関係強化の営業トークにおいて欠かせない2つのポイントと12の工夫

営業ハックのささだです。

営業をやっていれば「お客さんともっと仲良くなりたい」「もっと本音を話してほしい」など、お客様・顧客ともっと関係を強化したいと思うのは当然のことです。そこで今日は関係を強化する営業トークをテーマに考えていきたいと思います。

営業における関係強化とは何か?

まずそもそも論からお伝えさせてください。営業トークのゴールは、相手の行動を引き出すことにあります。説明のゴールは、相手の理解を得ることにあります。営業は理解の先の行動、行動の先の結果のために、話をしているということを常に忘れてはいけません。その上で、関係を強化するための営業トークを考えていきたいと思います。

そもそも関係強化は何か?

営業における関係性の構築において重要なことは、信頼関係を築くということです。信頼関係とは相手が自分に対して取れるリスクの程度と考えてみてください。

100万円の支払いは発生するが、100%200万円のキャッシュバックがある話であれば、人は皆100万円の支払いをするはずです。しかし、100%と言っても人はお金を払ってくれないことがあります。それは”本当に”100%”かを信じてくれないからです。そこで現物で200万円を目の前に置き、先にあなたにこれをお渡ししますので100万円を私にください、と言えばほとんどの人は払ってくれます。

この言葉を信じてもらえるか否か、リスクをとってもらえるかどうかの差が信頼関係ということです。どんなに仲が良く、普段からお酒を飲み交わす相手であっても、いざという時にリスクをとってくれない相手は人間関係はあっても、信頼関係はないと言えます。もちろん提案や相談の内容によって、信頼関係=リスクを取れる度合いは変わります。ただ信頼関係のベースはリスクをとってもらえるかどうか、という点にあるということです。

つまりビジネス上、営業上では信頼関係の構築を常に考える必要があるということです。

セールスのニューモデル

ブライアントレーシー氏が提唱しているセールスのニューモデルでも、ラポール=信頼関係の構築は契約をいただくにあたっての影響度は全体の40%を占めると言っています(ニーズ30%、プレゼン20%、クロージング10%)。

特に現代は雑音(詐欺まがいの情報やポジショントーク、自分都合の情報など)が多く、またその仕分けも難しい時代になっています。だからこそ、「何をいうか」よりも「誰がいうか」が重要になっているのです。

▼セールスのニューモデルについての詳細はこちら

信頼できるか否かの判断に根拠はない

信頼できそうか否かは”感情”です。下記の図をみても分かる通り、全ては感情からスタートします。

写真の説明はありません。

つまり、明確な根拠から信頼はスタートしているわけではないと言うことです。ただ言えることは、好印象や好意を持てる人に対して人は信頼をする傾向が強いということです。営業トークを考える時も、この好かれる・良い印象を持たれるという点はフォーカスを当てて考えるべきポイントです。

関係を強化する営業トークのポイントは共感と共通点

では、関係を強化するためには何を話せば良いのか。

コミュニケーション=話すことと捉えている限り、相手との関係強化はできません。コミュニケーションのスタートは相手への興味・関心です。話すことだけに意識が向いている人は、相手への興味ではなく、話す内容にしか目が向いていないため、関係を強化することはできません。人は自分のことをわかってくれていると”感じる”人に信頼を寄せます。ではわかってくれていると感じてもらうためには何が必要か。ここで共感・共通点が必要ということです。

共感が必要な理由

人は自分の感情を理解してくれる人を求めています。楽しい時は楽しい、辛い時は辛いという状況・状態をまずは受け入れてくれる人に安心感を覚え、信頼を覚えるということです。

共通点が必要な理由

共通点があると仲良くなれる理由は、自分のことをわかってくれると思える”確率”が高いと無意識に人は感じるからです。「地元が同じ」「趣味が同じ」「出身大学が同じ」など共通点がある=同じ境遇や経験をしているということなので、自分のことをわかってもらえるのではないか、と想像できるわけです。

コミュニケーションの三大前提

そもそもコミュニケーションの3つの前提を押さえずに、コミュニケーションを考えることはできません。その3つとは

  • 自分の考え・思いは100%伝わらない
  • 相手の考え・思いは100%理解できない
  • コミュニケーションの発生は”何かしら”の目的があって生まれる

この3つです。自分のことを伝え切ることはできないですし、逆に相手のことを100%理解することはできません。また、コミュニケーションは「仲良くなりたい」「〜〜について伝えたい」などの目的があって発生するものです。コミュニケーションを行うにあたって、その目的を考えずに話しても会話は進まないということです。

関係強化営業トークでヒアリングが大切な2つの心理学的理由

関係を強化するためにやるべきこと、それは「話す前にとにかく相手の話を聞く」ということです。コミュニケーション能力の高さは話すスキルよりも聞くスキルに依存します。
心理学的にもこれは証明されていてポイントは2つあります。
  • 認知的不協和の解消
  • ドーパミンの発生
認知的不協和は、自分が持つ2つの情報に隔たりがあり違和感を覚える人間心理です。たくさん話を相手にしているという事象と相手のことが嫌いという状況はおかしいと無意識に感じるわけです。こうなった時、人は「自分はこの人が好きだから、この人に沢山話している」と考える様になるのが認知的不協和の解消です。
また、人は自分の話をしている状態で「ドーパミン」と呼ばれる脳の快楽成分が発生します。つまり、気分が良くなるということです。人間は「気分一致効果」と呼ばれる気分とモノのの見え方が連動する心理があります。つまり、気分よく話をすることで、相手との関係も良いものになりやすいということです。
さらに、コミュニケーションにおいて聞くことが信頼関係に紐づく要因として、下記の事実があります。
100%(=完全に)意思疎通できることはない
これがコミュニケーションの前提であり、事実です。では、この完全に伝え切ることができない不足分を補うものが信頼にあるということです。そして、この信頼関係のベースが相手の話を聞くということです。逆を言えば、信頼関係が築けない人は相手の話すモチベーションを奪う言動をとってしまっているということです。
  • 印象が暗い
  • 返事・リアクションがない
  • 話すスピードが早く、捲し立てる
  • 理解しようとしない
  • 約束を守らない
例えばこれらの言動は
  • 印象が暗い→話すと暗くなる
  • 返事・リアクションがない→伝わっているのかわからない
  • 話すスピードが早く、捲し立てる→話すと煽られてストレス
  • 理解しようとしない→話しても聞いてもらえない
  • 約束を守らない→話しても無駄
となります。つまり、「どうせ話しても意味がない」と相手に感じられてしまうということです。

関係強化を実現する営業トークテクニック

関係を強化する営業トークとは、「どうせ話しても意味がない」と思われない様にする工夫と「この人に話すと良いことがある」と思ってもらえる工夫の2つが必要ということです。つまり、相手の話すモチベーションを作る・維持するということです。

「どうせ話しても意味がない」と思われない様にする工夫

  • 自己開示:自分の考えや状況を伝える
  • ペーシング:相手の言語、非言語情報に合わせる
  • ミラーリング:相手の姿勢や仕草、静止しているときの手足の位置、また呼吸など、見える「視覚情報」を合わせる
  • マッチング:声の出し方、話し方を合わせる(トーン(高い、低い)・テンポ(早口、ゆっくり)・ボリューム(大きい、小さい)・リズム)
  • バックトラッキング:おうむ返し(事実を繰り返す・気持ちや感情を繰り返す・要約する)
  • 事実に基づいて話す:嘘をつかない
  • 感謝:お礼の言葉を伝える
  • 否定しない:相手の話を否定しない
  • わかりやすさ:端的にわかりやすく話す

「この人に話すと良いことがある」と思ってもらえる工夫

  • 共感する・示す:相手への共感を示す
  • ストーリーを話す:ストーリーで話すことで、相手は擬似体験ができ、話により興味を持てる
  • アドバイスをする:相手が求めている時、アドバイスや自分の意見を伝える
ちょっとの差で印象がガラッと変わるのがコミュニケーションです。1つずつ意識してみてください。

これから生き残る営業は関係強化ができる人

今まで以上に「何を買うか」から「誰から買うか」が重要になってくる時代です。

だからこそ営業は顧客・商談相手との関係を強化できるよう、関係構築できるようになる必要があります。是非、この記事も参考に自分の提案や話、また自分のためにリスクをとってくれる人を増やせるアプローチを意識してください。

記事を読んでくれたあなたにプレゼントがあります!

営業マンとして成長する最も効果的な方法は
「できる営業マンの真似をする」ことです。

しかし、自分の周りを見たときに
素晴らしい営業マンがいなかったり
他社の営業マンの良いところを
学んだりできないので
営業マンとしての成長が遅れてしまうのです。

あなたが、営業としてもっと成果を出したければ

●実際に成果を出した営業マンのやり方やコツを学ぶ
●今の営業の現場を知る
●営業マン同士で情報交換をする

自分だけやろうとすれば
成果を出すのに、時間が掛かります。

だからこそ、先人の営業を真似ることで
2倍も3倍も成果を早く出すことができます。
成長することもできるのです。

そうなりたいという想いを
持っていただいたあなたに
大学の頃から営業を始め
今では、営業代行として独立し
100以上の商材を営業してきたノウハウを全てまとめた

「たった1週間で常に3ヶ月先の売上を確保する営業方法」

こちらを是非受講してみてください!

実際に営業コンサルでお伝えたところ
最短3日間で受注を獲得した人
売上目標が未達がなくなった人等など
多くの人が成果を出してくれている営業メソッドです。


下の登録フォームに
「今すぐ受け取れるメールアドレス」を入力し
受講してください。

メール講座ももちろん無料ですが
受講いただいた方には合わせて
ノウハウ&事例集を
無料プレゼントさせていただきます。
   

【営業ノウハウ集】たった1週間で
常に3ヶ月先の売上を確保する営業方法
メールアドレスを登録ください
LINEでチェックしたい方はこちらから!

友だち追加

↓↓過去の講座受講者からの感想はこちらです