本気でテレアポを改善を図る時のチェックポイント10選

多くの会社がまだまだ実施ている営業手法の1つであり、また多くの非営業パーソン(つまり、営業を受ける側の方)からは忌み嫌われているのがテレアポではないかと思います。

ただ営業ハックは様々な会社の営業支援を行っている会社で、その1つにテレアポ代行の取り組みがあります。なぜ我々がテレアポをお客様の代わりに行うのか。それは本当に良い商品であるにも関わらず、Web施策や展示会などでは接点を持つことができない相手に気づきと発見のチャンスを提供し、本当に必要な商品・サービスをお客様のところに届けるためです。Web広告、例えばFacebook広告はFacebookを相手が使っていなければ、どんなに頑張って露出しても相手のもとに情報を届けることができません。今、ほとんどの会社・法人は電話回線を持っています。個人でも携帯電話の所有率は、内閣府調査では2019年の携帯電話世帯普及率で93.8%でした。

つまり、確実にコンタクトを取りたいと思った時、まだまだ日本の市場では電話は有効なツールということです。しかし、これはあくまで営業の都合。営業がアポイントが欲しくて、受注が欲しくて、売り上げを伸ばしたくてやっている活動であることも事実です。

そこで営業ハックでは、弊社のクレドである「出会えてよかった。話せてよかった。お願いしてよかった」と思えるコミュニケーションを実現するための、テレアポ改善のポイントがあります。今回はテレアポ改善のポイントについて詳しく解説をしていきます。

テレアポ改善のポイントは実は限られている

テレアポという手法は電話でアポイントをいただくアプローチです。つまり、最初から「電話」という形で手段が限定されており、かつアポイントというゴールが明確です。だからこそ、自分がやるべきこと、やれることをしっかりと整理しておくことが必要です。テレアポの改善箇所は大きく

テレアポ改善のポイント
  • 営業リスト:テレアポ・電話の掛け先
  • ターゲット:電話をかける相手の役職や部署
  • 訴求軸:相手に対して訴求する内容
  • トークスクリプト:実際に電話で話す内容
  • 架電タイミング:電話をかけるタイミング
  • 依頼内容・出口戦略:アポイントやウェビナー依頼などの電話の着地設計
  • 架電社:電話をかける人の所属会社・組織
  • 架電者:実際に電話をかける人
  • 架電前アクション:メールやDMなどの電話をかける前のコミュニケーション
  • 話し方:声のトーンや早さ、大きさなど

ご覧いただいて分かる通り、そんなに多くありません。これは営業全般に言えることですが、SNSやIT、マーケティングツールが一気に増えました。一度、カオスマップとGoogleで画像検索してみてください(ここをクリックしてもみれます)。カオス=混沌という意味ですが、数年前は全くカオスじゃなかったのに、今では各社のロゴが小さいこと小さいこと。もう見切れません笑

それだけ商品・サービスは乱立しているのですが、セグメント(商品・サービスのくくり方)自体はあまり変わっていません。これは本質的にツールの種類は増えても、解決の手段・選択肢は今も昔も大きく変わらないということです。これはテレアポも営業も同じです。やれることが限られているからこそ、丁寧に1つ1つ検証・改善を重ねていくのみです。

テレアポ改善①営業リスト

私が1番テレアポ改善において成果があるとお伝えし続けているのが、この営業リストの部分です。

営業リスト=誰に営業をするのか

ここで勝負の9割は決まると言っても過言ではありません。なぜここまで言い切るのか。答えはシンプルで、必要ない人にはどんなに素晴らしい営業スキルやトークも必要ないからです。ただここは塩梅が難しいのですが、必要ないと言っている=必要ないとは限らないということです。

何を言っているんだと思ったと思いますが、少し解説させてください。ニーズには潜在ニーズと顕在ニーズが存在します。

自分で問題・課題に気づいていて、やるべきことがわかっているものが顕在ニーズです。このようなニーズを持っている相手と出会うことができれば、当然ながら営業はスムーズに進みます。しかし、この便利な時代。自分で困っていることややるべきことに困ったら、多くの人は営業に聞く前に携帯電話やパソコンで検索をします。自分で必要な情報にアクセスできるということです。

しかし、現在はYoutubeやAmazon、TikTokなど、自分で検索しなくても、リコメンド(おすすめ)機能が充実して、「なんでちょうど見たかった動画やコンテンツがわかったの?」ということは珍しくないですが、そうは言っても現代は情報過多の時代です。(現代社会がどれだけ情報過多なのかはこちらの記事もどうぞ)

多くの情報が溢れかえってしまい、本当にほしい情報に辿り着けないことや信頼して良いのかがわからないということも多々あります。また、全く自分がアンテナを張れていないものには、人は気づくことができません。人は果物の存在を知っているから、「りんご」に気づくことができます。果物=食べられるものという概念がなければ、スーパーに並んでいても「丸いもの」「ボール」「赤いもの」で終わってしまい、食べるという発想にたどりつかない可能性は大いにあるのです。

だからこそ、テレアポというアクションでは相手がまだ気づいていない、知らない情報や選択肢を、こちらからのアクション次第で届けることができるのです。親切の押し売りがテレアポですが、押し付けないと気づけないことが世の中にはたくさんあるということです。ただそうは言っても押し売りである事実は変わりません。だからこそ、まずは自分が本当にこの人に必要だと思える相手に営業をすること、押し付けるだけの意義・意味を持てていることが重要になります。そこなくして、良い営業ができるわけがありません。

そういった観点から「誰に営業をするのか」という発想は非常に重要になります。そこで考えてほしいのが4つのWhyです。

Why this?:なぜこの商品・提案なのか
Why you?:なぜあなたなのか
Why we?:なぜ我々なのか
Why now?:なぜ今なのか

この4つのWhyにちゃんと答えられる営業リストを準備することが大切です。

▼営業リストについては、下記の記事で細かく書いてあるので見てみてください。
【営業リスト攻略】結果が出る営業リストの作り方

また企業の絞り込み方も、そこまで無限に分類できるわけではありません。ある程度、対外的に発信されている情報であれば、この辺りの情報の組み合わせで絞り込みを行なっていきます。ポイントは、ある程度リソースが限られていたり、成功確率を上げていきたいと考えるのであれば、単一情報での絞り込みよりも複数の条件を組み合わせて母数を絞ることがおすすめです。

また営業リストをツール等で一度に購入する場合でもぜひ意識いただきたいのが、できる限り小さく絞るを徹底することです。目安としては50~200件ぐらいに絞って進めることがおすすめです。リストを絞り込む意味はこちらです。

リストを絞り込むべき理由
  • 訴求する内容を明確にし、相手に合わせたトークを展開できる
  • リストにおける反響を検証することで、改善速度を上げることができる
  • 反応が悪いリスト・営業先に対して、工数・リソースを必要以上に費やさずに済む

「とりあえず」「とにかく」でアプローチをしてしまうことが、テレアポにおいて1番やってはいけないことです。テレアポのメリットは狙った相手に、予定したアプローチができることにあります。インバウンド(お問い合わせ)営業と異なり、ある程度営業を型化しやすいのがアウトバウンド営業です。だからこそ、検証改善ができる体制を作ることが大切です。

またインサイドセールスとして営業活動をしている/させている場合は、ここのセグメントの切り口以外に、どんな情報が追加できるかも意識しておきたいポイントです。ネットでは調べることができない=実際に会話をしなければわからない情報の蓄積も重要です。

例えば、先ほどのセグメントをベースにしながら

  • 各拠点や部門ごとの従業員数や人員の配置
  • 現在注力しているマーケティングツール
  • 実際に検討している予算金額や予算幅
  • 現在の取り組みの成果や評価
  • 社内における優先順位や課題認識
  • 社内の営業やマーケティング、採用の目標やKPI
  • オフィスの更新時期や異動等の情報
  • SNSやマーケティングの運用方針
  • 各種ツールの利用状況
  • 他社営業からの提案
  • 今後の経営計画 等

ホームページやプレスリリースに出ている情報は、調べれば全営業パーソンが知りうることができる情報です。ここまでは最低限。成果を出せる営業は、お客様がこういった情報を伝えたくなる、話したくなる営業を目指すべきで、こういった情報を会話の中でヒアリングができています。(ヒアリングのコツはこちらを参考に見てみてください)

また、営業リストは作って終わりではなく、検証改善を繰り返すことが大切です。

このリストアップはダメなパターンです。売りたい、広めたい、伝えたい相手に営業をするためにではなく、ツールを使って、量を集めるためだけのリストアップ手法です。ただ営業で大事なことは、営業できる相手に営業をするのではなく、売るべき・貢献すべき相手に営業をする、そのためのリストを作ることが大切です。

ターゲットについては後述しますが、まずやるべきことは「誰に営業をするかの明確化」です。

アプローチ先の候補が個社単位、バイネームで明確にすることが大切です。「売れる誰か」ではなく、「あの会社」「あの人」に営業をする意識が必要となります。

そして準備ができたら、営業開始です。ただこれはあくまでスタートラインに立っただけで、やるべきことは最終的に求めている成果が出ているかが重要であり、そこに繋がっているかどうかを検証、見直していくことが重要です。

テレアポ改善②ターゲット

営業リストは「どこの企業に」アプローチをするか、という意味合いで使わせていただきました。ただ営業、テレアポは、会社に電話をかける、話をするのではなく、あくまでその会社に所属している個人と話をします。

そこで重要になってくるのが、誰宛に電話をかけるのかです。営業の基本は決裁者や偉い人と話すと教わった方は多いのではないでしょうか。私も中小企業向けの営業(最近のカッコ良い言葉ではSMB営業(Small and Medium-sized Business Sales))では、とにかく社長アポを取れと言われていました。

ただ私も社長になって改めて感じますが、確かに社長だからその場ですぐに決められる、決めてしまうことがあるのも事実ですが、規模が大きくなっていけば行くほど、全てを自分で把握することはできないので、メンバーや他の役員に権限委譲しているケースは当然ながら存在します。

「とりあえず社長に」「とりあえず役員に」という形でアプローチをしていると、自らアポイントの獲得率を落としてしまっているケースがあることをぜひ忘れないでください。これはあくまで一例ですが、組織図を20個ぐらい見てみてると、ある程度このような分類ができました。

またこれは事業部ごとの括りですが、ここに役職の違いも出てきます。

役職一覧
  1. 代表取締役社長
  2. 副社長
  3. 専務取締役
  4. 常務取締役
  5. 執行役員
  6. 本部長
  7. 部長
  8. 次長
  9. 課長
  10. 係長
  11. 主任
  12. リーダー
  13. 一般社員

この辺りがよくある組織における役職の階級かと思います。しかし、名刺交換をさせていただくと、いろいろな肩書きがあったり、他にもあまり使われていない肩書きが出てきて、上下関係がわからないみたいこともあります。

参与:管理職の中でも役員クラスの役職
参事:課長クラスの役職
主幹:課長補佐~係長クラスによく使われる役職
主査:係長クラスの役職
主任:主事の一つ上の役職
主事:一般社員のような位置づけ

引用:【役職一覧あり】会社における役職と役割、序列が分からない人必見!

他にもカタカナやアルファベット肩書きも増えました。

  1. 経営企画室長: 経営層の方針に基づいて、経営計画の策定や施策の立案を行う。
  2. CSR担当: 企業の社会責任(Corporate Social Responsibility)に関わる活動や報告を担当。
  3. 知財(知的財産)部長: 特許、商標、著作権などの管理と戦略を考える。
  4. コーポレートコミュニケーション担当: 内外のステークホルダーに対する情報発信を統括。
  5. リスクマネージメント担当: 企業活動におけるリスクを評価し、対策を立てる。
  6. M&A担当: 企業の合併や買収に関わる業務を行う。
  7. コンプライアンスオフィサー: 法令遵守や企業倫理に関する監査や教育を行う。
  8. IR担当(Investor Relations): 投資家とのコミュニケーションや資本市場に関する業務を行う。
  9. CAE(Chief Audit Executive): 内部監査を統括し、経営層に報告する。
  10. プロダクトオーナー: 製品やサービスの成果物の品質とスケジュールを管理。
  11. ビジネスデベロップメント担当: 新規事業やパートナーシップの開拓。
  12. サプライチェーンマネージャー: 製品の調達から販売までの一連の流れを管理。
  13. PMO(Project Management Office): プロジェクトの進行状況を監視し、課題を解決する。
  14. チーフエコノミスト: 経済状況の分析と、その影響に関する報告や戦略立案。
  15. データサイエンティスト: ビッグデータの分析と、その情報をビジネスに活用。
  16. ソリューションアーキテクト: クライアントの課題に対するソフトウェアやシステムの設計。
  17. UI/UXデザイナー: ユーザーインターフェースとユーザーエクスペリエンスの設計。
  18. キュレーター: 情報や商品、サービスなどを選定し、整理・提供。
  19. プロダクトエバンジェリスト: 製品やサービスの優れた点を広める役割。
  20. コンテンツストラテジスト: メディアやウェブサイトで提供するコンテンツの戦略立案。
  21. セキュリティエンジニア: システムやネットワークのセキュリティを確保。
  22. データエンジニア: データの整理、保存、活用方法を設計。
  23. ゲームプランナー: ゲームのアイデアやルール、ストーリーを考案。
  24. トレーニング&デベロップメント担当: 社内研修やスキル向上プログラムの企画・実施。
  25. SRE(Site Reliability Engineer): ウェブサービスの信頼性と効率を向上させる。
  26. ブランドマネージャー: ブランドイメージの統一と向上を担当。
  27. マーケットリサーチャー: 市場の動向や消費者のニーズを調査。
  28. ポートフォリオマネージャー: 投資商品の選定とパフォーマンスの分析。
  29. ロボティクスエンジニア: ロボットや自動化システムの設計と開発。
  30. エコロジー担当: 環境保全や持続可能なビジネスモデルに関する業務。

引用:【会社の役職一覧】序列(順位)と役割についても解説

またCXOと呼ばれる責任者の表記もこれだけあります。

CEO(最高経営責任者)
COO(最高執行責任者)
CFO(最高財務責任者)
CTO(最高技術責任者)
CMO(最高マーケティング責任者)
CIO(最高情報責任者)
CHRO(最高人事責任者)
CLO(最高法務責任者)
CSO(最高戦略責任者)
CSO(最高販売責任者)
CAO(最高総務責任者)
CAO(最高分析責任者)
CBO(最高ブランディング責任者)
CPO(最高プライバシー管理責任者)
CCO(最高コミュニケーション責任者)
CISO(最高情報セキュリティ責任者)

引用:【役職一覧】CxOとは? 種類、執行役員との違い

今、自分たちの商品・プロダクトは「どこの誰に」、より詳しく書けば「どこの部署に所属していて、どんな役職をお持ちの方と話すこと」がベストなのかをしっかりと研究することが大切です。肩書きや部署、役職は業界の風習や習慣もあるので、現在お取引のあるお客様ややり取りをしている相手の肩書などは常にチェックしておきましょう。

テレアポ改善③訴求軸

鼻セレブというティッシュをご存知ですか?

いきなりどうした?と思ったかもしれませんが、ちゃんとテレアポ改善の話です。元々鼻セレブという商品は「ネピア モイスチャーティシュ」という名前でした。売り上げが伸び悩んでいた時に、100以上のネーム案を出し、行き着いたのがこの鼻セレブで、売上は10倍を超えたそうです。(さらに2020年に日本ネーミング大賞も受賞していました)

他にも、「ラ・フランス」は元々「みだくなす」だったり、「おーいお茶」は「缶入り煎茶」だったり、実はネーミングを変えて売れた商品は世の中に溢れています。

たかが一言、されど一言

テレアポではトークスクリプトは重要と言われて、トーク改善やスクリプトの見直しを丁寧にしている会社・組織はたくさんありますが、一言・1メッセージに精魂込めている会社・組織は少ないです。基本的にはテレアポの話はほとんど覚えてもらっておりません。自分が電話を受けた側のことを思い浮かべて欲しいのですが、電話をかける側は相手のことを丁寧に調べ、ロープレを重ね、「絶対にアポイントを取りたい」という気持ちで電話をかけていると思いますが、相手からすれば「なんだ営業の電話か」「この忙しい時にテレアポか」という印象で電話に出ています。

テレアポの実態はこれです。

お客様側と営業の認識については大きな乖離があるのが、テレアポ・アウトバウンドの現実です。この電話に対するモチベーションが違えば、当然受け取り方も大きく変わります。なので、長々とダラダラと話しても、相手の記憶・印象には残らず、営業体験の印象も当然悪くなります。だからこそ、一言を大事にする意識が重要になります。

改めてテレアポの大前提はこちらです。

テレアポをする時に絶対に持つべき大前提
  • 営業は「会いたい」「話したい」、相手は「知らない」「わからない」「話したくない」という気持ちである
  • 営業は自分のタイミングで電話をかけている、相手は自分の時間を奪われた中で電話に出ている
  • 営業は自分の会いたい人に電話をかけている、相手は営業を選ぶことはできない
  • 営業は相手のことを調べればある程度知ることができる、相手は全くこちらのことを知らない
  • 営業は相手に興味と関心を持っている、相手は敵対心すら抱えている
  • 営業は長く話したい、相手は早く切りたい
  • 営業は色々ヒアリングをしたい、相手は早く終わりにしたい

営業が持つべき前提はこのツイートの通りです。

だからこそ、限られた時間で限られた内容を伝え切るためにも一言にしっかりとこだわることが大切です。例えば弊社の事例でいけば、人材派遣のテレアポを代行させていただいた時に、自社の名乗りを、福岡では「人材会社」となり、関門海峡を渡ってお隣の山口県では「派遣会社」と名乗っていました。これには明確な理由があり、受付突破立とアポ率に差があったからです、一言にこだわるとは、自分が何と名乗るのか、何と伝えることで求めている成果に近づくのか、相手に良い印象を持ってもらえるのか、日々研究していくことです。

テレアポ改善④スクリプト

テレアポを改善するとなると、多くの人がまず手をつける、着手するのがスクリプトの変更です。ただスクリプトは安易に変更はできません。なぜなら「いつ」「誰に」「何を目的に」「何を」伝えたくて電話をかけるのかが決まっていなければ、そもそもスクリプトを作ることはできないからです。

相手も決まっていない、伝える時期も決まっていない、何を伝えたいかも定まっていないラブレター(ラブレターなので「付き合ってください」という目的だけは決まっているかと。ただ人によっては気持ちを伝えるだけで満足という人もいるので、目的すらも定かじゃないケースもありますが笑)で、誰かの心を動くとは到底思えません。(思えないですよね?)

スクリプトを考えるにあたっては、基本設計→基本トーク→質問・お断り対応の順番で考えていきます。この順番は非常に重要で、なぜかというと相手のお断りや反応、リアクションは営業が投げかけた言葉から生まれているからです。例えば、「最近何かお困り事はありませんか?」と質問を投げかけた時、「特別には大丈夫ですかね」「ぼちぼちです」という返答がきてしまうのは、関係性ができていない相手にいきなりオープンクエスチョンで相手が考えないと答えられない質問を投げかけ、かつ自分のネガティブな部分を披露させるというコミュニケーションを取っているからです。

「自分の弱みを見せたい」と思っている人はいません。これが関係が希薄な相手なら尚更ですし、ましえて営業相手であれば「絶対に何かを売り込まれる」と思って会話をしています。本音で答えてくれないのは必然なのです。だからこそ、基本トークを伝えることで、どういった反応や質問、お断りが出てきやすいのかを想定して、スクリプトを作ることが重要です。

スクリプトを作る時の忘れてはいけないポイントはこちらです。

スクリプト作成時に絶対に押さえておくべきポイント
  • トークはとにかくシンプルに、できる限り短く
  • 短くしすぎて内容や意図が伝わらないはNG
  • 「ありがとう」「お願いします」「日程提示」は1つのスクリプトに3回入れる
  • 謙虚を履き違えて、お詫びや不必要な前置きを入れない
  • 伝えるべきはクローズドクエスチョンで日程を提示する
  • こちらからお断りを引き出す質問や問いかけをしない
  • トークの一文に「このメッセージで相手にどんな感情を持って欲しいのか」を記載する
  • 聞かれていないのに勝手に説明や自慢話を始めない

テレアポは繰り返しですが、アポイントをいただくための電話であり、商談の機会を作ってもらう=自分のために時間を空けてもらう電話であるということを忘れてはいけません。商品の説明も、メリット・ベネフィットの提示も相手の不安払拭も、商談の時に行いたい内容を電話で話し切ってしまえば、相手からすればわざわざ打ち合わせの時間を作る必要もありません。

ここでたまに起こる勘違いが、「伝えるべきことを伝えてお断りされているのであれば良いじゃないか」という議論です。同じ内容を伝えても、相手は人間です。タイミング、場所、場面によって、印象や捉え方が大きく変わります。「今日のテストは80点だったよ」と聞いた時、「すごい」と思う人もいれば、「え、大丈夫?」と思う人もいます。それは普段自分が毎回100点を取っている人からすれば不安になるのは当然ですが、毎回30点の人からすれば奇跡の点数です。前提合わせができていない中で、全ての情報を伝えるということは、営業する側からすれば博打でしかありません。

営業、特にアウトバウンド営業は、いかに失敗のリスク、確率を減らした上でコミュニケーションを進めていくかにあります。この前提を忘れずに、丁寧にアプローチをしていきましょう。

その上で、相手からのお断りやネガティブな反応に対してのポイントはこちらです

質問・お断り対応時に絶対に押さえておくべきポイント
  • 切り返しを考える前に、必ず「ありがとうございます」をしっかりと伝える
  • 「ありがとう」にも種類がある。なぜ「ありがとう」かをしっかりと伝える(例:ご状況を教えていただき、ご意見頂戴し など)
  • 否定をする前に共感をする。
  • 譲れないポイントや相手の勘違いには堂々と言い返す
  • 適当な返しは信頼を損なう。ちゃんとした説明をする
  • 聞かれたこと”だけ”にしっかりと答える
  • 「できません」ではなく、「できる範囲」を提示する
  • 相手の言葉に応えたら、改めてアポイントの打診を繰り返す

切り返しトークについて、もっと勉強したいという方は反論処理・切り返しトークを成功させる基本7ステップと鉄板2大トークも一緒に見てみてください。

大事なことなので何度も言いますが、テレアポはアポイントをいただくための電話です。相手を言い負かす、論破する、ぐうの音も出ない状態にすることが目的でもありません。ここを勘違いして、テレアポをすれば、アポは仮に取れたとしても、そこから先の関係が前に進むことはありません。営業は顧客の課題解決が仕事です。そんな論破師に相談をしたい、お願いをしたい人などいません。

あと、スクリプトは永遠に検証・改善をすることが大切です。
営業トークスクリプト、検証・改善していますか?

テレアポ改善⑤タイミング

テレアポはタイミングが大事です。

当たり前ですが、電話をかけた先に相手がいなければ、かつ電話をかけたタイミングで相手が電話に出られる状況でなければ通話できないからです。今、営業ハックでは比較的網羅的に全業種の企業・法人に電話をかけさせていただき、月間で30000コール以上の電話をかけていますが、アポイントをいただけた曜日を見ると、このような感じです。

夏季休暇もあった8月を考慮し、7月のデータも出してみましたが大きな差はなかったです。

また7月は全体で500件超(506件)のアポイントをいただいているので、そこのデータから時間帯も含めてデータを出してみました。

午前・午後をトータルで見ると大きな差がないことはわかります。ただ午前中は基本的には9時〜12時までの実働4時間、午後は実働5時間なので時間あたりの生産性は午前中の方が高いことがわかります。縦棒グラフにするとよりよくわかりますが、午前中の方がアポイントの獲得率は高いです。

繰り返しですが、法人番号に電話をかける場合は

  • オフィスにいる曜日・時間帯に電話をかける
  • 会議や社内MTGが入ってない時間帯に電話をかける
  • ランチや喫煙等の席を外してない時間帯に電話をかける
  • 電話に出ても良いという気分の時に電話をかける

という4つがor条件(どれかが揃っていれば良いという条件)ではなく、and条件(全てが揃っている状態)でアプローチをする必要があります。

こちらとある会社役員の方の1週間の予定です。

この予定の中で、電話に出られるタイミングはこんな感じです。

緑色の時間帯:電話には出れるが他の業務や作業がある時間帯(テレアポへの対応の優先度は低い)
オレンジ色の時間帯:予定が決まっていない時間帯で突発の対応やメンバーからの相談を聞く時間帯(テレアポがきても比較的対応しても良いと思える時間帯)
黄色の時間帯:フリータイムで家でゆっくりしている時間帯で、メール等はチェックしている時間帯

この方を例に考えてみれば

電話に対応できる時間:17時間(1週間平均:3.4時間)
テレアポに出ても良いと思っている時間:8時間(1週間平均:1.6時間)

しかないということです。このタイミングを逃さずにアプローチすることは大切ですよね。他にもTwitterではこのような猛者もいます。改めて、然るべきタイミングでアプローチをしなければ会話をすることすらできないということがわかります。

弊社の直近4000コールの中で繋がった時間を分析すると、このような形になります。10時〜11時台、13時〜14時台が担当者との接触率が高い傾向があります。

もちろん、これらは自分が担当している業種等も考慮する必要があります。

例えば不動産業界について。不動産業界.comというサイトではこのような図が出ていました。土日にお客様が多いので、月曜日・火曜日に事務処理を行い、水曜日をお休みにするというのは理にかなっていますよね。

各業界の定休日8選(社会人の教科書)をみてみると、各業界の定休日はこのようにまとめられていました(情報は他情報も追加して表にまとめております)。

業界 定休日
飲食業界 月曜日
銭湯業界 月曜日
理容室・美容室 月曜日or火曜日
動物園・遊園地 月曜日
不動産業界 火曜日or水曜日
花屋 木曜日
病院・歯科 木曜日半日or全日and日曜日
クリーニング 木曜日
自動車関連 火曜日
公共機関 土日祝日
金融機関 土日祝日
民間企業 土日祝日

業界の風習・慣習やお客様の利用の状況に応じて、お休みの取り方は当然違います。

また役職の違いもあります。社長は全然社内にいないけど、代わりに副社長はいつも社内で目を光らせているという会社もあれば、マネジャー含め日中社内にいる営業はサボりと同じという会社もあります。これは会社の考え方や働き方によって、場合によっては部署が違うだけでもガラッと変わる部分なので、この辺りは意識していきましょう。

また内勤職とされる採用担当にアプローチをしているのに、全然電話が繋がらないというケースもあります。それは役職ごとのスケジュールや業務理解が欠けている可能性が高いです。【2025年卒】新卒採用スケジュール(人事の教科書)をお借りすると、こんなスケジュール感が2025卒採用で進めていくことがわかります。夏休みの時期はインターンシップが多く、その対応に追われていたり、11月は選考がスタートしたり、セミナー開催などが増えたりします。つまり、このタイミングは当然社内にいる可能性が低かったり、また実施前後のタイミングは準備に追われている可能性があります。

労務担当も年間ではこのような予定が一般的と、人事労務の年間スケジュール(HRNOTE)に紹介されています。

経理担当のスケジュールは、【経理担当者になる貴方へ】繁忙期と忙しい理由と事前準備のイロハにこのように紹介されていました。

テレアポは繰り返しですが、不在時に電話をかけても絶対に成果は出ません。なぜなら、電話が繋がらないからです。当たり前のことではありながらも、意外とやりがちな盲点であり、架電数を追いかけてばかりいると、そこまで考えずに「とりあえず掛ける」「とにかく掛ける」になりがちなので要注意です。

また、これらの内容をツイートしたら、下記引用していただいたのですが、こちらは本当にその通り。誤差・微差にこだわれないと、アウトバウンド・テレアポという「大量行動」をある程度前提としたアプローチは自らもったいない営業を作ってしまう可能性があるので気をつけましょう。

テレアポ改善⑥依頼内容

テレアポのゴール、これも繰り返しですが「アポイントの獲得」です。

ただ、知らない人から突然声をかけられてデートにいくって、誰これ構わずOKを出さないですよね?普通に考えて当たり前だと思います。けど、なぜかテレアポの世界は「ナンパすれば誰でもいつでも会ってくれる」と思い込みがちなんです。

「社長アポが欲しい」「決裁者に会いたい」という気持ちはわかるんですが、いきなり彼女のお父さんに電話をかけて会ってもらうとかないですよね(もちろん、結婚の決裁者がお父さんとも思いませんが笑)。会社も規模が大きくなればなるほど役割分担は明確、かつ階層も増えているので、いきなり最後の番人が出てくることは少なくなります。最近でいえば、電話受付代行サービスもあり、決裁者どころか担当者の方とも会話することのハードルが上がっています。

そう言った中で、最終的にアポイント=商談の機会をいかに作るのか、いただくのかを考えて行った時に、ステップを重ねることが重要になります。つまり、「知らない人からの突然の依頼は嫌だけど、知り合いからの依頼だったら嫌ではない」という状態を作ることが大切です。

これは心理学でも証明されており、単純接触効果で有名なザイアンスの法則でも人は知らない人には冷徹、攻撃的になると言われています。つまり、テレアポはアプローチの特性と人間の本能が組み合わさった結果、冷たく攻撃的になる(ガチャ切りも本能と思えば、心が救われないでしょうか笑)のは必然ということです。だからこそ、知らない人から脱却するアプローチがとても重要です。

営業ハックでもテレアポ代行でご支援させていただく際、この継続接触=初回接触を減らす仕組みを徹底しています。シンプルにいえば、「初めまして」という連絡をいかにしないか、相手に「初めてではない」という感覚をいかに提供するかをを大事にしています。

そのためにやるべきことは受付の方や最初に電話に出ていただいた方への依頼と、自分が話をしたかった担当者の方や代表・社長の方への依頼内容は変わってきます。

受付の方への依頼内容
  • 担当者への取次依頼(ここの承諾をいただくことがベスト)
  • 担当の方のお名前の確認
  • 担当の方の戻り時間・電話がつながりやすい時間帯の確認
  • 現場の意見や最近出ているお話の確認
  • 直近電話が来ている競合他社の情報確認
  • 受付の方のお名前

これらが受付の方に依頼できる内容の種類です。担当者への取次依頼は言わずもがなかと思いますが、「担当者名」や「戻り時間」についてヒアリングができていると、次の電話での接続率が上がります。また、私がテレアポや飛び込み営業をしていた時、よくやっていたのが受付の方と仲良くなる大作戦です。これはテレアポだけだと難しいのですが、飛び込み営業をして、出てきてくれた受付の方の名札や社員証を見て、その方に電話→担当者への接続依頼、という流れでよく電話をしていました。受付の方の名前がわかると、その方にまず繋いでもらい、「今日はいますか?」「最近どうですか?」的な雑談が少しずつできるようになり、意外と色々な情報を教えてもらえたりします。

「今、○○さん機嫌悪いからやめたほうが良いよ」
「昨日、他の会社と商談だったみたいだけど、結構良かったらしいですよ」

これらの情報に何度救われたことか。。笑

受付の方だからと無碍に対応している営業を見ると、本当にもったいないなと思いますし、そもそも勝手に電話してきておいて偉そうになれる意味が、私にはわかりません。

担当者への依頼内容
  • 商談・打ち合わせの依頼(ここの承諾をいただくことがベスト)
  • 電話商談の依頼
  • メールでのやり取りの依頼
  • 資料送付の承諾
  • ウェビナーの招待
  • ウェビナー詳細の送付の承諾

テレアポを進めるにあたって、ベストは商談機会をいただくことですが、今の営業はインターネット・Webマーケティングの発達もあり、お客様が自分で自分にとって必要な情報にアクセスできる可能性が非常に高くなりました。商談をしなくても、ある程度の金額の範囲であれば申し込み・発注できるものもあります(これは商材がというよりも、依頼する側の基準や価値観による部分が大きいところではありますが)。

だからこそ、「初めましてこんにちは。打ち合わせの機会をください」と伝えても、「とりあえず資料をください」と言われてしまうことが増えたのは仕方がありません。昔なら、「それはお客様の逃げトークだから、もっと押しを強く」とか「お前の粘りが足らない」と教えられた私と同じ仲間は同年代、さらには私よりも営業の先輩方は多いと思います。ただ繰り返しですが、時代が変わり、情報収集の手段も経路も変わり、お客様自身が持っている情報量も大きく変わった昨今、時代が変わればコミュニケーションのあり方も変わるべきであり、変えるべきです。

テレアポの理想はアポイントであっても、そこに至らない時に意識すべきは継続的な接点が持てる関係を作ることです。だからこそ、相手に継続的に連絡が取れる=相手の連絡先を知っている状態を作ることを意識すべきです。そのために必要なことは、相手が自分の情報を教えても良いというオファーを出すことです。

マーケティングや営業におけるオファーとは、相手に求めている行動をしてもらう際に提示する特典やメリットのことを指します。むやみやたらに、自分の電話番号やメールアドレス、名前を公開したい人はいません。「名前ぐらいなら教えてあげても良いかな」「それだったらメールアドレス伝えますね」と思ってもらえるように、相手へのオファーが重要になり、そのオファーがウェビナーであったり、資料やホワイトペーパーであったり、情報提供であったりするということです。

意外とやりがちですが、何のオファーもなく「とりあえずご連絡先を教えてもらえますか?」「一旦、電話番号ください」と依頼をしている営業がいますが、相手からすれば「何で?」となるのは当然なのでご注意ください。

テレアポ改善⑦架電社

ここでのポイントは架電者ではなく、架電”社”です。誰が掛けるかの前に、”どこに所属している人”が掛けるのかを明示することが大切です。

これはちょっと悪い営業の例で恐縮ですが、悪評が流れてしまった(実際に誇大広告やPRがバレてSNS上で小さく炎上した)会社がありました。昔、一度そこの会社の商品を使おうかと検討したことがあり(結論、使わなくて良かった)、社長とも打ち合わせをさせてもらいました。結局使わなかったのですが、数ヶ月経って、問い合わせフォームにその社長さんから問い合わせ(名前が珍しいのですぐに思い出せた)、ちょっと気になって調べてみると、元々やっていた会社を潰して別の会社名で登記し、新会社を立てて、同じ事業をやっていたんです。

元の会社の名前の印象が悪くなってしまったので、社名を変えて同じことをやっていた、ということです。絶対に長続きする方法ではないということは間違いないのですが、ただこうやって「架電社」である入り口・スタートラインを変えることで会話ができる可能性が上がってしまうことは事実です。アポイントの取りやすさを追求して、「〜〜センター」という団体を作ったり、非営利団体(社団法人や財団、NPO)を立ち上げる会社が、世の中には存在しています。

本質的にやるべきことは、営業ハックだったら「営業ハック」というブランドをしっかりと育て、「営業ハックから連絡をもらえた」と思ってもらえるぐらいの知名度や信頼を積み上げることがあるべき姿です。しかし、それらをショートカットするために会社名や団体を立ち上げるという方法は、短期的にアポイント獲得やリード獲得に繋がってしまうことがあるのも事実です。

それだけネーミングや持たれている自社の印象はインパクトがあるということです。

テレアポ改善⑧架電者

続いてですが、今度は架電”者”です。

これはシンプルに誰が電話を掛けるか、という話です。テレアポが得意な人、話すのが上手い人、聞き上手な人、一概にテレアポと言っても、話し上手・営業上手と言っても、人それぞれの得意なアプローチやコミュニケーションは異なります。

また同じトーク、同じセリフ、同じメッセージを伝えているにも関わらず、成果が出る人もいれば出ない人もいます。ここで考えておきたいポイントは、人には生理的に好意を持つ人もいれば、逆もあるということです。人間は常に予測の生き物だと私は感じています。

例えばこの写真だけを見て、この男性に対してどんな印象を持ちますか?

「お仕事大変そう」「何かトラブルでもあったのかな」「納期にめっちゃ追われてそう」という声が聞こえてきそうです。他にも「在宅勤務でお仕事されているのかな」「エンジニアの方な気がする」「月末かも」という声もありました。

人はたった1枚の写真からこれだけの想像力を働かせることができるんです。しかし、続いての写真はこちら。

左側の男性は同じ男性です。この2枚目の写真だけを見たら、「エンジニアっぽい」という声はなくなりました。逆にちょっと否定的な「悪い人そう」「なんかIT系の営業でいそう」という声もありました。

人は一部分の情報だけを切り抜いて、その人の印象を決めつけてしまうことがあります。私は二児の父で、幼稚園の送迎を毎日していますが、幼稚園の先生たちは私が会社を経営していることを知らないですし、会社にいる時の私の顔を知りません。逆も然りで、幼稚園の先生たちはいつも幼稚園で会うと本当に女神のように自分の子供たちと接してくれるのですが、先日の面談で「自分の子供には何故かできないんですけどね。いつも怒鳴っています笑」と全く想像できない姿を教えてくれました。

テレアポも同じで、その人の声をちょっと聞いただけで、「こんな人だろう」と予測をして接してしまうのです。私は昔、テレアポをして初訪問させていただいたお客様に、会うやいきなり「え、もっとおっさんだと思った」と言われたことがあります。めちゃくちゃ失礼ですね。笑

けど、それだけ人は相手のことを想像しながら、合っているか否かを実はそんなに気にせず会話をしているということです。そしてその勝手な決めつけで、会うか会わないか、話すか話さないかを決めてしまうことがあるということです。

これは営業支援のプロジェクトで架電してくれるメンバーと決める時にも起こります。とある案件で全く同じアポイントの獲得率だったメンバーを別のプロジェクトでも一緒にスタート。すると、Aさんは新プロジェクトでアポ率4%、Bさんは1%という結果に。スキルや経験にも大きな差がないことから、Bさんを別のプロジェクトに入ってもらいスタートすると、アポ率4%に。

テレアポも営業も常に相手がいて初めて成り立つコミュニケーションの仕事なので、誰に掛けるかということから相性が存在するということは頭に入れておきたいポイントです。ちなみに、私は全国の同じ商材を半年かけてテレマーケティング・テレセールスをしていたことがありますが、石川・新潟などの北陸は成約率が高く、関西・沖縄はボロボロでした。これは商材の相性云々は関係なかったです。同期で他のメンバーは受注をバンバンいただいていた地域だったので。

テレアポ改善⑨アプローチ

テレアポは電話を使ってアポイントをいただく仕事ですが、ちょっと考えて欲しいことは「電話しか使っちゃダメ」って誰か言ったのでしょうか?ということです。

テレアポをするとなるとなぜひたすらに電話をかけ続けることを仕事にしがちな組織が現れます。またそう決めつけてしまっている営業の方も中にいます。けど、テレアポの仕事って、電話を掛けることが仕事なのでしょうか?違います。電話はあくまで手段であって、目的は商談機会の創出であり、お客様との関係性を前進させることにあります。

【電話ナーチャリングのコツ】“会いたい”を作る営業の仕方という記事を以前書きましたが、関係性の前進なくして商談の機会をいただけることはありません。これは当たり前ですが、知らない人からの突然の電話を受けて「ちょうどあなたに会いたいと思っていた」となることはありません。テレアポは営業する側がその人に会いたくて電話をかけているという大前提から考えることが大切であり、またザイアンス効果でもお伝えしましたが、「知らない人とのやりとり」を人は嫌うので、知っている人になる工夫を事前に進めておくことが大切なのです。

なので、典型的なダメなアプローチはこんな感じですね。

とにかく電話、しつこく電話、怒られるまで電話

正直、まだまだ多いのではないかと思います。現場も疲弊し、お客様も疲弊し、誰も得をしない結果になることが一気に増えます。アポイントは期待・信頼という関係の前進の先にある1つのアウトプットであり、関係性を示す1つの形です。最終的には「この人にはお金を払ってでも〜〜をお願いしたい」という気持ちを作るのがゴールです。繋がらない電話をただ闇雲に繰り返しても関係は前進しません。関係の前進とは「つまらない」「私じゃない」「今じゃない」「難しい」「怪しい」「わからない(多すぎる)」を払拭してあげることが大事です。

ただここでのポイントは「とりあえず情報提供を」というスタンスはアウトです。相手にとって価値のある情報でなければ、営業から聞くよりも営業企画に聞いた方が、ChatGPTに聞いた方が相手からすれば楽です。わざわざ人に会って、もしくは人から連絡・コンタクトをもらってやり取りをするのであれば、自分にとって最適な情報を求めるのは当然です。営業はGoogleにも、ChatGPTにも、SNSにも負けてはいけないのです。

上記の7つのポイントを意識しつつ、もう1つ意識して欲しいのが、タイミングを意識することです。必要な情報は時期によって変わると言うことを意識しなければいけないのです。

そして、これらのコミュニケーションを重ね、1番説得力のあるコミュニケーション手段を駆使していくのです。もちろん、1番説得力のある、人を動かすことができる可能性が高いコミュニケーションの取り方は対面です。しかし、テレアポでアプローチをするのであれば、1番影響力のあるやり取りは電話です。だからこそ、電話でクロージングをするという意識でアプローチを重ねてください。

テレアポ改善⑩話し方

テレアポの話し方については、こちらの記事をチェックしていただけるとより詳細にまとめておきました。
たかがテレアポ、されどテレアポ。アポ率UPのために知っておいて欲しいテレアポ大全

話し方で意識すべきポイントは「嫌われない話し方」と「聞きやすい話し方」を意識すると言うことです。この意識なくて、そもそも会話をすることすらスタートできません。私が推奨しているテレアポの話し方のコツはこちらです。

テレアポの話し方のコツ7選
  • 声の大きさは普段の1.2倍増し(いつもより大きく)
  • 声のトーンは普段の1.1倍増し(いつもより少し高く)
  • 声のスピードは相手の話すスピードよりやや早く
  • テンションはいつも通り(不自然に上げすぎない)
  • 言葉遣いは普段の会話をやや丁寧に
  • 語尾はしっかり言い切る

話し方で変えることができるのは、下記だけです。

  • 声の大きさ
  • 声のトーン
  • 話すスピード
  • 話すテンポ
  • 使う言葉の難易度
  • 語尾

この辺りを工夫するだけで、相手の印象はガラッと変わります。

【まとめ】テレアポ改善

テレアポ改善のコツ、絶対にブレないポイントがあります。それは

継続して繰り返す

1回やったから終わり、数ヶ月前に変えたからOK、というものではないということです。

営業トークスクリプト、検証・改善していますか?の記事でも書きましたが、トークスクリプトが3ヶ月以上放置されているという組織や営業が半数近くいると言うことが、以前X(旧:Twitter)で明らかになりました。

3ヶ月前、世の中は変化していませんか?お客様のトレンドや状況に変化はないですか?「変化がない」とお答えの方、変わっていないと思い込んでいるだけです。3ヶ月=1四半期動けば、組織は動きます。世の中も変わります。まして変化の早い時代だからこそ、ここの意識は不可欠なのです。

正しく変え続ける、ここでの正しくとは数字を元に、ファクト(事実)ベースの改善を繰り返す、これだけです。テレアポは気合いや根性でも、魔法でも特定の人の特技でもなく、正しい改善を繰り返し行なった回数で成果が決まるものです。営業モンスターでも営業猛者でなくても、テレアポで成果を出せることを営業ハックのメンバーは証明してくれました。

ぜひ、正しい改善が溢れるテレアポの社会を作っていきましょう。

【営業ノウハウ集】たった1週間で 常に3ヶ月先の売上を確保する営業方法

営業マンとして成長する最も効果的な方法は 「できる営業マンの真似をする」ことです。

しかし、自分の周りを見たときに 素晴らしい営業マンがいなかったり他社の営業マンの良いところを 学んだりできないので営業マンとしての成長が遅れてしまうのです。

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