電話営業は辛い?電話営業の本質的価値と実践的アプローチ戦略
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電話営業って聞いたら、真っ先に何が浮かぶ?

man

朝から晩までコールしているイメージです

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すごいイメージだな笑

man

はいw

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けど「電話営業」でググったら、この結果だったわ

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みんなつらがっている。。。ということで、今日はこの 『電話営業つらい』は時代遅れ?トークスクリプト&話し方のコツを紹介 をみながら、電話営業と向き合おう

今日の登場人物

ささぱんだ

営業ハックの代表を務めるパンダ。営業は気合と根性だという世界から営業キャリアをスタートし、今はその営業の闇を変えるべく奔走しているらしい。未だに笹田とぱんだの繋がりは明かされていない。

しょっちゃん

新卒で入った会社を半年でやめ、営業ハックに迷い込んだ男。

そもそも電話営業とは?

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そもそも電話営業って何かわかってる?

man

テレアポですよね?

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それは狭義の電話営業だな。ちょっと整理しておこう

電話営業とは何か?

そもそも電話営業は字の如く、「電話で営業活動を行うこと」です。オンライン商談は「オンラインでの商談」、メール営業であれば「メールを活用した営業活動」と同じくです。電話営業=テレアポと考えてしまう営業パーソンは多いですが、テレアポはごく一部です。

電話営業でできること

電話を活用した営業活動と定義した時に、改めて電話だからできることを整理してみましょう。

  • 新規顧客開拓のためのテレアポ(狭義の電話営業)
  • アンケートやインタビューを目的にした顧客・市場調査(テストマーケティング)
  • 見込み客への情報提供による関係強化・構築(リードナーチャリング)
  • ヒアリングによるリストの精査(ホットリスト作り)
  • 休眠顧客の掘り起こし(ホットリスト作り)

などがあります。実際にとある人材会社で弊社が掘り起こしのコールを代行させていただいた際、Web広告の集客単価(顧客獲得単価)が10万円/件のお客様のところを1,000円で集客できた実績もあり、電話営業はまだまだ可能性があると私は考えています。

なぜ、電話営業はつらいのか?

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いきなり辛辣なことが書いてあるぞ

あなたが電話しようとしている相手は、この瞬間、仕事の山場を迎えているかもしれませんし、家族と団らんの最中だったり、趣味を楽しんでいるかもしれません。

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これは事実そうだよな

man

はい、そうです

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電話営業というよりも電話というコミュニケーションの特性だな。この特性って何かわかる?

man

すぐに切ることができることでしょうか

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それも1つだな。他には?

man

顔が見えないこと

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それもある。顔が見えない双方向のリアルタイムコミュニケーションツールだな。他は?

man

たまに音が遠くて、聞き取りにくいなどもあります

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通信環境に依存するのもあるね。まとめると

電話営業の特性
  • 顔が見えない双方向のリアルタイムコミュニケーションツール
  • 相手の判断でコミュニケーションを寸断できる(ガチャ切り)
  • 通信回線・環境に依存する
  • 相手のタイミングを考えない一方的なコミュニケーションツール
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この辺りかな。LINEとかで今から電話しても良い?とか友達同士なら聞くかもだけど、営業だと難しいな

man

はい

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電話営業は基本的にテレアポとかの新規営業のPUSH型のセールスのイメージが強いと思うだけど、、こう考えるとPUSH型セールスとの相性は良いよね

man

相性が良いとはどういうことでしょうか?相手の判断に任せられるということですか?

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というよりも、相手の反応やタイミングを無視して、一方的に電話をかけ続けられちゃうのが、ある意味電話のアプローチってこと

man

なるほどですね

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ただ、電話営業で常に意識しておくべきことは、電話を受けた相手と電話をかけた営業の温度感が全く異なること

man

はい、そこがつらさを蓄積させる原因かと思いました

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電話を受けた相手はどう思って電話に出てる?

man

面倒臭いなと思っています

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そりゃそう思うわな

  • 面倒
  • ウザい
  • また怪しい電話がかかってきた
  • 良い加減にして欲しい
  • 今忙しい

とかとか、基本的に別のことをやっている時に見知らぬ人から電話が来れば、怒ったりネガティブな気持ちになるのは必然だよね

man

はい

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電話をかけた営業は逆にどう思って電話をかけてる?

man

アポを頂きたいと思っています

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だな。相手は求めてないけど、こっちはめちゃくちゃ求めているっていう状態。これが温度感の大きな差

man

はい、そう思います

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ちなみにテレアポで今何コールしたら1件アポ取れる?

man

120~150かけて、やっと1件とれている感じです。。

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なるほど。けど、一般的なアポ率からするとそこまで低くはないね。ただ相手の立場からすれば、100回以上断っている状態だから、相手からすれば当然辛い、面倒という気持ちにはなるよね

man

はい

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記事にもこう書いてあるわ

あなたとしては見知らぬ相手に勇気を振り絞ってかけた電話であっても、相手からすれば最初の反応は「迷惑」以外の何ものでもありません。

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電話営業やテレアポはそもそも相手の時間を突然奪う迷惑行為 。この前提だけは忘れちゃダメで、その上で自分にできることを探せない営業は絶対に成果は出ない

man

はい!前提を忘れてしまうと、配慮の言葉が欠けてしまいますね。

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配慮の言葉は実はそんなに重要じゃない

man

そうでしたか

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そもそも相手は話を聞いてない

man

では前提を忘れちゃいけないのは、どこに生きてくるのでしょうか?

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電話営業をやっていて「ガチャ切りされた」「怒られた」「罵声を浴びせられた」って相談は結構多いんだけど、それは内容の前に話し方に問題がある。

  • つまらなそう
  • ぶっきらぼう
  • 対応が冷たい
  • 元気がない
  • 暗い

こんな話し方をしてるから、相手の逆鱗に触れる。テレアポで1番大事なことは”声”

man

はい!気をつけます

電話営業成功のコツ
電話営業を成功させるためには何を話すかよりも、どう話すのかが1番重要。話し方の改善でポジティブなできる営業の印象を与えよう!

令和の時代も電話営業は本当に必要なのか?

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記事でも言ってるわ笑

「そんな電話営業ならやめてしまえば?」と考える人もいるかもしれません。

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ただ電話営業ってまだまだ使える営業アプローチなんだよね。電話営業の強みを挙げてみて

man

「自分の存在を知ってもらえる」「相手が課題を見つけることができる」とかですか?

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ダメやな。「自分の存在を知ってもらえる」ってテレアポだと、迷惑電話ってさっき伝えたけど、ダメな自分や嫌ってくださいアピールにならない?

man

確かにそうですね。。。

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テレアポって逆ブランディングのリスクがあることは忘れちゃダメ

man

なるほど

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「相手が課題を見つけることができる」 これなんだけど、そもそも自分のテレアポで相手は課題を見つけれてそう?

man

テレアポで課題を見つけるまではほとんどできてないです。。。

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全然ダメじゃねえか

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アプローチの特性をちゃんと考えないと、この電話で自分は何ができるのかがブレるかちゃんと認識してくれ

電話コミュニケーションの強み
  • 声でコミュニケーションが取れる
  • 相手の反応を見ながらリアルタイムにコミュニケーションが取れる
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SNSやWebマーケティングは、テキストや画像、動画で一方的に情報を配信して、相手の反応を引き出さなきゃいけないよね

man

反応見ながらコミュニケーションがその場で取れることは重要ですね

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それが電話における最大の強みだよ

man

なるほど

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あと、その場でコミュニケーションが取れるってことは、もちろんアポイントや問い合わせの獲得にも貢献するけど、定性的な声や相手が感じた印象も集めることができる。営業において数値的な検証改善は必要で、電話営業でも必須だけど、顧客の声を集めながら検証改善を進められるのは、電話営業が1番早い

man

なるほど

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対面営業ももちろん顧客の声を集めることはできるけど、商談の数を担保するのは難しいから、スピード感を上げて取り組みたい時は電話営業は有効なアプローチ手段

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あと、最近のトレンドで「音声コンテンツ」って増えてるんだよね

man

音声コンテンツですか?

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Voicyとか聞いたことない?

man

聞いたことあります

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電話営業と音声コンテンツは違うけど、音声だけで情報を集めることに人がどんどん慣れていく可能性はある

man

最近、耳コンテンツは増えてますもんね

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あと、顔が見えないからこそ本音が出るケースもある

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対面営業で無下に扱われることって少なくない?

man

少ないです

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お茶ぶっかけられたこととかないでしょ?

man

まだないですw

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電話だと、ガチャ切りとかこのレベルの話だけど、相手は顔が見えないからやっちゃうんだよね

man

たしかに、電話だとできますね

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記事でもこんなことが書いてある

「いのちの電話」などでも明らかなように、対面しないことで話しやすさが生まれるだけでなく、顔が見えない分、よけいに相手のあいづちなどに反応しやすく、信頼感も生まれやすいという特徴

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ツールの特性をうまく活用して、営業するのが大事

電話営業を成功させるための考え方と取り組み方

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ここからは電話営業を成功させるための項目を整理していきます!

電話営業の目的

まず電話営業の目的は関係構築です。クロージングの成功確率を上げるのであれば対面がベストです。またここ最近ではオンライン商談の受け入れも進んだため、クロージングだけを切り取って考えれば、顔を見ながら話す方が成約率は上がります。お客様の立場・気持ちを考えても、やっぱり相手に面と向かってお断りを言うのは辛いですからね。

では何のために電話で営業をかけるのか。電話営業は関係構築・関係強化が最大の目的です。

電話営業をする前に考えるべきこと

電話営業をする時に「何を話すか」から着手してしまう営業は残念なことに成果は出ません。言い換えれば、トークスクリプトばかり考えている営業です。なぜ成果が出ないのか。理由は単純です。相手のことを考えていないからです。電話営業に限らず、営業は相手がいて初めて成り立つ仕事です。相手のことを考えずに電話をかけて成功するわけがありません。電話をかけるにあたっては下記は最低限整理・リサーチをしておくべき項目です。

  • 今回電話をする相手との関係性はどうか(新規or既存。これまでの接点・接触回数等)
  • PUSU型営業なのかPULL型営業対応なのか
  • 今回の電話のゴールは何か(アポイントor情報提供or状況確認 等)
  • 相手に伝える情報やネタは何か
  • どうやって伝えれば相手に魅力的に伝わるか
  • どのタイミングで電話をかけることがベストか
  • 普段相手がどんな言葉を使っているか

相手によって伝えるべき情報、使うべき言葉は当然大きく異なります。このことを絶対に忘れてはいけません。

またこれらの情報を整理したり、忘れない様にするためにはツールを使うことも1つの方法です。CRMツールやSFAツール、MAツールなども活用しながら営業を行うことで、抜け漏れ防止にも繋がります。

電話営業を成功させる話し方のコツ

電話営業は繰り返しですが、声のコンテンツという意識を持ってください。

電話で伝える内容だけでなく、その声、トーン、速さ、テンポ全てが居心地、耳心地の良い状態が作れているか否かを考える必要があると言うことです。

失敗しない電話営業37のコツ!売れる営業がやっていること

電話営業を成功させるトークスクリプト作成のポイント

電話営業を考える際は相手との関係性、より具体的に言うとやり取りの起点が誰かで大きく変わります。

ここでは3つの場面

  • 新規開拓営業
  • 問い合わせへの対応
  • 既存・過去取引先への営業

をみていきたいと思います。

新規開拓営業の場合

新規開拓営業時の電話営業の大前提は「相手から求められた電話ではない」ということです。

このタイミングでヒアリングをしたり、質問に答えてもらったりしようとしても、ほぼ答えてくれません。なぜなら、繰り返します。相手からすれば待っていた電話ではないからです。もっと言えば、

  • 他の仕事をしていた
  • メールや資料を作っている途中だった
  • 打ち合わせ・会議の直前でバタバタしていた
  • もう帰ろうと思っていたのに、、、

などなど、当然ながら相手にも様々な事情があります。そのタイミングを全く考えずにコミュニケーションを取ろうとするのが、電話営業の1つの側面です。さらに新規開拓の場合は、相手から求められた電話でもなく、相手とは初対面なので、基本的に話を聞いてもらえないことは当たり前です。

新規開拓時の電話営業は「アポイント獲得」のみを考える

つまり、このような状況で仲良くなろう、教えてもらおうと言うスタンスで電話をかけても、関係は前に進みません。

そもそも相手は早く電話を切りたくてウズウズしています。だからこそ、今やるべきことは「アポイントをください。お願いします」としっかりと言い切ることです。むしろ、新規の電話営業はこれだけを伝えるために電話をしても良いと言っても過言ではありません。

相手の会うべき理由を提示する

「カッチサー効果」と言う言葉を聞いたことがありますか?

これは人は理由があると、理由の中身にかかわらず、承諾率が1.5倍になったと言う心理学の実験です。

電話営業でもこれを活用します。「ただ会ってください」ではなく、「是非〜〜の理由で私に会っていただきたいです」と伝えることが大切なのです。

▼他にも使える営業心理学はこちら

営業で活用すべき心理学55選。売り込み以上に活用すべき心理学の使い方

最初の20秒で勝負が決まる

そして最後にこれだけは忘れてはいけません。話を聞く気がまだできていない相手に長話は厳禁です。

短い言葉、最長20秒で

  1. 挨拶
  2. 自己紹介(会社名+名前)
  3. 要件(アポイントのお願い)
  4. 突然の電話の謝罪
  5. 会うべき理由の提示
  6. 日程提示

を伝えなければいけません。例えば、過去に私はこんなトークをしていました。

「お世話になっております。◯◯キャリアの笹田と申します。本日御社にどうしてもご紹介したいスタッフさんがおり、お忙しい中大変恐縮ですが、どうしてもご紹介の期待をいただきたくお電話させていただきました。来週月曜日もしくは火曜日にご挨拶の機会をいただきたいのですが、ご都合いかがでしょうか?」

私は正直、結構早口です。ただテレアポを含む新規営業の電話営業時はこれでOKだと思っています。なぜなら、相手に色々と考えてもらうことよりも、「とりあえず会いたい」「とりあえず会ってあげても良い」と思ってもらうことが大切だからです。

問い合わせをいただいた相手への営業の場合

新規営業でも相手から問い合わせをいただいた場合は動き方が異なります。新規開拓時は営業が動いて初めて関係がスタートします。つまり起点は営業です。一方で、問い合わせ対応はお客様が問い合わせをいただいて初めて関係がスタートするので、起点が相手になります。また、全てではないですが(全てではないと言うのは、問い合わせをもらえたとしても、資料請求のみのケースも電話は不要と言うケースも多々あるからです)、通常の新規開拓営業よりも電話を受け入れてくれるケースは当然ながら多いです。

だからこそ、この問い合わせ対応時の電話は新規開拓営業とはアプローチが大きく異なります。

ヒアリングをベースに展開する

問い合わせというのは、相手が資料や情報を求めて連絡をくれたと言う状況です。そして、この問い合わせ対応の電話営業時に意識すべきポイントはあなたにあった情報を提供したいというスタンスを忘れないことです。

資料やメールに書かれている内容をそのまま読み上げたところで、相手からすれば「それは見た」「その内容は資料を見ればわかる」となってしまうのは当たり前です。そうではなく、自分に合わせて情報やアドバイスを求めています。具体的には

  • 自分のやりたいことは本当にできるのか
  • そもそもこの商材は自分の課題や悩みに対して何ができるのか
  • 自分はどのプランがおすすめなのか
  • 競合や他社との違いはどこなのか

こういった情報を確認する必要があります。

認知から購入、利活用に至る接点の変化

画像引用:顧客の行動が変わり、ビジネスも変わった 『THE MODEL』で語られる新しいプロセスとは | マーケジン

2012年にシリウス・ディシジョンが営業・マーケティングについて下記の発表をしました。

情報収集、比較検討、意思決定といった購買プロセスのうち、前半の67%は営業担当者が接触する前に終わっているというものだった。また、2015年のフォレスターのレポートによると、B2Bバイヤーの75%は営業担当者から買うよりも、ウェブサイトで買うほうが便利だと考えている。

図とこの内容を見てわかる通り、営業に商談をするタイミングでは、ある程度の意思決定はすでに完了している可能性が高く、最後に認識にズレがないか、間違っていないかを確認するために、営業に会っているという人が増えていると言うことです。

つまり、この資料請求・問い合わせからの電話でのコミュニケーションは非常に大きな意味を持っていると言うことが理解できると思います。このタイミングで、商品サービス、さらには単なる資料説明をしてしまえば、顧客は自分でネットで探した情報や他社の営業から得た情報をもとに”勝手に”意思決定をしてしまうと言うことです。

ヒアリングを行うポイントは「課題」「本気度」「問い合わせをくれた人の状況」を確認することです。

  • 課題
    • 問い合わせをいただいた背景・理由の確認
    • 今回解決したいと思っていることは決まっているか
    • そもそもその解決したい課題はどんな目標から生まれてきたか
    • お客様内で既に取り組んでいることはあるのか
  • 本気度
    • 現状を正しく分析・把握できているか
    • 自身の中でやりたいことや取り組みたいことは明確になっているか
    • 導入予定時期は決まっているか
    • 他社への問い合わせや比較検討は既に行っているか
    • 予算はある程度取れているのか
  • 問い合わせをくれた人の状況
    • 部署・所属はどこか
    • 役職・決裁権はどうか
    • 業務範囲はどこか

全てに答えられるかどうか、確認できるかどうかが重要ではありません。ただ、電話営業のゴールは最終的に受注をいただくことです。つまり、BANTが揃わない相手はお客様になり得ないことを忘れてはいけないのです。BANTとはこれです。

  • 予算:Budget
  • 決裁権:Authority
  • 必要性:Needs
  • 導入時期:Timeframe

よくBANT情報は営業のヒアリング必須項目のような表現がされていますが、お客様が何かを購入する、意思決定をするにあたって必要な項目であり、逆に言うとこのポイントが決まっていないと買い物ができない項目です。だからこそ、このBANTを一緒に決めていく、整理していくイメージでヒアリングを行ってください。

▼ヒアリングのコツはこちらも参考に!

今すぐできる顧客に選ばれるヒアリングのコツ4選

ヒアリング力を格段に向上させるたった1つのコツと7つのアクションと4つの質問フレームワーク

相手が問い合わせたことを忘れているリスクに先回りして対処する

ただヒアリングをベースにとお伝えをしましたが、お客様が資料請求や問い合わせをしているときは、1社だけと言うケースは少ないです。

課題や解決したいことが明確になっている場合、同時に何社も問い合わせをしていることがほとんどです。そのため、意識しておくべきポイントは問い合わせをもらった情報を復唱したり、問い合わせをもらうページには印象や記憶に残るポイントを設置しておき、「〜〜が書いてあったサービスです」などと伝えると良いです。

私が一瞬で思い出せた電話営業の対応は「芸能人の〜〜が乗っている営業管理ツールです」と言われて、「あ、あれか」と思い出せました。

既存or過去取引顧客・未受注問い合わせ企業の場合

最後に何かしらの関係が既にある相手への電話営業についてです。

過去に接点があった相手に伝えるべきことはこちらです。

  • 新サービスや新しい取り組み紹介
  • 情報提供

新サービスや新しい取り組み紹介

関係がある相手とは良い意味で考えれば、名前や相手の情報もある程度持っているため営業はしやすいはずです。しかし、この状況はお客様も同じくです。つまり、営業もしくはあなたが所属している会社やサービスについて固定観念や思い込みを持っているケースがあります。

具体的には私が新卒で入社した人材会社は派遣がメインの人材会社ですが、紹介や請負、システム提供なども行っていました。とある日、お客様先に訪問をしたら、面接を待っている人がいて「今日は面接か何かですか?」と聞いたら、「ちょうど紹介会社からの紹介でね」と言われ、「私聞いてないですよ!!」と話したことがあります。お客様は笹田=派遣営業と思っていたので、紹介の話をくれなかったのです。

自分がどう思われているかで、相手からの依頼内容は当然変わってきます。だからこそ、定期的に自社の事例や新しい取り組みの紹介をしながら自分にできることをアピールすることが大切です。

情報提供

ただ単に売り込みや商品案内の電話ばかりをしていても、相手はどんどん離れていきます。なぜなら有益さを感じないからです。

営業は常にお客様から「この人と話すと良いことがある」と思ってもらうことが大切です。もちろん友達のように話をしていて楽しいなども大事な感情ですが、基本的にビジネスの関係なので、相手に連絡をするときには常に”お土産=有益な情報”を届ける意識を持ちましょう。

  • 業界動向
  • 競合他社の動き
  • 相手が欲しいと言っていた情報(ビジネス以外含む)

また、質の高い情報は下記のいずれかを満たしていることが大事です。

  • 網羅性:全ての情報が理解できる情報
  • 簡易性:わかりやすく、理解しやすい情報
  • 操作性:実務に使いやすい情報
  • 専門性:他では知り得ない情報
  • 最新性:鮮度が高い、今の情報

質の高い情報は「取得コストが高い」もしくは「編集コストが高い」、どちらかです。なのでネットに転がっている情報でも整理して見やすくした状態を作ればそれは「編集コストが高く」相手にとってメリットのある情報になります。

ただ情報を渡して終わるな

せっかく情報提供をして話すきっかけを作ったら、必ず相手の近況・状況を確認してください。

電話でわざわざ話す理由はここにあります。単に情報提供だけならメールで十分です。それでも電話をする理由は相手の状況を確認したいと言うことを忘れないでください。

電話営業が辛いと思っているあなたへ

電話営業の最大の目的は関係強化とお伝えしました。各タイミングによって伝えるべきこと、目的も違うことを理解いただけたと思います。

  • 新規開拓営業→アポイントの獲得
  • 問い合わせ対応→ヒアリングによる顧客の見極め+期待醸成+アポイント獲得
  • 既存or過去取引顧客・未受注問い合わせ企業→期待醸成+アポイント獲得

そうは言っても電話営業が辛いと感じるときはありますよね。

私が電話営業を辛いと思ったとき

こんな経験はないですか?

  • ガチャ切りされた
  • 電話をしただけなのに、めちゃくちゃ怒られた
  • 見込み0とわかったのに、長話に付き合わされる
  • 無理難題な依頼をされる
  • 相手から何度も携帯に電話が掛かってくる
  • 1日で300コールしたのに、話せたのは10人

全部、私が経験したことです。

電話営業の辛さを乗り越えるには

電話営業が辛いと思ったとき、やるべきことは話し方の工夫や改善ではありません。もちろん大切ですし、やった方が良いです。

ただ電話営業が辛くなるのは、電話をしていて全く反応や手応えが得られないときです。改善すべきはトークや話し方の前に、そもそもの電話営業の環境に問題があることを疑うべきです。

  • ターゲット:そもそもこの電話の掛け先で良いのか?
  • リスト:営業リストの精度や質、鮮度は良いのか?
  • マーケティング:電話をかける前にメールやSNSでアプローチはできないのか?

電話営業はあくまで営業の一手段でしかありません。電話という双方向でコミュニケーションが取れる手段を最大限活用するためには、電話以外でできることにもしっかりと取り組むことが大切です。

電話営業は時代遅れじゃない

電話営業が時代遅れなのではありません。

電話営業だからこそできることがあり、しっかりと活用方法を考えていけば、電話営業は非常に効果を発揮する手法です。

ただ電話だけで全てを解決しようとすることに問題があります。これは旧来の「営業は気合と根性」と言っている時代から何も進化していません。

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