「テレアポではどんなコミュニケーションに気を付ければいいの？」
「商材の説明がうまく出来ない」
「内容を伝えきる前に断られてしまう」
テレアポをする時にこんなお悩みを抱えてはいませんか？テレアポでお客様とコミュニケーションをとるのが難しいと感じている営業は大勢います。私も最初そうだったので、気持ちはすごくわかります。なので、私の試行錯誤した結果を今日はご紹介させてください。
この記事を読むと
- テレアポでやってはいけないコミュニケーション
- テレアポをする人が絶対に知っておくべき前提ポイント
- アポが溢れるようになるテレアポでやるべきこと
が分かります。やるべきことやらないことをキチンと整理して、ポイントを押さえたコミュニケーションを設計し成果の出るテレアポをしていきましょう。
今回の営業相談はこちら
①テレアポのバイトを始めて1ヵ月です。 ②美容商材を扱っています。すごく大好きな商材で、絶対に喜んでもらえると自信を持って言えます。ですが訪問説明のテレアポの際、内容を伝えきれず、必要ないと断られることが大半です。先輩からはパワーバランスやリズムやテンポが悪いと指摘されたり、「もう少し悪くなれ」と言われます。どうすれば店舗様に面倒臭くさがられずに商材のご案内ができますか？
商材は、キッチンや戸棚などのプチリフォームの無料でのデザイン提案(見積もり)です。
お客様から現状までのヒアリングはできますが、潜在需要を引き出したり、ご提案が出来ずアポにつながりません。
上司から3回は新たな見積もり日時を提示すべきだと言われていますが、ノーと言われると切り替えせません。また断られても頑張って何回か提案をすると、お客様からお叱りを受けてしまいます。基本給がなく、完全歩合制なのでこのまま続けるかどうか迷っています。
営業がやってはいけない２つのコミュニケーション
上司からは「ノーと言われてもとにかくアポの日時を出すように」と言われているとのことですが、これは完全にやってはいけないアプローチです。怒られてしまうのも当然です。営業がやってはいけないコミュニケーションは２つあります。
相手の言葉に対し否定すること
テレアポ段階、特に初期段階で営業がやってはいけないことは、相手の言葉に対し否定することです。否定されて嬉しい人はいません。「ちがいますよ」「そうではなくて」など否定形は使っていませんか？今一度自分がどのような言葉を使いコミュニケーションをとっているかチェックしてみて下さい。
相手の言葉を無視し言葉をかぶせること
やってはいけないことのもう一つは、相手の言葉を無視して言葉をかぶせるようにコミュニケーションをとってしまうことです。今回ご相談をいただいた方も断られているのにも関わらず、相手の意見を無視してアポ日時を提示していますよね？これでは嫌われるのは必然です。相手の言葉を聞いていない、または拒絶しているのと同じ状況です。相手の言ってくれた言葉にはキチンと反応し、共感などポジティブなリアクションをとりコミュニケーションを重ねることが基本です。
大事なことなのでもう一度言いますね。
リアクションを取ることが大事なんです。
営業が成果を出すために絶対にやるべき２つのこと
営業をやっていて怖いことの1つに”お断り”があると思います。ただ、このお断りと正しく向き合うことができれば、テレアポの成果は変わります。ここではこのお断りの向き合い方・考え方を解説します。
NOと言われないコミュニケーションを意識
一回断られてしまうと、人間は心理的に一貫性が働いてしまいます（一貫性の法則）これは「NOと言ったのだからもういいよ」と一貫性が働き、結論まで「NO」になってしまうということです。そもそもNOを言われないコミュニケーション・状況・仕掛けを常に意識し、あらかじめ「NO」を言われない流れを設計することが大切です。
NOと言われた時、原因を確認
臨機応変な対応というよりも、NOと言われないような質問やコミュニケーションを事前に設計しておくことが重要とお伝えをしましたが、それでもNOと言われてしまうことはありますよね？
そんな時は、「なぜNGなのか」との原因・理由を確認していくことが大切です。
いただいたご相談では、現状確認のヒアリングはできているとのことでしたね。この次は「見積もりを出させてください」とすぐアポ獲得やクロージングに動いてはいけません。それを踏まえた上で、提案しコミュニケーションを重ねます。具体的には、ヒアリングの後、「ここはこうしたら、もっと良くなると思うので」「こうすればこれが解決しませんか？」と提案とセットで自分のやりたいことを伝えていく必要があります。
まずNOを言われないコミュニケーションを心がけましょう。言われたしまった場合、理由と提案をセットでアプローチしていく。これを意識して是非成功確度を上げていってもらえればと思います。
テレアポの前提として大切な２つのこと
商材が好きである、商材に自信があるはとても大切
営業の前提としてとても大切なことは「商材が好きである」「商材に自信がある」ということです。”とても”というより”一番”大切ではないでしょうか。私は営業のあるべき姿は、「自分が良いと思った商材を、求めている人に届けること」だと考えています。自分の営業する商材については、しっかり商材研究をし自信をもって魅力を伝えましょう。
商材の説明はきいてもらえない
次に押さえておくことは、
テレアポにおいて、内容説明は誰も聞いてくれないということです。
テレアポ・飛び込みで「電話を、訪問をしてくれるのを待っていた」と思われることはまずありません。その状況で商材のことを勧めたいあまり、長々と説明することは決してやってはいけないことです。
テレアポで伝えること
ご相談内容に「説明をし切る前に断られてしまう」とありました。残念ながらこれは当然です。
内容説明をするのは商談のタイミングです。テレアポの段階でこれを行うとテレアポが難しくなります。テレアポでは、「説明をせず相手に興味を持ってもらうこと」このアプローチを考えていく必要があります。
ではテレアポの時に伝える事は何でしょう？
- 自分が商材を好きな理由
- 商材がお客様にもたらすメリット・ベネフィットの提案
これらを端的に一言で伝えお客様に興味を持っていただくことが大切です。
テレアポの目的
簡単に言うとテレアポは、
×商材説明
〇説明をする時間をもらう
です。
テレアポで「商材説明をする→聞いてもらえない→そこを何とか説明させてもらえるよう頼む」このような展開になってしまっている営業はいませんか？
テレアポの目的は、「商材を知ってもらいたい、使ってもらいたい。そのために私に説明する時間を作って下さい」とお願いする事なのです。
まとめ
今日はテレアポについて解説しました。
- してはいけないことは「相手を否定する」コミュニケーション
- NOと言われない流れを意識し設計
- テレアポでは商材説明は聞いてもらえない前提で
- 目的は、自分のために説明する時間をもらうこと
これらのポイントを頭に入れて、スムーズな流れを作りアポ率を上げていってください！
今回の回答の様子はこちらから
https://youtu.be/5enffY3xgZA
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