- 営業としてもっと成長したい
- 人に指摘されないと気づかない失敗が知りたい
- 電話対応におけるお客様の気持ちが知りたい
このような悩みはありませんか？
自分の改善点がどこか、わからなくて不安になりますよね。
そのような人へ向けて、今回のテーマは、売れない営業マンがやりがちな電話対応です。
営業代行として独立し、毎日人と会話を実践している「営業のプロ」の私が記載しました。
売れない営業は電話対応を別のツールで返す
先日、提案資料を複数の会社に問い合わせしました。
そこでの対応は、企業によってマチマチ。
私がお客様になる機会を得たわけですが、居心地の良い対応と悪い対応が、たった1点の違いで分かれました。
売れない営業マンは、お客様にとって居心地の悪い営業マンです。
あなたは、電話で来た問い合わせをメールやSNSで返していませんか？
今、コミュニケーションツールには、様々なものがあります。
電話、メール、Facebook、LINEなど。
一度、想像してみてください。
あなたが多様なツールの中から、例えば、LINEを使ったらどのツールで返事が欲しいですか？
大半の人が同じツールで欲しいはずです。
そのような中、違うツールで連絡が来てしまうと
お客様と疑問に思われたり、ひどい時には
お客様と思われたりします。
飲み屋の予約をLINEでした場合
例えば、次の様なケースで考えてみましょう。
飲み屋の予約をLINEで行ったが、電話で返事が来た。
お客様と思うかもしれません。
逆に、電話で予約を申し込もうとしたにもかかわらず、次の様に言われたとします。
店員まずは、専用LINEに友達登録をしてください。
などと言われればどうでしょう？
お客様お客様お客様などと思うかもしれません。
このようにお客様は、使用したものと同じツールで返事を期待しているはずです。
能力的に厳しい人もいる
気持ちだけの問題ではありません。
高齢者はLINEを使えず、電話しているかもしれません。
「LINEはなくても、メールアドレスを持っているのでは？」と思いがちです。
しかし、持っていない場合も多々あります。
だとすれば、電話でかかってきたものを、メールで返事をすべきではありません。
実際、知り合いのおばあちゃんは、
おばあちゃんメールやLINEは、らくらくホンを使っているけど、使いこなせなかったのよ。
と言っていました。
「ショートメールとメールで何が違うのか？」
と突っ込みたくなる気持ちはありましたが、人間は一貫性を保とうとする生き物です。
「やりたくない！」「使いたくない！」と思っていることを、無理に使わせることはできません。
少なくとも、電話での問い合わせを別の媒体でするのは、居心地の悪いアクションになります。
居心地の良いアプローチを考えましょう。
電話対応のうまい営業マンになるために意識すべき点
さて、売れない営業は、「電話対応を別の媒体で返してしまう」とお伝えしました。
そこで、売れる営業になるには、電話対応をきちんとこなせる営業マンになるべきです。
ここからは、笹田の考える電話営業について、お伝えします。
話す内容より、話し方が大事
電話営業というと、つい「トークマニュアルに沿って完璧に説明しなければならない」と思い込んでしまいます。
ですが、一番大事なのは話し方です。
- 声の大きさ
- トーン
- 速さ
- 間
などによって同じ内容を話しても、印象が異なります。
売れない営業マンの問題点は「居心地の悪さを作り出してしまうこと」でした。
話し方も、居心地の悪さを作り出す大きな要因です。
逆に捉えると、電話で問い合わせがきたものを、「メールで返事する」と伝えたとしても
お客様となることもあり得ます。
営業の世界は、「いい人だから」という理由で選ばれることも、多いにあるからです。
そのため話す内容より、話し方を第一に考えてみましょう。
（もちろん、可能な限り電話で来た物は電話で済ませられるようにしましょう。）
▼他にも、電話営業で大事なことをお伝えしています。
読めば、成果の出せる営業マンの視点を獲得できますよ。
見込み客への電話で意識すべき点
今回の記事のきっかけは、笹田が見込み客として、提案資料を複数の会社に問い合わせしたことでした。
そこで、「見込み客に対する電話」という観点から、営業マンが意識すべき点について説明します。
話して良かったと思われよう
何が「話して良かった」と思えるかは人それぞれ。
しかし、
- 会話が盛り上がり
- 丁寧に対応されれば
多くの人が「話して良かった」と思うはずです。
転職相談で考える
例えば、あなたが転職エージェントに転職相談に行ったとします。
A社では、
A社転職エージェントと言われ、会社の書かれたリストを渡されて終わってしまいました。
一方、B社ではあなたがどうして転職するに至ったのか経緯を聞いて、その内容に共感してくれて、その上で
B社転職エージェントと2〜3社ほど紹介してくれました。
どちらが、良かったと思うでしょうか？
多くの人はB社を選ぶはずです。
なぜなら、事情を理解してくれたからです。
会話をしっかり聞き、共感しているため、会話も盛り上がらないはずありません。
事情を理解してくれたことに良かったと感じる
結果だけみれば、A社もB社もあなたに向いている会社をリストアップしてくれました。
リストアップされた会社が、あなたに最適な会社なのか、本当の所はわかりません。
ですが、あなたの事情を伝え共感してくれたことで、
お客様と思えるはずです。
また、自分の事情を踏まえてくれる会社を見つけたことで、
お客様と感想を持つでしょう。
話して良かったと思われれば次のアクションがしやすい
上記の例の転職エージェントとお客様は、じっくり話ができました。
しかし、電話での会話の場合、お客様に最適なものを提案するのは難しいかもしれません。
とはいえ、電話でうまく共感でき、話が盛り上がった結果
お客様と思ってくれた相手に
営業マンや
営業マンなどと伝え次に繋げることは、難しくありません。
見込み客からの電話は、相手の事情を聞き共感するなど、会話を盛り上げることを意識します。
すると、「居心地の良い営業だな」と思われることは間違いないでしょう。
▼見込み客へのアプローチのコツは他にもあります。
次の記事で御確認ください。
積み重ねが信頼できる営業マンを産む
売れない営業は電話対応を別の媒体で返す
・電話対応をSNSなど別のツールで返すのはやめるべき
・感情的に使いたくない人は多く、能力的にもできない人がいる
電話対応のうまい営業マンになるために意識すべき点
・話す内容より、話し方が大事
見込み客への電話で意識すべき点
・話して良かったと思われよう
売れない営業は連絡ツールにあまり気をつけていません。
この記事でお伝えしたとおり、電話で来た時は電話、LINEできた時はLINEで連絡をするように心がけましょう。
今日お伝えしたことは一朝一夕にはできません。
一つ一つ積み重ねていき、信頼される営業マンを目指しましょう。
▼他にも営業のコツは沢山あります。
37個あるので、あなたにやりやすい物を探してみてください。
▼安心感を与えて信頼される営業になろう。
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