【テレアポ攻略のコツ】テレアポでいち早く成果を出すためのポイント7選
  • 毎日のようにスクリプトを細かく添削している
  • 切り返しトークの引き出しを増やそうとしている

テレアポで成果を出すために、こういった努力をされている方は数多くいらっしゃいます。そういった方々にお伝えしたいことがあってこの記事を書くことにしました。

よく私がいただく相談にこのようなものがあります。

man1

この商材でアポ率をあげるにはどんなトークをしたらいいですか

man2

こういったお断りをいただくのですがどのように切り返しが出来るでしょうか

相手から自分が求めていないネガティブな反応をされてしまったときに関するお悩みが多いです。このようなとき、多くの営業は以下のようなアクションをとりがちだと言えます。

  • トークを磨く
  • 切り返しの仕方を考える

ただ、ここで1つ注意点があります。それは、テレアポはそもそも相手に無理強いしているという前提があるということです。

知らない人から突然デートのお誘いの電話が来て、「ぜひ行きましょう」とはならないですよね。プライベートでは絶対成功しないようなものが、営業に置き換わると成功するものだとして目標を掲げている。この期待値のギャップが、多くの営業を苦しめている要因だと言えます。

そのため、こういったテレアポという無理な戦いにおいて、トークの変更や切り返しのスキルを磨いても、正直大きな改善効果はありません。何を言っても伝わらない相手に対しては伝わらないです。そもそも、テレアポのアポイント率は大体どんな商材でも1~5%、高くても10%ほどになります。このアポイントをとれている件数には、トーク内容のおかげでとれたというものよりも、「なんとなく承諾してくれたな……」というアポイントが多く含まれているはずです。

つまり、正直な話をすると、アポイントは雰囲気が9割です。このポイントについて深く今回は掘り下げていきたいと思います。実際に営業ハックでテレアポ代行をしてアポ獲得率を上げたコツや、企業様の研修を担当させていただいた際に実際に伝えているコツを伝えていきますので、最後までお付き合いいただけると幸いです。

テレアポのコツ①脱八方美人

テレアポやその他の営業活動をしているとき、多くの営業パーソンは八方美人になりがちです。言い換えると、「電話をかけた全ての相手からアポイントを貰おうとしている」ということです。

勿論、アポが沢山取れた方が良いのは事実です。ただ、テレアポをしていくうえでアポイントをいただくべき相手について考えておくことが重要になります。

営業活動において、テレアポは初期段階の活動です。アポの後に、商談を重ね、受注をいただき、お客様の課題を解決して、お金をいただく……。こういった流れが存在します。つまり、初期の1つの過程において、全ての人からアポイントを取るのは役割として正しくないのです。むしろ一定のお断りがある方が、今後長期にわたり付き合っていけるお客様を見極めるという意味で正しいと言えるでしょう。

そもそも、全ての人に必ず使ってもらえる商材やサービスは存在しません。少し古いかもしれませんが、ナンパに例えて考えてみましょう。渋谷の駅前で全ての人にナンパしたところで、全員がOKしてくれることはまずないはずです。好き嫌いの以前に、相手にお付き合いしている方がいる場合や、既にご結婚されている方だった場合等、こちら側では関与出来ない理由で断られることも多いでしょう。

つまり、「ニーズがない相手にアプローチをしている可能性がある」ということを前提として捉えておく必要があるのです。今後一切ニーズがない相手に対して強引にアポイントをとったところで、受注にはなりません。アポイント1件という成果は出るかもしれませんが、売り上げにならないことが分かっているならそれは本末転倒です。

全ての人からアポイントをいただく意識を捨てること、是非意識いただきたいと思います。

実際に私が研修でお話させていただいてる点として、「自社のサービスを使うべき相手に会いたいと思ってもらえるようなアプローチをまず行い、アポイントをいただく意識を持つ」ということがあります。

まず会いたいと思ってもらい、アポをいただけてから、「当日よりよい打ち合わせにしたいので」とヒアリングを行うのです。あくまで「役に立てる可能性のある」相手に営業をかけていくことが重要です。

テレアポのコツ②反論断念

切り返しトークや反論処理。営業においては大事なスキルとよく言われています。そのため、ネガティブな反応をされたときに反論をしてしまう営業パーソンが非常に多いと言えます。ただ、テレアポとはどのような状況で電話をかけているものか、改めて考えてみてください。まず前提として、相手は自分のことを知らない状態です。そんな知らない人から突然電話かかってきて、反論される。相手はどう感じるでしょうか。

上司(怒)

お前に何が分かるんだ

こうなってしまうのは必然です。相手はこのような感情を抱いたとき何をするのか。電話を切ります。相手が心をシャットアウトしてしまったが最後、もう会話を続けることは不可能でしょう。これは、良い反論、良い切り返しをしようとしていることが原因で起こると言えます。

切り返しや反論が使えるときは、相手が自分のことを受け入れてくれる状況を作れた場合のみです。相手を言い負かそうとする意識を持てば持つほど、相手に嫌われて会話を続けることが出来なくなってしまいます。そうなるとアポはとれません。

昨今営業はとても難しくなっています。なぜならインターネットがあるからです。インターネットに会社の評判なんかも流れてしまう時代です。「会社名 テレアポ」で検索すると、「その会社の電話には出るな」なんて書かれているケースもあるくらいです。営業がしづらいのは環境的にどうしようもない部分も多くあります。

それでも、本当に必要な提案であれば相手は営業の話を聞いてくれます。もっとビジネスを良くしたいという願いは相手も持っているからです。ただ、「とにかく売ってこい」「とにかく提案してこい」などと営業パーソンの先人たちが押し売りの風潮を作ってしまった結果、「営業=強く売り込んでくる」という印象を持たれてしまっています。大学生にアンケートを取ったら、営業職は嘘をつく仕事だからつきたくないなんていう意見もあったくらいです。

つまり、「この人も他の営業と同じで押し売りしてくる」と思われたら最後だと言えます。これを避けるために、テレアポで反論することは止めましょう。

では、反論しないなら何をすればいいのか。代わりに伝えるべき言葉があります。

「ご状況教えていただいてありがとうございます」

感謝を伝えるようにしましょう。相手にネガティブな反応をもらって、反論したくなる気持ちはわかります。でもそこはぐっとこらえてください。感謝の言葉で返すことにより、相手の「話を理解してくれた」というように感情を動かすことが出来ます。

反論処理することのデメリットは、「相手の意見を受け入れていないこと」です。営業において本来大切なのは、相手と会話を重ね、ディスカッションすることになります。一緒に課題を解決していくスタンスを忘れないようにしましょう。

▼テレアポでお断りされた際の具体的なトークについてはこちらで例を挙げて解説しています。ぜひご参照ください!

【テレアポ完全攻略】テレアポでよくある8つのお断りを突破するコツ

 

テレアポのコツ③脱トーク至上主義

「もっといいキラートークはないか」営業するにあたって、伝える言葉を研究されている方、非常に多いです。営業に対して真摯に向き合っている、素晴らしい方だと思います。

ただ、残念ながら、テレアポにおいてはトークが最優先ではありません。なぜなら、突然電話をかけるテレアポの性質上、相手はしっかりと話を聞くモードになっていないからです。自分の携帯にテレアポの電話がかかってきたときのこと考えてみてください。

上司

ちょうど今営業の電話かけてきてほしかったんだよね

こう思いながら電話に出る方は皆無だと思います。別の仕事をしていた、休憩中でSNSを見ていたといった、違う作業を必ずしているはずです。違う作業をしていたときに突然電話がかかってきて、電話に出ちゃったという状態になります。そのような場合だと、

man3

なんで今営業電話かかってくるんだよ

man4

営業電話なら出なければよかった

等と、イライラしながら電話対応をするケースの方が多いと言えるでしょう。この状態で営業の言葉にしっかりと耳を傾けることが出来るでしょうか。

そもそも話が「伝わる」とは、営業の発した言葉が相手の耳に届き、理解され、感情が発生する段階までいって初めて「話が伝わった」と言えるのです。ただ、テレアポの段階において、話を聞くつもりがない状態で言葉が沢山とんできたところで、相手はその言葉を聞き流してしまいます。耳に入ってるけどノイズでしかないという状態です。電車の中での他の人の会話や、街中の雑踏と同じだと言えます。音として言葉は聞こえてきているものの、その対象に意識を向けていないがために情報として理解しないのです。

自分の言葉が認知されるとき=自分が発している言葉を相手が意識しているとき

であると言えるでしょう。

つまり、どんなに一生懸命良いトークをしようとしたとしても、相手が聞くモードになっていなければ自分の発した言葉を受け取ってはくれないということです。そこで、トーク内容を見直す前に、相手が自分の言葉を聞くモードになるようにする必要があります。

そこで重要なのが、話し方です。話す内容よりも、営業の話し方で電話対応の判断をしているお客様は非常に多いです。

「なんか怪しいな」「なんか変な話し方するな」こういった違和感を感じた瞬間に、相手の心のシャッターは閉じてしまいます。そうならないように、相手の心に届くための「話し方」を身に着ける必要があるのです。

トークの前に話し方を意識してみましょう。これが3つ目のポイントです。

テレアポのコツ④限定ポジティブ解釈

先ほど、ネガティブな反応をもらったときには感謝を伝えることが重要であると述べました。これはその次にどういう言葉を返していくかという段階のポイントになります。例えば、以下のようなお断りをされた経験あるのではないでしょうか。

上司

今は忙しいから

この言葉を、ポジティブに解釈しましょう。「今は」と相手は言ってくれているのです。つまり、お客様の言葉を受け入れつつ、ポジティブに解釈するなら、

「今じゃなければ大丈夫」ということになります。私自身、ポジティブに揚げ足を取ろうなんて表現をさせていただくこともありますが、ここで重要なのは、「相手の話は揚げ足を取るくらい、全て聞きとるつもりで話を聞くということがポイントだということです。

今は忙しいと言われたなら、来月や再来月ならご都合いかがですか、と会話を展開させることが出来ます。こういった形で、相手が教えてくれた言葉を、丁寧に扱うことが重要です。

成果を出せない営業程、相手の言葉をスルーする傾向にあります。

「今は忙しい」→「決して損はさせないので」

相手が話してくれたことをはねのけて逆説的に話をしてしまうなら、相手の心は離れてしまうでしょう。そうならないために、相手と建設的な会話をすることが重要です。「でも」「しかし」など、逆説的な言葉は、相手との会話のキャッチボールを遮断してしまうことにつながります。

こういった逆説の言葉は、新規開拓のテレアポにおいてはNGワードになります。なぜなら、相手は既に営業に嫌なイメージを持っているところからテレアポはスタートしているからです。要するに、嫌いな相手に否定されたらうざったいだけなのです。

そうならないように、相手の言葉は受け入れつつ、ポジティブに解釈していくことを意識していきましょう。

テレアポのコツ⑤脱ニーズ至上主義

ニーズのある相手からアポイントをいただきましょう、この言葉もよく言われるものになります。ただ、この感覚は捨てましょう。全ての相手から無理にアポイントをいただく意識は必要ないと上述しましたが、逆にテレアポ段階でニーズを見極める意識が強すぎてもいけません。

テレアポ段階でニーズがあるかどうか明確には分かりません。なぜなら、突然かかってきた電話に対して、熱心に自分の状況を教えてくれる相手はいないからです。

保険の営業の例えで考えてみましょう。顧客の金銭情報は提案をする上で必須になる情報のはずです。単刀直入に言えば、「相手の口座には今いくらお金があるか」聞く必要があります。ただ、これを新規開拓のテレアポで行って、答えてくれる人はいるでしょうか。「初めまして。今口座にいくらお金入ってますか」「ああ、今○○万くらいだよ」こんな人は絶対いません。

それにも関わらず、営業に置き換わった瞬間に、ヒアリングの中でこういった情報を聞いてしまう人は多いです。それで断られ、上司には「ニーズがありませんでした」と報告する。それはニーズがないのではありません。答える気がないのです。信頼できない相手に対して、自己開示をしてくれる人はいない、ただそれだけのことなのです。

しかしながら、ニーズがあるかどうかを見極めようという意識が強すぎるがために会ってもらえないというケースが存在します。つまり、ニーズの有無も教えてもらえないような関係性の状態でヒアリングしても時間の無駄になってしまうということです。

テレアポの段階で行うべきことは、自分はお客様の役に立てる自信、覚悟があることを伝え、お客様から「この人なら大丈夫そうかな」と信頼を勝ち取ることです。そのための具体的なポイントは、

  1. 感謝(ありがとうございます)
  2. 日程提示
  3. 依頼(是非会ってください)

この3つになります。言い換えれば、テレアポで伝えるべき必須ポイントはこの3つであると言えるでしょう。相手に、「会ってあげてもいいかな」と思ってもらえればテレアポは大成功です。そこでアポイントをいただけた後に、よりよい打ち合わせにさせていただくという名目でヒアリングをすることで、相手の本当の状況を聞き出すことが可能になります。

ニーズがある相手にアポイントをいただくのではなく、アポイントをいただいてからヒアリングをする意識を持つことが重要です。

テレアポのコツ⑥リスト最優先思考

営業において、一番効果が期待出来る改善項目。

それは、「リスト」です。何を売るか、何を伝えるか、どんな話し方をするのか、ということよりも、「誰に営業をかけるのか」が重要になります。

営業をしていると、自責・他責の言葉を聞く機会があるかと思います。私が以前いた会社でも、「他責にするな」ということをよく言われていました。ただ、相手の反応が悪く成果が出ない時に、自分のトーク内容を見直すよりも、「この提案がもっと刺さる人はいないのか」という視点で考えた方が成果を出す近道になります。

本当にこの相手に営業することが正しいのか。また、本当にそのアプローチ方法が正しいのか。このことを考えていただきたいと思います。例えば、現代の若い人は電話が嫌いであると言われています。電話が嫌いな相手にテレアポしたところで反応が悪いのは必然です。InstagramやTwitterでDMを送ってみるなど、相手に合わせてアプローチ方法を変えると反応が良くなるケースも多く存在します。

誰に営業しているのか。自分ではなく相手に目を向けていくようにしましょう。

テレアポのコツ⑦雰囲気が9割

1番お伝えしたいポイントになります。

繰り返しですが、テレアポは相手にとって突然の電話です。このことを前提として考えたときに、「トークが刺さったな」「しっかり話を分かってくれたな」こういったアポイントは果たして何件あるでしょうか。

正直な話、「何だかあっさりとアポイント承諾してもらえたな」というケースの方が多いかと思います。これは、相手に「なんとなく会ってあげてもいいかな」と思ってもらってアポがとれたと言い換えることが出来るでしょう。

新規開拓のテレアポは、「なんとなく」で大丈夫です。完璧主義的にゴールを求めるのではなく、なんとなく会えたならひとまずそれでOKなのです。

1つ注意点としては、あくまで「新規開拓のテレアポ」においては雰囲気9割で大丈夫だということです。既存のお客様や、商談の際にはしっかりと中身を伴う必要があります。ただ、知らない相手と初めてのコミュニケーションになる新規のテレアポにおいては、雰囲気で相手は自分のことを判断します。そのうえで、「変な人じゃなさそうだし、時間も空いてるから会ってもいいよ」と思ってもらえることが重要です。

新卒1年目の営業の方が、2.3年目の営業よりアポイントがとれるケースがあります。それは、営業に慣れてテクニック勝負をする2.3年目の営業と比べて、新卒が行う営業に伴う熱意によって、雰囲気の面で勝っているからです。

テレアポにおいては、完璧なアポイントである必要はありません。営業と相手、お互いの状況が分からないままアクションを起こしているのがテレアポです。この現状を受け入れたうえで、会ってあげてもいいよと思ってもらえるような雰囲気を作り出すことが必要になります。

テレアポのコツ⑧まとめ

今回の内容をまとめると以下のようになります。

雰囲気や話し方に重きをおいて解説してきました。実際にどういう話し方をしたらいいか分からないという方は、一度自分の話している様子を録音して振り返ってみることをお勧めします。(少し恥ずかしいかもしれませんが……)私自身、YouTubeで動画投稿や配信を行っている以上、自分の恥ずかしい話し方を何回も見て、改善してくることが出来ました。

話し方や雰囲気、また誰に営業をしているのかということを、意識いただくと成果がぐんとあがります。

今後の営業の参考にしていただければ幸いです。応援しています!

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