して伝えることが重要になります。コンテンツとは、ただの情報の集合体ではありません。情報を加工し、ターゲットが知りたい部分、実現したい部分に合わせて伝えることが出来て初めて、有意義なコンテンツとなります。情報を組みなおして、相手が有意義なものと感じられるようなものにしていくことが必要なのです。

②情報提供を行う際は単なる情報で終わりにしない

情報をただ送って終わりにすることは避けるべきです。情報に付け足す形で、自分の意見をセットにしたメッセージを伝えるようにしましょう。

なぜ自分の意見を付け加える必要があるのか。それは、

自分の意見=お客様にとっての自分の存在価値

となるからです。さらに、自分の人となりがどのようなものか、相手にも情報提供を通して伝えることが可能になります。自分のことを理解してもらえるコミュニケーションは重要です。理解してもらうことで、相手から自分は「知らない人」ではなくなり、信頼を得やすくなるからです。情報とセットで自分の意見を伝えることで、「困ったときはこの人なら確かな意見をくれる」という印象を相手に持ってもらうことが可能になります。

③情報を伝えるだけで終わりにしない

3つ目のポイントは、情報を伝えるだけでなく、相手からフィードバックをもらうようにするということです。

相手に情報を伝えた際、相手がどのようなリアクションをするのか、その反応を回収する意識を持つようにしましょう。相手から反応をもらうことで、相手の環境の変化、相手の価値観や優先順位の変化に気付けるようになっていきます。

先ほど挙げた自分の意見を挙げることとセットで、相手の意見をもらうことで、お客様との相互理解を深めていくことが可能です。情報提供だけではお客様と信頼関係を築いていくことは出来ません。情報提供だけならば、ただ事実を述べていることにすぎないからです。信頼関係は、お互いの自己開示があって初めて築いていくことが可能になります。そのため、相手と会話を深め、お互いに理解していくことが出来るコミュニケーションをとることが営業において重要なことです。

既存顧客営業の極意④価値のある情報とは

情報をただ伝えるのではなく、「この人の話すことには価値がある」と思ってもらうことが重要ということを述べてきました。

では、具体的に何が含まれる情報が価値のある情報なのでしょうか。ポイントは以下の4つです。

  1. 網羅性=この情報を見れば他を見なくても大丈夫
  2. 新規性=リアルタイムな情報で、情報の鮮度が高い
  3. 希少性=他では手に入らない、その人だけが持っている情報
  4. 有用性=自分の生活や仕事に活用できる情報

この4つのうち、相手に伝える情報にはどのポイントが含まれているのか、定期的に考えてみることが重要になります。

既存顧客営業の極意⑤定期的に伝えるだけの情報がないとき

何回も連絡をしているうちに、伝えられる情報がなくなってしまった。しかし、だからといって情報提供することをやめ、連絡をストップさせてしまうことは望ましくありません。

返報性の原理という人間の性質があります。これは、自分が相手に対してとった行動は、相手は自分にお返しをしたくなるという原理です。自分が相手に好意を伝えると相手は自分に好意を向けやすくなり、その逆も然りです。

言い換えれば、情報提供を止めてしまうと、相手も連絡を返してくれなくなってしまい、コミュニケーションが中断されてしまう可能性が高いと言えます。

そのため、営業において、自分がとった行動は相手から返ってくるものであるという意識を持つことが重要になります。

なお、情報不足の場面に陥ってしまう原因は、勉強不足か、自分の経験の言語化が出来ていない場合が殆どです。営業は、人との会話を行う職種になります。そのため、経験として様々な情報を得やすい職業です。「ネタがない」という悩みは、自分が今までしてきた打ち合わせや商談の経験を言語化出来ていないがゆえに起こるものと言えます。

つまり、自分が今までやってきたことの中で情報として提供できるものがないか、振り返って洗い出してみましょう。自分が今までやってきた経験は、全く同じ状況にお客様がなったことがない限り、とても有益な情報です。

決して自分の経験や顧客とのやり取りを過小評価しないでください。あなたの経験が価値のある情報だと考えてくれる方は必ず存在します。自分の今までの経験は価値があるものだ。そう考えてください。その経験をしたことがない人にとってあなたの経験談は価値のあるものです。求めている人に、求めている情報を提供できるよう自分の経験から情報を選択し、加工していきましょう。

価値のある情報を伝えるためには、まず勉強をすることが必要です。そのうえで、自分の経験談と組み合わせて、情報をコンテンツ化していくことが重要と言えます。

コンテンツを持つ営業は成果を出せます。なぜなら、コンテンツ化された情報は汎用性が高いからです。SNSやWEBサービスが普及した今、自分が作ったコンテンツを複数の人に届けることが容易になっています。多くの人に届けられるなら、勿論成果を安定して出すことに繋がるでしょう。

コンテンツを作ることの出来る営業をぜひ目指していただきたいと思います。

既存顧客営業の極意⑥まとめ

今回の内容を1つの内容にまとめるとこのようになります。

今後の既存顧客営業に活用していただけると幸いです。応援しています!

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