【toC営業攻略】個人宅への営業のコツ3選！

今回のテーマは「個人宅への営業」。toC営業についてのお話です。

先日TwitterのDMで「個人宅営業の極意を教えてください」というご相談をいただきました。具体的にどのようなポイントについてお悩みですか？と聞いたところ、全部という回答が返ってきました笑

ただその気持ち分かります。法人営業と違って、個人宅営業ならではの難しいポイントも多くあるんですよね。そこで今回は個人宅営業について解説させてください。

個人宅営業の前提：感情が最重要

まず法人営業と個人宅営業とで違う前提を1つおさえておきましょう。

それは、「個人で意思決定する」ということです。

法人営業は意思決定者が複数人絡むケースがほとんどです。一方で個人宅の営業であれば、保険やリフォーム、住宅など様々な商材があると思いますが、基本的には1人からOKがもらえるように動いていくことが多いと思います。もちろんご家族全体の理解や承諾が必要なケースもありますが、基本的には1人からOKをもらうことが重要です。

そこであわせて重要になってくるのが、「気持ちや感情」です。とても簡単に言うと、「目の前の相手に好かれる」こと。もちろん商品のメリット・デメリットなどロジックが必要になる場面もありますが、第一に来るのがこの感情です。

この前提を踏まえておくと、感情に焦点を当てた営業の組み立てができるようになります。自分のアクションがどんな感情を引き出しているのか、相手はどんな気持ちで営業を受けて、話を聞いているのか、ということを意識しておきましょう。

法人営業と個人営業の違い

法人営業の存在意義は「利益の創出」です。どのようにして売上を上げるのか、コストを削減するのか。ここをどう営業で紐づけていくのかというところが目的になります。そのため、最終的にはロジックが重要視される傾向にあります。

一方で個人営業は感情で動くという部分で考えると、利益よりも「好き・嫌い」といった個々の価値観が優先されます。商材や売る相手など細かな違いはありますが、本質的な違いはこの部分にあるといえるでしょう。

個人宅営業のコツ3選

ではここから、個人宅の営業でおさえておくべきコツについてまとめていきます。ポイントは3つです。

個人宅の営業のコツ①嫌われているところからのスタートであることをおさえる

特に新規開拓の飛び込み営業や訪問営業であると、この点を必ず忘れてはいけません。

嫌われている、と見出しに書きましたが、人間は嫌いなものというより知らないものに対して警戒心を持つ性質があります。これは生存本能で、生きるために必要な価値観として備わっています。

つまり、「知らないもの、知らない人」だから嫌われてしまうんです。例えば保険の営業というと煙たがる相手もいると思います。しかし、その目の前で「なんでうちに来るんだ」と滅茶苦茶怒っている人であったとしても、その人に別の保険の営業がついている可能性はあるんですよね。

営業だから、保険の営業だから、という理由で嫌われているのではありません。知らない人から突然売り込まれているから嫌っているのであって、これはもう人間の本能的な部分です。前提として、営業は嫌われているところからスタートしているという前提をおさえましょう。

以前こんな形で受注につなげている保険の営業マンがいました。

どうしても保険の営業というと嫌われてしまったり、無下に扱われてしまう。そこで商工会の組合に入ってしっかりメンバーの活動を頑張る。その中で、

仕事何をしていたんだっけ？

保険です

と聞かれて初めて保険の営業マンであることを伝え、そこでは売り込まない。そのうち

こないだ保険の営業をやっていると言っていたけど、なんかいいのある？

と自然と相談をもらえるようになって、そこから受注につなげていました。

商工会のメンバーに入りましょう、というわけではありません。ただ、嫌われている前提を押さえている営業手法として、「関係構築できた人にだけ営業する」というものがあります。最初から売り込むとどうしても嫌われてしまうのは避けられません。売り込む事自体が営業都合の行動なので、相手に好かれるようなアクションを取ることが重要です。

好かれるための関わり方

好かれるための関わり方はいくつかあります。例えば、

営業ではなく個人としてつながる
そもそも仲の良い人に商品を紹介してみる
いきなり売り込まず、会話を続けて信頼関係を得る

こういったことを行っている人もいます。

また、興味があるからこそ話を聞いてくれる、好意を持ってくれるというパターンも存在します。反響営業というのは相手がそこに必要性を感じていて、興味を持っているからこそ問い合わせしているのです。

人が話を聞くのは好意か興味があるときの2パターンしかありません。好意を持たれるアプローチをするのか、興味を持ってもらうアプローチをするのかのどちらかしかないということを念頭に置きましょう。

長い話はマイナスでしかない

嫌われている相手から長話されるとうざったく感じますよね。営業は上述したように嫌われているところからのスタートなので、長々と

うちの商品のメリットは・・・

うちの商品は他社とここが違いまして・・・

こんな説明をされたところで、相手は聞く気がありません。嫌われている段階での長話はマイナスでしかないので、注意しましょう。

個人宅の営業のコツ②相手の言葉から会話を広げる

2つ目が理解してもらおうとしすぎず、相手の言葉から会話を広げるということです。

本当に相手が理解しようと思ったら、興味があるからもっと知りたい、と思ったとき、質問は自然と相手から出てきます。質問が全く出てきていないときというのは、説明が難しすぎて理解できないというケースもありますが、そもそも興味を持っていないことの方が多いです。

理解をしよう、話を聞こうという気持ちが生まれるのは興味が生まれた後です。つまり、商品説明をしっかり行って良いのは相手が興味を持ってくれた後です。そして相手が興味を持ってくれていることについて答えるようにしましょう。

多くの営業がやってしまいがちなNGポイントとして、「自分が話したいことを話す」ことがあります。一方的に自分が話したいことを話しても、お客様が興味を持ってくれないのは当たり前ですよね。

興味を持ってもらうためには、

相手の興味のある話をする
そこから派生して質問していく
会話を広げていく

これらの意識が必要です。会話を広げるという意識がないと、個人営業はなかなかうまくいきません。相手の言葉から会話を広げ、掘り下げていく意識を持つようにしましょう。

うまくいかないです。これは法人営業も同じなんですけど、うまくいかないケースが多いのでぜひ相手の言葉から会話を広げていく、そんな意識を強く持っていただきたいというのがこちらのお話です。

個人宅の営業のコツ③顧客の不安と向き合う

そして3つ目。顧客は常に買うことに不安を抱えています。「やりたい」とお客様が言ってくれたのにもかかわらず、後で「気が変わった」「やっぱりいいや」などと失注してしまうのはよくある話ではないでしょうか。

これはお客様が常に不安をかかえていることが原因です。自分の財布からお金がなくなることを快く思う人はあまり多くありません。ちなみに法人営業であれば、複数人を巻き込んでいるため、不安を感じていたとしても1度やる方向に進みだしたら、覆ることは少ないです。

ただ個人営業は個人で意思決定できてしまうため、途中でやっぱりやめようと思っても誰も迷惑を被りません。「やっぱり不安だからやめよう」という思いが生まれるため、契約書を回収できないのはここに原因があります。

更に近年はインターネット社会の影響も関係しています。インターネットに情報が溢れているため、少し不安に感じたらすぐに検索ができてしまうんです。口コミを見て、「評判悪いからやっぱりやめよう」という判断ができる状況にあります。

情報が多いということは自分で取捨選択をしなければならないということ。そういった不安もお客様は抱えているため、最後まで丁寧にその不安を解消できるよう、お客様のお話を聞いていくようにしましょう。

お客様の本音の聞き出し方

とはいえ、お客様が素直に不安を吐露してくれるとは限りません。ヒアリングのときも含め、お客様の本音を引き出すことって難しいんですよね。仮に本音で話してくれたとしても、明日になれば気が変わっている可能性だってあります。

人の気持ちはどうしてもコロコロ変わってしまうもの。朝令暮改がお客様の中でも起こりやすいのが現代の状況です。

本音を聞くにはまず最後まで話しを聞くこと

本音をお客様が言っているかどうかを確認する術はありません。

そこでできるのは、相手が「この人には嘘を付きたくない」「この人なら気楽に話してもいいかも」と思えるようにすることです。そのためにまず、相手の言葉をしっかり受け止めることが重要になります。具体的な行動でいけば、相手の話を遮ることなく最後まで頷きながら、なるほどという気持ちをしっかり示しながら聞くことです。

営業の提案が上手い人というと、話すのが上手であったり、企画力がある人と思われがちです。ただ本当に提案を受け入れてもらいやすい営業というのは、聞き上手な営業です。しっかりと話を聞いて、提案した内容をお客様と相談しながらブラッシュアップできる人がお客様から好意的に思われます。

提案自体は仮説で問題ありません。「こんなことを考えているんですがどうでしょう？」という案をもとにしながら、お客様の意見を聞いてより良い方に持っていくのが理想形です。

この観点で考えると、営業に求められるのは会話力であると言えます。更に細かくいうと、会話をするベースとなるお題を作り、それに基づいて会話ができるということ。そこで重要になるのが先程の仮説です。これが良い悪いはあまり関係がありません。そのベースの話に対してお客様から意見をもらい、その意見を次の会話に生かす意識が重要になります。

せっかく話したのにそれを反映してくれない営業と、しっかり話したことをもとに会話を進めてくれる営業であれば、後者の方がお客様から信頼を得られるのは当然のこと。おさえておきましょう。