テレアポはマイナスからのスタートである

いきなりすいません。笑

ただ、これが私がテレアポをするときに意識していることです。営業アプローチには、様々な方法がありますよね。今回のテレアポのような電話営業や訪問営業、メール営業、飛び込み営業、ルート営業などなど。

様々な営業を行う中で、多くの営業マンが最初に行うことが多いですよね。さらに、問い合わせの対応やクロージング、追加提案、フォロー対応など、営業をするにあたって、電話は必須のツールです。

しかし、一方で営業をしていて、最初に躓くの電話営業という人も多いです。テレアポは突然こちらのタイミングで相手の時間を奪う行為です。かつ、あなたと同じように電話をかけている同業他社(担当者の役職によっては同業だけでなく、他の業界の営業からも)からも電話がかかってきていて、相手はうんざりしています。お客様からすれば、「また営業電話か」と思っているのです。

飛び込みやテレアポなどの”合意なき”営業はどうしてもお客様の気持ちをマイナスにさせたところから始まっているということを忘れてはいけません。相手が抱えているマイナスな気持ち、「苛立ち」「不信感」「嫌悪感」を払拭しなければいけないのです。そのためのコミュニケーション方法をまとめました。

テレアポスタッフを2ヶ月でクビになるも
3年後にはテレアポセンターセンター長になれた理由

偉そうに(笑)言っている私も、実は一番最初テレアポで躓きました。人生で一番最初の営業は飛び込み営業を大学3年生のときにやりました。この時はインターンでしたが、社員の方々よりも成果を出した時もありました。しかし、その後意気揚々とチャレンジしたテレアポのインターンが2ヶ月でクビになりました。理由は単純、アポが全然取れなかったからです。

本当に凹みました。何度も何度も電話をかけて、居留守を使われたり、断られたり、時には怒られたり。。その挙句にクビですからね。しかし、今思えばアポイントが取れなかった理由もよくわかります。社会人になり、会社のテレアポ大会で優勝したり、テレアポセンターを立ち上げセンター長を務めるまでになりました。その理由は、自分なりのテレアポ時のチェックポイントをしっかりと作り込んだからです。

そこで今回は私の経験を包み隠さずお伝えしたいと思います。

テレアポ・電話営業を成功させる事前準備のコツ

テレアポに限らず、営業は準備で決まります。特にテレアポはリストなど、事前に準備しておかないとやるべきアクション量をこなせなかったり、せっかく担当者に繋がったのにこちらの準備不足でアポイントをみすみす逃してしまうことになるのです。電話をかける前にやっておくべき準備、必ずやってください。

相手が聞きやすい環境で電話をする

電話はとにかく聞きづらいものと思って電話をすべきです。そして、聞きづらい電話はとにかく相手にとってはストレスです。冒頭でお伝えしましたが、テレアポはマイナスからのスタートです。そんな状態で聞きづらい電話がかかってきたらどう思いますか?私ならガチャ切りします。笑

周りの騒音や雑音があまり入らない場所で電話をかけることは、相手への配慮として大切なのです。たまに私のところにも営業電話がきますが、周りのテレアポの声が聞こえてしまうのは最悪です。全員でローラー(持っているリストにひたすら電話をかけまくること)で電話をかけてることがわかってしまうことと、他の声が入って結局本題が頭に残りません。

自分も聞き取りやすい環境で電話をする

もう1つ、私が電話を受けてイラっとするのが、何度も聞き返してくる営業です。突然電話をかけてきて、小学なく話してあげているのに、何度も聞き返されたら答える気がなくなります。「もういいです」となるのが関の山です。

イヤホンを使ったり、場所を変えたり、ちょっとした工夫をするだけで、相手の印象は変わるので気をつけましょう。

メモを準備しておく

聞き直しをしない工夫のもう1つに、メモの準備があります。意外と多いのが、電話だけをしている営業です。メモをするかしないかに関係なく、手元にメモができる状況は作っておいてください。

テレアポリストは先に作っておく

テレアポリストを作りながら電話をかけている人がいます。私の経験上、架電先を探しながら電話をかける人は、なかなかアポイントが増えません。理由は架電数が増えないからです。探しながらというのは、ホームページなどを見ながら電話をかけるということです。ホームページを見ながら電話をかける場合、必要以上に相手のことを調べてしまい、時間だけが過ぎていくということが多々あります。

もちろん調べるな、というわけではありませんが、テレアポは確率の勝負でもあります。確率勝負とは、結局量を増やすか、率をあげるかしかありません。丁寧に調べても率は大きく変わらないので、量をかけられる状況を作っておくことが大切です。

トークスクリプトは簡単にでも作っておく

トークスクリプトは上手く話すためのものではなく、改善のスピードを上げるために必要と理解しましょう。なんとなく感覚で話している営業は、安定的に成果を残すことはできません。トークスクリプトを準備しておくことで、どこをどう改善するかを決めることが容易になります。

想定される質問と回答を考えておく

営業は準備が大切と言いましたが、準備すべきものとしてトークスクリプトと合わせて、Q&A集を作っておくことも大切です。何度も電話をしている人であれば聞かれやすい質問が見えてくると思います。質問されるたびに悩んでいる営業は二流です。質問にすぐ答えてくれる営業は信頼をえやすいです。

質問されるであろう内容を整理しておくこと、その答えを準備しておくことで、質問の対応レベルが上がります。また、他のメンバーに落とし込むときにも、こういったQAは有効ですし、効率を上げます。QA集がないと、メンバーに何度も同じ説明をしなければいけないからです。

口癖を事前に把握する

人それぞれ何かしらの口癖は持っているものです。しかし、その口癖があまりにもひどいと相手が話を聞く体制ができません。どういうことかというと、例えば「なるほど」を連呼する人がいたとします。そうすると、「なるほど」ばかりいう人だと相手が感じると、そのことばかりが頭を横切るのです。ひどい場合、口癖の数を数えられてしています。そうなれば、相手はちゃんと話を聞いているわけがありません。

事前にロープレをしたり、普段の会話をちょっと録音したりして、自分の口癖を把握しておきましょう。

【まとめ】テレアポ・電話営業の準備のコツ

事前準備を行う目的は、安定した成果を出す=安定した行動ができるようにすることです。トークの質、架電数を均質にすることが目的です。そのためにやるべきアクションをまとめるとこちらになります。

テレアポ準備のコツ
  1. 相手が聞きやすい環境で電話をする
  2. 自分も聞き取りやすい環境で電話をする
  3. メモを準備しておく
  4. テレアポリストは先に作っておく
  5. トークスクリプトは簡単にでも作っておく
  6. 想定される質問と回答を考えておく
  7. 口癖を把握する

▼営業準備のコツはここで詳しくまとめています!

テレアポ・電話営業を成功させる心構えのコツ

さて、電話をかける環境の準備が整ったら、次は心構えです。どんなにテレアポがうまい営業でも新規のテレアポは、アポ率はよくて10%、普通は2~3%です。つまり、100件電話をかけたら、90件はNGか不在になるわけです。そんなテレアポを、どういった心構えで臨めば良いのかを整理しておきます。

電話に出てくれた人は感謝の気持ちを持つ

当たり前なんですが、電話をかける件数が増えてくると忘れてしまいがちなことが、感謝の気持ちです。テレアポは相手の時間を無断で奪っています。電話に出てくれただけでも感謝の気持ちをしっかりと持ちましょう。私はテレアポの時は、対面打ち合わせの時以上に、事あるごとに「ありがとう」と伝えるようにしています。そこまでしないと、相手には伝わらないのです。

断られても感謝する

アポイントをくれなかったからと言って文句を言うのもお門違いです。むしろ感謝しましょう。訪問しても受注にならないとわかっている相手であれば、電話だけで済ませてくれたと思うようにすれば、他にあなたの限られた貴重な時間を使うことができます。

新規のテレアポは数も大事

テレアポのアプローチの良いところは、訪問営業や飛び込み営業と比べ、アプローチ数を担保しやすいところにあります。飛び込み営業や訪問営業は移動時間がどうしても発生してしまいますが、電話であれば番号を押すだけです。その分、アプローチ数を増やしやすいという点がメリットです。そのメリットを生かさないのはもったいないですよね。

また「テレアポはマイナスからのスタート」と言いました。つまり、断れる確率の方が圧倒的に高い訳です。その上でアポイントを獲得しようと思った場合、ある程度のアプローチ数を確保しなければ結果は出ません。

必ず目標を立てる

目標も立てずに、とりあえず電話をかけている人がいます。しかし、これでは電話をかける件数も、アポイントの数も伸びません。改善は目指すべきゴール、目標があって、初めて良い改善ができます。なんとなくやっている間は、思いつきでしか改善が進みません。これでは成果が出せること自体が運任せになってしまいます。

▼営業目標の考え方と使い方はここで詳しくまとめています!

常に数字で考える

テレアポをしていると、嫌でも誰かと会話が生まれます。会話が生まれると必ずそこには感情が生まれます。テレアポで成果を出すためには、この感情でジャッジしないことが大切です。

例えば、「今日はなんか会話が盛り上がって調子がいいな、このトークをしばらく続けよう」と判断したとします。しかし、実際の結果がアポ数0だった場合、良いトークと言えるのでしょうか?

あくまでテレアポのゴールはアポイントの獲得です。このアポイントの獲得に直結した動きになっているか否かは数字で確認する習慣をつけてください。

▼営業の数字の考え方はここで詳しくまとめています!

電話のゴールを決めておく

電話営業と一括りにしても、電話でできることは色々あります。

〜電話営業でできること〜

  • アポイント獲得
  • クロージング・後追い
  • 商材説明
  • 担当者名獲得
  • メールアドレス獲得

まずは自分がこの相手に電話をかける目的、1番できたら嬉しいことは何かをしっかりと決めておくことが大切です。目的がちゃんと決まっていなければ電話を切るタイミングを誤ってしまうので、しっかりと決めておくべきなのです。

ただ、その目的がダメと言われたとしても、そこで終わるのではなく、次の目標も持っておきましょう。
例えば、

営業:契約してください
→お客様:NG
→営業:会ってください
→お客様:NG
→営業資料送らせてください

1つの目標だけだと、テレアポの場合「アポイントください」と伝えてダメと言われたら、何もできなくなってしまいますよね。しかし、人間心理を考えた時に、何度も断り続けるのはストレスになります。なので、1番大きなお願い=相手にとっても負荷の大きいお願い(アポイント・資料送付・名刺交換で行くと、1番負荷が大きい。なぜなら会わなければいけないから。資料送付なら資料を送ってもらうだけ、名刺交換も着座しなくても帰せる)をする、それでダメだったら次のお願いをするという状況を作っておくことが大切です。

意味・目的を明確にしておく

アポを目的にすると言っても、アポにもレベルがあります。

〜アポイントでなりうる目的〜

  • 着座打ち合わせ
  • 立ち話
  • 名刺交換
  • 再度電話打ち合わせ
  • ランチ
  • 飲み会 などなど

ここもしっかりと決めておかないと、相手との認識がずれてしまうことがあるのです。こちらは1時間と思っていた打ち合わせ時間が、相手は打ち合わせ=30分と思っているかもしれません。この認識のずれが起こらないように、まずは自分の中でアポイントの目的・意味を決めておくことが大切です。

できるだけ説明はしない

テレアポは会うことが目的ですよね。にも関わらず、電話で事細かに説明をしてしまう営業マンがいます。テレアポで説明をしすぎると、お客様側に会う理由がなくなってしまうのです。説明すればするほど相手が理解して安心してアポイントをくれると感がている営業は多いですが、実は真逆です。話しすぎないこと、興味を持ってもらえたら、「詳しくは会ったときにお伝えします」で良いのです。

興味を持ってもらうことが始まり

興味を持ってもらわなければ何も始まりません。興味のスタートは商材でなくても、会社でも、電話をかけたあなた自身でも何でもOKです。会うためにまずは相手が興味を持つポイントを作っておきましょう。

途中で切っても、切られてもOK

電話をかけていて、「あっ、これ絶対次に繋がらないな」と思ったら、無理に話を引き延ばす必要はありません。私は早く電話を終えてくれたお客様、それがたとえガチャ切りであっても、早めに切り上げてくれてありがとうと思うようにしています。そうすれば、他の人に時間を使えますからね。

沈黙を怖がらない

電話では顔が見えない分、沈黙が怖いですよね。怒っているのか、悩んでいるのか、話を聞いていないのか、全くわかりません。しかしそこで焦ってまくし立てるように話してしまうのは逆効果です。それだけ相手の警戒心は上がってしまいます。できる営業ほど、沈黙を怖がりません。相手に考える時間をしっかりと与えましょう。

▼沈黙の使い方はここで詳しくまとめています!

振り返りを行う

日々営業をしていると、振り返りもせずに、毎日の業務に追われていると言う人は多いと思います。しかし、これでは良い営業にはなれません。しっかりと日々の振り返りを行い、トークの見直し、ターゲットの見直しを定期的に行いましょう。

【まとめ】テレアポ・電話営業の心構えのコツ

事前準備を行う目的は、安定した成果を出す=安定した行動ができるようにすることです。トークの質、架電数を均質にすることが目的です。そのためにやるべきアクションをまとめるとこちらになります。

テレアポ心構えのコツ
  1. 電話に出てくれた人は感謝の気持ちを持つ
  2. 断られても感謝する
  3. 新規のテレアポは数も大事
  4. 必ず目標を立てる
  5. 常に数字で考える
  6. 電話のゴールを決めておく
  7. 意味・目的を明確にしておく
  8. できるだけ説明はしない
  9. 興味を持ってもらうことが始まり
  10. 途中で切っても、切られてもOK
  11. 沈黙を怖がらない
  12. 振り返りを行う

テレアポ・電話営業を成功させる話し方のコツ

テレアポは対面営業と違うことが1つあります。それは”顔が見えない”ということです。顔が見えないということは相手の反応が声のみで判断するしかないということです。また、こちらがどれだけ大きな声で話しても、通信環境のせいで声が届いていないこともあります。

そういったリスクが対面営業よりも多いということを、テレアポ・電話営業では忘れてはいけないのです。どんなに良い内容の話を準備しても、話し方で損をしている人は多いです。内容よりも話し方の方が重要です。ということで、テレアポでの話し方のコツをお伝えします。

大きな声で話す

お伝えした通り、テレアポや電話営業は通信回線越しに会話をしています。経験があると思いますが、声がこもってしまったり、雑音が入ってしまったりすることは少なくありません。しかも、こちらは聞こえていると思っているのに、相手には聞こえていないということもあるのです。

そう言ったことをできるだけ防ぐために、まずは大きな声で話すことが大切です。普段の話し声を100だとしたら、私は120~150で話します。特に外から携帯電話で話をする時は、外の音を拾ってしまうので、より一層意識してください。

テレアポや電話でのコミュニケーションは、対面で話をするよりも、3倍聞き取りづらいと思って話をしましょう。特に携帯電話で話をするときは、外の音を拾ってしまうことも多いので、大きな声で話すことが大切です。

ゆっくり話す

電話がどれだけ聞きづらいか、わかってもらえたと思います。ではより聞きやすくするためにどうするべきか、その1つが話すスピードです。普段よりもゆっくり話すようにしてください。私はいつもより2割遅くを意識しています。聞きづらい環境で早口で話されると、全く話が入ってきません。

また相手の顔が見えない状況は、相手が”断りやすい状況”にあります。そういう状況で話を聞く気持ちを奪ってしまうと簡単に断られてしまうのです。できるだけ聞きやすく、かつ聞き直しもできる状況にするために、普段よりゆっくり話すことを意識してください。

はっきり話す

続いてのポイントははっきり話すことです。ゆっくり話すことと重なりますが、聞き取りづらい状況だからこそ、こちらが聞き取りやすい話し方をすることが大切なのです。そこで意識すべきははっきりと話すことです。ポイントはいつもよりも口を大きく開けることです。

テレアポだからと言って、下を向いてモゴモゴ話していると、電話がそのモゴモゴ感を助長して、より一層聞きづらくしてしまいます。テレアポだからこそ、前を向いて大きな声で話すことが大事なのです。

会話のトーンを上げる

最後に話し方で大事なことは、声のトーンです。低い声は電話と相性が悪いです。周囲の雑音と混ざってしまいがちだからです。元の声もあると思いますが、いつもの声のトーンを普段よりも1つ2つあげると、聞き取りやすくなります。

テンションを上げすぎない

たまにいるのですが、営業電話で異常にテンションが高く、その勢いでアポイントをとる営業です。これは相手からすれば、違和感しかありません。勢いでアポが取れても次につながりづらいので、普段通り話しましょう。

固すぎる敬語は使わない

意外と多いのが、変な敬語で話をしてしまうパターンです。この多くが、「丁寧な言葉を使わなきゃ」「ちゃんと敬語を使わなきゃ」というような脅迫概念に狩られているようなケースです。テレアポ・電話営業といえど、人対人のただの電話です。肩肘を張りすぎず、普段よりちょっと丁寧な電話と思って話をしましょう。

堂々と話す

おどおどした話し方はそれだけで信用を失います。また相手も断りやすいので、アポイントにはつながりづらいです。自信を持って、堂々と話すこと、これが1番大事です。

 

【まとめ】テレアポ・電話営業の話し方のコツ

こういったテレアポの話し方は、実際に電話の声を録音してみてください。普通に話すと、どれだけ聞き取りづらいかを感じていただけるはずです。私も昔、自分の電話のやり取りを聞いて、聞き取りづらさに愕然とした記憶がございます。笑

電話は相手の顔が見えず、伝わっているのか否かわかりません。だからこそ、まずは聴きやすい環境を作ることを意識すべきなのです。

テレアポの話し方のコツ
  1. 声の大きさは1.4倍増し(いつもより大きく!)
  2. 話すスピードは0.8倍(いつもよりゆっくり!)
  3. 話す鮮明度は2倍(いつもよりはっきり!)
  4. 声のトーンは1.2倍増し(いつもより高く!)
  5. テンションはいつも通り
  6. 言葉遣いの丁寧さは1.1倍(いつもよりちょっと丁寧!)
  7. 自信を持って堂々と話す

テレアポ・電話営業を成功させる話す内容のコツ

最後の最後が話す内容です。

メラビアンの法則をご存知ですか?

↓↓メラビアンの法則についてはこちら!

話を聞くとき、言語情報=話す内容は7%しか伝わっていない。逆に他の視覚情報や聴覚情報の方が、相手の評価を印象付けているということです。テレアポ・電話営業であれば、視覚情報がないため、より一層”どう聞こえるか”が重要になりますが、他の情報としては”話す内容”しか残っていないので、ここでもできることをしっかりと整理しておきましょう。

まずは電話に出てくれた御礼を伝える

突然の電話、私は嫌いです。笑

そもそもあなたのテレアポ・電話を待っている人はいません。

「やった!私にテレアポの電話がかかってきたぞ!」
「テレアポ電話、待ってました!」

というような人がいたら、ご紹介ください。

相手は突然の電話に、自分のスケジュールを奪われているわけです。営業側からすれば奪っているのです。その事実はちゃんと受けとけ、しっかりと御礼を伝えましょう。まずは御礼を伝える、これがテレアポで1番大事なことです。

しっかりと挨拶をする

おろそかにしがちですが、絶対にやってはいけないのが挨拶をしないことです。

お世話になっております
おはようございます
こんにちは
突然のお電話、失礼いたします
はじめまして

挨拶といっても色々な挨拶があります。そこはしっかりと使い分けましょう。初めての電話なのに、「お世話になっております」というと、ここに違和感を感じる人もいます。午後なのに、「おはようございます」も同様です。

挨拶はすれば良い、というものではなく、しっかりと相手に敬意を評する気持ちを伝えましょう。

↓↓挨拶については、こちらに詳しく書いてあります。

前振りをしてから話す(説明する前に何の話をするかを伝える)

繰り返しですが、テレアポはアポイントを取るための電話が中心なので、話す約束をして電話をしているという人はほとんどいません。突然電話をかけて、運良く繋がった時に話をしているということがほとんどということです。

あくまで相手の都合ではなく、こちらの都合で電話をかけているので、相手は話を聞く準備・体制が全くできていません。にも関わらず、営業はアポイント欲しさに自分の話したいことをどんどん前のめりに話してしまいます。

この状況、どう考えても温度差がありますよね。その温度差を少しでも小さくすることから、電話は始めましょう。そこで大事になってくるのが”前振り”です。これから何の話・どんな話をしようとしているのかを、最初に伝えるということです。

「〜〜の件でお電話しました」「○○について、少しお時間ください」など、前置きをしてから会話を始めましょう。良く質問をいただくのが、「前振りをしたら断られませんか?」という質問です。この質問の背景には、よくわからないうちに話を進めて、勢いでアポイントを取った方が良いということだと思います。

しかし、相手の立場に立って考えてください。そんな電話嬉しいですか?そもそも突然電話がきていること自体にイラっとしているかもしれない相手です。そんな相手にまくし立てるような会話をして、その先に繋がるのでしょうか?私はそうは思えませんし、むしろ長い付き合いになる相手は、しっかりと話を聞いてくれた人です。

端的に話す

突然の会話、そして会話は相手の顔が一切に見えない電話という状況です。

そこで全てを伝えきるのは難しいです。電話営業・テレアポの会話のコツは、とにかく端的に話をすることです。長々とした話は、自己満足で結局アポイントにつながりづらく、かつその後の商談にも良い影響を与えづらいので、ポイントを絞って話をするようにしましょう。

ポイントを絞って話す

例えば、商材のPRポイントが5つあったとしても、私は全ては伝えません。多くて3つまでです。これ以上多く話をしても、結局相手は覚えていません。またその電話で契約するつもりもないので、話すだけ商談時に話す内容がなくなるだけです。

またこういったPRや説明をするときは、最初に「今日お伝えしたいことは3つです」と伝えましょう。電話を受けた相手は、最初いつ電話を切れるだろうと思っています。その時に、「とりあえず3つ聞けば良いんだ」と思ってもらえれば、この3つの話はちゃんと聞いてもらいやすくなります。

 ”この”電話のメリットを明確に示す

何のうまみもない電話を受けたいとは、誰も思っていません。メリット=話を聞く理由です。

よく混合してしまっている人がいますが、サービスのメリットと電話で会話をするメリットは別です。商材のメリット云々の前に、まずはこの電話を受けたこと、話をすることにメリットがある旨をちゃんと相手に伝えましょう。

例えば、「今日お電話させていただいたのは、ちょうど同業他社の新しい動きを聞いたので、ご紹介できればと思い、お電話しました」といえば、他社の事例が聴けるというメリット=話をきく理由の訴求です。

商材説明はメリットではなく、ベネフィットを伝える

商材のメリットは、電話では私はあまり伝えません。電話で何ができるかを伝えてもあまり意味がないからです。その理由は、相手が真剣に聞いていることが少ないからです。

では、商材について何を話すべきなのか。それはベネフィットです。つまり、あなたの商材もしくはあなた自身と取引をすることで、どうなれるかを伝えるのです。

「今よりもコストが3割削減できます」
「優秀な人材が、3ヶ月で5人採用できます」

という未来へのポジティブな変化を伝えるのです。何があるかよりも、どうなれるかがテレアポでは特に重要です。

相手のデメリットを伝える

またテレアポではしっかりとデメリットも伝えましょう。これは電話のデメリットではなく、電話を受けた相手が”あなたの話を聞かなくて損をする”ということを伝えるべきです。

「先日他社さんにはお伝えした話なんですが、御社はお聞きにならなくて大丈夫ですか?」

と言われたら、ちょっと話だけでも聞いておこうかなとなりますよね。

人間は損をすることを嫌う生き物なので、デメリットがある旨を準備し、切られそうになったらデメリットを伝えることも1つのコツです。

会うべき理由を伝える

先日テレアポを受けたんですが、「是非お会いさせてください!」「一度お打ち合わせのお時間をください!」ばかりで、具体的にあって話をする理由を伝えてこない営業がいました。

これではやはりNGです。なぜ電話ではなく、会って話をするのかをしっかりと伝えましょう。

「詳細な資料をお持ちして、詳しくお話しさせてください」
「事例をお持ちしますので、資料を見ながらご質問をお受けしたいです」
「私の濃い顔を覚えていただきたいです」

最後のは冗談に見えるかもしれませんが、以前私は使っていました。(そんなに濃い顔とは思っていないですが)

資料や事例を伝えます、だと、「じゃあメールで送っておいて」となりがちなので、違った切り口から攻めることも大事なのです。

今であるべき理由を伝える

会う理由と合わせて、”なぜ今なのか”という点もしっかり準備をしておきましょう。この準備がないと「時間ができた時に」とか「また来月電話して」というような返答をもらうことが多くなります。

「今キャンペーン中なので、今月中にお申し込みいただくとお得なんです」
「私の上司のクライアントが貴社と同業なんですが、少し動きが活発になっているので、タイムリなー情報をお伝えさせてください」

というように、今が良い理由をちゃんと持ちましょう。

話す相手を間違えない

話す内容とは少しずれますが、大事なことです。

今話をしている相手は受付・窓口の人なのか、担当者なのか、決裁者なのか、社長なのか、相手によって伝える内容は変わってきます。受付の人にどんなに一生懸命話をしたところで、その人にはアポイント調整の権限はありません。

受付・窓口担当:担当者に繋ぐか否かの判断
担当者:商材について話を聞くか否かの判断
決裁者:うちで使えるか(担当業務の範囲内)どうかの判断
社長・役員:会社全体から見て、メリットがあるかどうかの判断

電話を受けた相手の役職・立場によって、意思決定する内容が大きく違うのです。今、自分は誰と話しているのか=何を決める人と話をしているのかをしっかりと意識して電話をしましょう。

確認を徹底する

テレアポで1番ダメなことが確認の怠りです。ファーストコンタクトでアポイントをすっ飛ばしてしまえば、それだけで相手の印象は最悪です。なので、アポイントの日時・場所、担当者の名前などはしっかりと確認するようにしましょう。

大事なことは繰り返し伝える

「念のため確認ですが」「何度も恐縮ですが」と前振りをして、大事な部分は何回も伝えましょう。アポイントの日程や場所、また担当者のお名前は間違えのないようにしましょう。また繰り返し伝える内容として、”相手が聞きたいと言ってくれた話”も繰り返し伝えると好印象です。

「それでは来週他社の事例をお持ちしますので、よろしくお願いいたします」
「お打ち合わせの際、お見積りをお持ちします」

というように、何のためのアポイントかを繰り返し伝えておきましょう。

自分の感情を伝える

テレアポは声と話している内容だけで、相手のイメージを決めてしまいます。気持ちは嬉しいのに、声が低いというだけであんまり嬉しくなさそう、と思われてしまっているということは多々あります。

そこで私が意識しているのは、自分の感情を伝えることです。

「お会いできて、本当に嬉しいです」
「来週の打ち合わせ、楽しみにしております」

ちょっとした一言で相手の印象はガラッと変わります。

しっかりと御礼を伝える

最初にお伝えしましたが、最後に電話を切るときも、御礼を伝えてください。礼に始まり礼に終わるを徹底しましょう。

担当者不在の時は、必ず担当者名を聞く

電話をかけて相手がいないことは多々あります。その時、初めての電話で法人の場合、必ず担当者名を確認しましょう。担当者の名前がわかっているか否かで受付の突破率が変わります。

【まとめ】テレアポ・電話営業を成功させる話す内容のコツ

テレアポ・電話営業で話す内容を整理しておくと、安心して話ができます。内容以上に当たり前のことが大事だということを是非覚えておいてください。

テレアポ準備のコツ
  1. まずは電話に出てくれた御礼を伝える
  2. しっかりと挨拶をする
  3. 前振りをしてから話す(説明する前に何の話をするかを伝える)
  4. 端的に話す
  5. ポイントを絞って話す
  6. ”この”電話のメリットを明確に示す
  7. 商材説明はメリットではなく、ベネフィットを伝える
  8. 相手のデメリットを伝える
  9. 会うべき理由を伝える
  10. 今であるべき理由を伝える
  11. 話す相手を間違えない
  12. 確認を徹底する
  13. 大事なことは繰り返し伝える
  14. 自分の感情を伝える
  15. しっかりと御礼を伝える
  16. 担当者不在の時は、必ず担当者名を聞く

テレアポ・電話営業を成功させる電話の掛け方・フォローのコツ

最後に細かい部分ですが、電話の掛け方や電話をかけた後のフォローの方法についてです。

ちょっとした一手間、1アクションで相手の印象はガラッと変わります。

不在の時は電話をかけた履歴を必ず残す

「何回電話をかけても繋がらない」ということは、テレアポをしているとよくありますよね。何で電話に出ないんだと思うことも、本音で言えばあると思います(ありました!笑)。

しかし、こちらから電話を何回もかけたことが相手に伝わっていないと、相手からすると初めて電話を掛けた人だと思われてしまいます。せっかく何回も工数をかけて電話をしているのに、印象はマイナスからスタートでは勿体無いので、電話をかけた旨は受け付けてもらった人に、「電話があった旨、お伝えください」とお伝えをしましょう。

絶対に外したくないお客様ならリマインドのメールを送る

リマインドメールをもらうと、相手からすると非常に丁寧な印象になりますよね。また絶対にこのお客様とのやりとりは失敗したくない、という場合は、リマインドでメールをお伝えしておきましょう。

緩いアポ(「いたら話をしましょう」というようなアポイント)、ゆるアポの場合も、こういったリマインドを送っておくと、相手も記憶に残りやすい上に丁寧なので無下に扱えないという気持ちになるので、打ち合わせができる確率をあげる方法としては、こういったアプローチも効果的です。

電話は先に切らない

突然電話を掛けておいて、こちらから電話を切るというのは礼儀知らずと思われてしまいます。できる限り、こちらから電話を切るというのはやめましょう。相手が電話を切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。

固定電話の時は、受話器を置いて電話を切らない

相手もこちらの電話を切るのを待ってくれる丁寧な方もいます。私も過去に経験ありますが、30秒ぐらいどちらも電話を切らないという謎の状態に陥りました。笑

10秒ぐらい待って相手が切らずに待ってくれているときは、こちらから切りましょう。ただ固定電話の時に気をつけて欲しいのですが、受話器をおいてしまうと「ガチャ」と音がなってしまうので、指で電話を切ってから、受話器を戻しましょう。

メールや問い合わせフォーム、資料送付をしてから電話をかける

突然の電話よりも先にアプローチをしておく方法です。いきなりの電話ではなく事前に連絡を入れておくことで相手の印象も変わります。

「はじめてお電話させていただきました」というよりも「先日資料をお送りさせていただきました」と最初に言えるか言えないかで、相手の印象が変わります。

【まとめ】テレアポ・電話営業を成功させる電話の掛け方・フォローのコツ

テレアポ・電話営業で話す内容を整理しておくと、安心して話ができます。内容以上に当たり前のことが大事だということを是非覚えておいてください。

テレアポ準備のコツ
  1. 不在の時は電話をかけた履歴を必ず残す
  2. 絶対に外したくないお客様ならリマインドのメールを送る
  3. 電話は先に切らない
  4. 固定電話の時は、受話器を置いて電話を切らない
  5. メールや問い合わせフォーム、資料送付をしてから電話をかける

テレアポ・電話営業はマイナススタートだが
やるべきことをやれば印象はプラスになる

テレアポ・電話営業のコツをまとめあげました。

冒頭に「テレアポはマイナスからのスタート」とお伝えをしましたが、やるべきことをやればお客様もわかってくれます。その理由は、ほとんどのお客様が印象は別として、「営業は大変」と理解をしてくれているからです。わかっているのに嫌悪感を示すのは、「売り込まれる」という不安を抱えているからです。

丁寧な対応で相手の不安を払拭してあげることで、印象はガラッと変わります。できることはたくさんあります。是非相手の目線にたって、気持ちの良い対応を心あげて、電話を掛けていきましょう!

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