話下手でも営業成果を出せるポイント4選

こんなご相談を、非常にモチベーション高く、営業を頑張られている方からいただきました。

営業をやりたくない理由の1つに、話下手だから、口が上手くないから営業をしたくないという方結構多いと思います。ただそれでも営業に配属されたり、フリーランスの方だったりすると自分で仕事を取ってこなければならず営業せざるを得ない、ということも多いはずです。

実際話すことが苦手で営業したくないという気持ち、私もわかります。ただ先に前提としてお話させていただくと、営業は話がうまいことよりも聞くことがうまい方が成果を出しやすいです。ただその中に、話上手でなければいけない部分というのが存在していて、さらに話上手の中でも「押しが強くなきゃいけない」ときがあります。それはテレアポです。このあたりも今回整理してお伝えしていきますので、ぜひ最後までお付き合いいただけると嬉しいです！

話下手でも成果を出すためのポイント4選

今回はポイントを4つにまとめました。

①相手が話を聞いてくれる理由が何かを考える

まず1つ目のポイントとして、「相手が話を聞いてくれる理由が何かを考える」ということです。大きく分けて相手が話を聞いてくれる理由は2つあります。

• 興味
• 好意

まず1つ目は興味。つまり相手が興味を持っているということです。これは関係性などは正直あまり関係ありません。相手が興味を持っているのであれば、別に誰が話そうが相手は耳を傾けてくれます。「その話必要だった、聞こうと思っていた」ということで聞いてくれるんですよね。この場合だと相手が興味を持っているトピックについての話ができればよいので、話し手は誰であろうといいわけです。

そして2つ目は好意。その人との関係性です。結局その相手は自分のことを好きか嫌いかという話。嫌いな人の話というのは何を話そうと、聞きたくないものですよね。

よく「好きの反対は無関心」という話があります。本当に大嫌いな人だと「またあんなことを言ってるよ」なんて逆に話題にあげることがあるからですね。SNSとかYouTubeだと「アンチ」という形でこの行動を取る人がとても多い印象です。見なければいいのにわざわざ投稿を見てネガティブなコメントを残したりしている人、いますよね。これは、「好意」はないけど「興味」はある状態だと言えるかもしれません。だからこそまずは興味を持ってもらうこと、なんかがSNSマーケティングではよく言われています。炎上商法なんかもその一環でしょう。

ただ、営業においては嫌われてしまっては最終的に受注や取引というところにはつながって来ません。炎上商法する営業パーソンはいませんよね。だからこそ、営業においては「好意」を持ってもらうことが前提になります。

話し下手であっても自分の話を聞いて欲しい。そう思ったときは、

• 相手が興味を持っている話
• 自分のことを好きになってもらう（君が言うんだったら話聞こう）

こういった状況を作る必要があるということです。

ただ一方でこれは結構難しいことでもあります。特に新規開拓の営業においては尚更です。なぜなら、新規開拓営業の場合相手が何に対して興味を持っているのか、何について勉強していて何についてもっと知りたいと思っているのか、どんな成果を出したいと思っているかということが分からないからです。相手が興味を持っている話をいきなりぶつけることも難しいでしょう。

だからといって、いきなり自分に対して好意を持ってくださいというのも無理な話。ましてや初対面なのに最初から自分のことを好きであるわけもありません。

②返報性の原理を活用する

そんな難しい状況において何をすればいいのか。こういったときに営業のコミュニケーションの上で活用できるのが返報性の原理です。

返報性の原理というのは、人は基本的にしてもらったことに対してお返しをしたくなる心理のこと。心理学用語としても使われています。マイナビエージェント様の記事ではこのように紹介されていました。

返報性の原理とは相手から受けた好意や敵意などのアクションに対して、「お返しをしたい」と感じる人間にとってごく自然な心理のことを言います。

【返報性の原理を徹底解説】ビジネスや恋愛で使える活用法とNG行動：マイナビエージェント

人は基本的に「してもらいっぱなし」は嫌いな生き物です。何かを1つしてもらったら1つこっちからもお返ししたいという心理が働きます。「おはようございます」とこちらから言ったら相手も自然と「おはようございます」と返しやすいですし、誕生日プレゼントをもらったら相手の誕生日にどんなプレゼントをもらった渡そうか考える人が多いはずです。バレンタインデーとホワイトデーなんかは最たる例かもしれません。これが返報性です。

営業において、この返報性の原理は大いに活用できるものです。この返報性を働かせているかどうかによって、コミュニケーションの難易度が大きく変わります。この返報性を働かせるためには何をすればいいのか。先に自分から恩を売る、というと多少語弊があるかもしれませんが、何か相手にやってほしいことをこちらから先にやることが大切です。もし相手に挨拶して欲しいなと思ったら、先に挨拶をする。自分の話を聞いてほしいなと思ったら自分がまず相手の話をしっかり聞く。自分の提案を理解して欲しいと思ったのなら、「私はあなたのことを理解していますよ」と先にしっかり伝える。自分の提案を受け入れてほしいのであれば先に相手の提案を受け入れる。こういった形でやってほしいことを率先して営業側からやることが大切です。

成果を出せている営業は「ギブする」という言葉を使うことが多いです。押し売りするのではなく、まず相手に対して自分ができることをどんどんやる。例えば競合他社の紹介を先にしたり、相手が知りたい情報を積極的に届けるということを行うことに重きをおいています。これは返報性の原理を活用して相手との関係性を強化し、「この人なら信頼できる」という状況を作りやすくなるからだと言えるでしょう。

③相手が話しやすいトピックから会話に入る

話下手であっても、相手が話を聞いてくれる状況を返報性の原理によって作ることができるとお伝えしました。ここからは商談のコミュニケーションについてまとめていきます。興味や好意を作ってもらうことが大切なのですが、そのために重要なのが聞き上手であること。まず相手のことを理解することです。

ただいきなり理解はできません。相手のことを知らない以上当然のことです。だからこそ、まずは相手のことを知ろうとする意識が大切になります。例えばHPを調べたり、SNSを調べたり。ぜひ相手のことを分かる範囲で調べてから商談に臨むようにしましょう。その中で、相手が話しやすいポイントについて考えるとより効果的です。商談の場において、相手は基本的に「聞き」の態勢で始まっている可能性が高いです。相手は営業側が提案をしてくれると思って聞いているからですね。そのような相手に対していきなり「話してください、どうぞ」と言っても会話が盛り上がらないのは当然です。そこで重要になるのが話しやすい環境を作ること。そのためにまず自分が相手のことを知っている必要があり、そこをベースに相手に話してもらうようにしましょう。

例えば、「HPを拝見したんですが、すごく面白い取り組みをされていますよね」「先日SNS拝見して、投稿の内容に感銘を受けたんですが、あの内容はどんな場面から思いつかれたんですか？」などといった質問は相手が答えやすいです。なぜなら、相手が1番話しやすいのは「今自分が取り組んでいること」「今自分がやっていること」だから。そんな相手に対していきなり将来のビジョンや理想の自分なんかを聞いたところで、「いやいやいきなり言われても分からないからとりあえず提案して。それを踏まえたうえで検討しますね」と言われてしまいます。まずは相手が話しやすい状況を作っていく、そのためにできる範囲で調べて、相手が話しやすいトピックで会話を行いながら情報を得ることを意識すると効果的だと言えるでしょう。

④テレアポは仮説を立ててから話す

最後のポイントはテレアポにおける営業のコミュニケーションです。テレアポは商談や関係性作りとは違い、相手と会話をすることに対して承諾を得ていません。商談は、「この時間を空けておくのであなたの話聞かせてね」というのが成立していますが、テレアポにはありません。つまり、どんなに良い問いかけをしても基本的に相手は答えてくれないということです。「ご担当者様いらっしゃいますか」「います」という感じで会話が進んでしまうため、相手も電話を早く切りたいと思っていることが多いです。他の業務中かもしれませんし、せっかくの休憩時間中であるかもしれません。そこでヒアリングしたところで、相手が考えて返事をしてくれないのは明白です。

そこでテレアポのときに意識すべきことは、「決めつけてトークをする」ということ。言葉を選ばなければ、「あなたはこんなことで困っているんじゃないかと思っています。恩着せがましいかもしれませんが役に立てると思って電話しました」こう言われた時、相手が本当にそれについて困っていれば興味と好意をその場で醸成することができます。「わざわざ考えてくれてどうも、確かに困ってたよ」ということになる可能性があるんですね。

勿論仮説でしか無いので、この決め打ちは外れてしまう可能性もあります。ただテレアポはそれでいいというのが私の持論です。野球でも10割バッターがいないのと同じだと思います。ただ野球と違うのは、テレアポはその決め打ちが外れてもまた電話をかけられるという点です。例えば、弊社は営業代行の仕事をしていますが、営業のテレアポで、

こんな流れになったとします。そうすると大体、

となることが多いです。これに対して返報性を働かせることができるんですね。

もしくは、

「1度相手の話を受け入れている」という返報性が働いているため、こんな形で聞くと答えてくれることも多いです。

そこで例えば「営業の人手不足」という回答がもらえたとしましょう。その場ではそこでおしまいです。「ありがとうございます！もしまた何かお役に立てることがあればまたご連絡します。」と言って電話を切ります。

そしてまた次の日以降に電話をかけます。

例えばの流れですが、このようにすると相手が興味を持っている話題についての会話を行いやすくなるでしょう。

テレアポにおいて行ってはいけないことは、ヒアリングしてから提案すること。これは逆で、テレアポは提案を先にして、当たるまで提案をする。当たらなかったときにヒアリング。一方で商談はヒアリングから提案という流れなため、この違いをおさえておくと話しやすくなります。

営業コミュニケーションは返報性の原理を最大限活用する

今回は話下手でも営業で成果を出すためのポイントということで解説させていただきました。最終的に重要になるのは、返報性の原理を活用すること、また商談なのかテレアポなのかによって話す内容や構成が変わってくるということ。このあたりをぜひ意識してコミュニケーションをとってみてください。

今回の内容が営業戦略の参考になれば嬉しいです。営業は大変なことも多いですが、応援しています！

▼コミュニケーションについてはこちらでも解説しています！

【悪用厳禁】YESセットを使って成約率を上げる！究極のコミュニケーションテクニック

お客様と良い関係を築く会話の仕方2つのコツ